Книга «Как создать Отличный Сервис в салоне красоты. Практическое руководство», Москва, 2011

Автор –  Консультант по Управлению  Клиентским Сервисом, профессиональный Бизнес-тренер с 1996 года  – Вера Валентиновна Кобзева

ОТЗЫВЫ ЧИТАТЕЛЕЙ


Уникальные советы и масса идей

Королькова Наталья Александровна, Заместитель главного врача по сервису и развитию Клиники "СМ-Косметология", г. Москва

Вера Валентиновна, спасибо Вам за Вашу замечательную книгу! Читаю её и перечитываю, создавая в процессе множество закладок, чтобы обязательно поделиться полученными знаниями с сотрудниками и друзьями.

В книге собраны  и проанализированы пробы, ошибки, находки реальных Руководителей при создании атмосферы Клиентского Сервиса. Читать примеры одновременно смешно,  грустно и познавательно. Видишь в них порой и себя, и знакомых, и своих сотрудников. Чтобы признать это, пришлось быть честной с самой собой.

Книга  учит  брать идеи отовсюду, где бы мы не находились и с каким бы Сервисом не сталкивались,  обращать  внимание на самые мелкие детали,  использовать эти идеи и улучшать! В книге огромное количество уникальных советов и масса идей, прочитав которые, хочется действовать.

Эта книга стала для меня рабочим блокнотом с закладками, заметками и решениями. Спа-си-бо!

 


 

Фишка книги – сотни примеров

Ходаков Александр Васильевич, руководитель Департамента салонного бизнеса КО "Фабрика Бизнеса", г. Москва

Сегодня в «красивом» бизнесе выиграть только за счет каких-то особенных  косметических продуктов или уникального оборудования уже не получается. Даже действительно инновационные предложения поставщиков зачастую копируются быстрее, чем владелец салонного бизнеса успевает «снять сливки». Да и Клиент пошел образованный, чем-то удивить его становится все сложнее. При этом Клиент умудряется «на раз» распознать завышенные обещания, а тем более откровенную ложь в рекламе.

В этой ситуации конкурентное преимущество получают те салоны, которые выстраивают в своем заведении сервис высокого уровня, как метко называет его автор книги Вера Кобзева  - «Ух ты, какой Сервис!». Именно так, с восклицаниями и междометиями определяет сегодняшний Клиент Отличный Сервис, то есть не только Отличный, но и отличающийся от сервиса в других салонах. Именно такую высокую планку рекомендует автор книги держать салонам красоты, чтобы победить в капиталистическом соревновании.

Вера Кобзева дает четкий алгоритм разработки системы сервиса от построения самой системы до управления сервисным поведением персонала.

Фишкой книги я бы назвал сотни примеров, построенных на прямой речи «боевых капитанов отрасли» – реальных руководителей салонов красоты, многих из которых я знаю лично. Можно сказать – это первая книга, где слой управляющих  салонным бизнесом зазвучал  живыми голосами, а не представлен безликой серой массой. Этот авторский прием окончательно превратил книгу в действительно практическое руководство, а НЕ теоретические изыскания, коих много среди отраслевых изданий.

Я бы рекомендовал владельцам и руководителям салонного бизнеса, заинтересованным в построении системы отличного сервиса, держать книгу Веры Кобзевой НЕ на полке, а у себя на столе для постоянного использования.

 


Мне понравились четкость, логичность и примеры

Гринёв Владимир Владимирович, владелец салонов красоты "VLADIMIR", мастер-модельер, г. Орёл

Вера Валентиновна, когда я прочёл Вашу книгу, то мне стало ясно, какие именно ошибки  я совершал все 10 лет работы в салонном бизнесе. У меня, как и у многих моих коллег, были большие проблемы с персоналом и поведением персонала в работе с Клиентами. Администраторы мои вообще делали то, что хотели, а не то, что нужно моему Бизнесу. В Вашей книге мне понравилось абсолютно всё - четкость, логичность, примеры. Спасибо за Ваш опыт и огромную работу, которую Вы провели.

Вы затронули основные темы Клиентского Сервиса в индустрии красоты, которые очень трудно донести нашему народу в целом и персоналу в частности, особенно в глубинке.

После изучения Вашей книги я активно начал применять Ваши советы по подбору "сервисных" людей, задавать им рекомендованные Вами вопросы. И это очень помогло мне в подборе персонала.

Я начал больше общаться с коллективом на сервисные темы, как Вы рекомендуете. Это уже дало замечательные результаты. Теперь начну внедрять Ваш "Стандарт сервисного поведения и продаж".

Я буду держать Вас в курсе дела.  Вера Валентиновна, спасибо большое за Вашу книгу.

 


Вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции 

Харский Константин Викторович, консультант, тренер, г. Санкт-Петербург 

Приготовьте маркер и блокнот. Читать книгу Веры Кобзевой без пометок не возможно. В приведенных автором примерах Вы узнаете свой бизнес, Вы узнаете своих сотрудников. Чего уж там. Вы узнаете себя и свои ошибки. Узнаете и в тот же момент Вы получите практические рекомендации.

Автор предлагает понимание всех этапов работы персонала салона красоты не со стороны технологии, а со стороны впечатления гостя. Мне близка позиция, предлагаемая в книге: сервис, как театральное представление. Это то, что Ваши Клиенты, может быть, и не осознают в полной мере (что не так уж важно), но высоко оценят и проголосуют «За!» своими регулярными визитами. Впечатления - вот что мы ценим больше денег.

Прислушайтесь к автору книги Вере Кобзевой, хотя бы попробуйте: сделайте из своей услуги предоставление, шоу, спектакль! Если Ваш спектакль будет хорош, Вы обретете идеальную защиту от ценовой конкуренции. Вы узнаете о том, что на правильном пути по тому, что Ваши Клиенты перестанут просить о скидках

Книга носит системный и исчерпывающий характер. То есть она говорит о каждом элементе системы под названием "сервисноориентированный салон красоты" о персонале, о Стандартах, об обучении и мотивации. И при этом, о каждом слагаемом успеха автор говорит ровно столько, сколько необходимо, чтобы понять, что изменить к лучшему. Ничего лишнего, ничего второстепенного.  Отличная книга!

Желаю многих успехов автору книги Вере Кобзевой и ее читателям.

 


Я просто зачитываюсь 

Алиса, Врач-косметолог, Германия 

Здравствуйте, Вера!
Меня зовут Алиса, я врач-косметолог. Вот уже 21 год живу и работаю в Германии. Я постоянно в курсе всех косметических событий, которые происходят в России. Кроме собственного косметического салона, имею свою школу косметологии и преподаю в государственном косметическом колледже. Считаю, что тема культуры общения с Клиентами, сервис и продажи - самое основное. Я заказала Вашу книгу "Как создать отличный сервис" и просто зачитываюсь! Спасибо вам большое за такое, я считаю, просто гениальное пособие! Желаю вам успехов и огромное спасибо за написание этой книги!

 


Это подробная инструкция для налаживания клиентского сервиса 

Борщева Надежда Вячеславовна, владелец салона красоты «Vintage», г.Тула

Для меня эта книга явилась толчком, чтобы развивать свой салон и выйти на  новый уровень. В процессе чтения у меня открылось второе дыхание.
Прочитала все разделы с удовольствием. Сразу определяла свои слабые места и что необходимо сделать. Книга очень живая. В ней Автор привела массу примеров из практики.

Очень актуально и полезно, узнать из первых уст, у кого какие проблемы и что они для этого предпринимают. Нашла в книге замечательные аксиомы и выражения, которые собираюсь сообщить своим сотрудникам. И главное, поняла, что и КАК нужно делать! В отличие от многих книг, в которых не пишется как! и что! То есть книга Веры Кобзевой представляет собой подробную инструкцию для налаживания сервиса в салоне красоты.

Замечательный раздел книги про 30 типовых ошибок в управлении сервисом. Читая его,  испытывала разные чувства, больше грусть. Не думала, что у меня так плохо. И я совершаю многие из этих ошибок. Зато теперь очень понятно, что в салоне идет не так.
Очень рекомендую эту книгу всем руководителям салонов красоты. Она поможет Вам взглянуть на себя со стороны, настроиться на конструктивный лад, повысить продажи и уровень сервиса, настроиться на то, что Вы РУКОВОДИТЕЛЬ бизнеса.

 


Книга полезна и опытным, и начинающим руководителям

Филимонов Александр, Директор Студии Красоты "Европа», г. Москва 

Новая книга Веры Кобзевой мне показалась интересной. Я нашел в ней ответы, на многие вопросы по управлению сервисом. Больше всего понравилось, что книга написана не голословно. Автор привела множество конкретных примеров, ЧТО и КАК делать для победы в конкурентной борьбе. Думаю, что прочитать книгу будет полезно всем руководителям, и начинающим, и уже много лет работающим в индустрии красоты. Ведь цели схожи - увеличить клиентскую базу. На данном этапе это возможно только улучшая СЕРВИС. Спасибо Автору Вере Кобзевой.

Дорогая сервисная ошибка в «красивом» бизнесе
«Правильные» корпоративные праздники
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Центре косметологии
Как называть цену услуги без дрожи в голосе
Результаты моих Клиентов мотивируют меня