БИЗНЕС-ТРЕНИНГ: «Сервисное поведение и продажи в эпоху требовательных Клиентов» ДЛЯ КОЛЛЕКТИВА салона или клиники красоты

Автор и ведущая: Вера Валентиновна Кобзева,  Консультант по Управлению Клиентским Сервисом, Профессиональный бизнес-тренер с 1996 года.  

ФОРМАТ:

корпоративный, тренинг проводится для КОЛЛЕКТИВА Вашего салона или клиники, участвуют сотрудники только Вашего предприятия.  

ДАТА проведения:

согласуется с Заказчиком услуги - Директором салона  или клиники. 

ПЕРЕГОВОРЫ

по организации тренинга ведутся только с Директором.  Если Вы сотрудник, то пусть Ваш Директор свяжется со мной.

БИЗНЕС-ТРЕНИНГ АДРЕСОВАН

КОЛЛЕКТИВАМ салонов и клиник красоты и Директорам. 

РЕЗУЛЬТАТ бизнес-тренинга, за ЧТО Вы платите:

  1. Отличие от конкурентов с помощью Запоминающегося Клиентского Сервиса и НЕнавязчивых продаж услуг и средств дом.ухода
  2. Сервисное – прибыльное поведение персонала с Клиентами
  3. Лояльность Клиентов, «превращение» первичных Клиентов в постоянных  

ЦЕННОСТЬ бизнес-тренинга:

Повышение качества Клиентского Сервиса, Рост продаж услуг и средств дом.ухода, Алгоритмы прибыльного поведения и продаж, Улучшение взаимопонимания между Директором и коллективом, создание  в коллективе Сервисной Команды.  

СОДЕРЖАНИЕ: 

1. Что такое КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС на самом деле

1.1. Почему мнение Клиента «Спасибо, всё нормально» - это приговор и сотруднику, и салону

1.2. Какой сервис Клиенты считают отличным и почему отличный сервис так важен сегодня

1.3. Типовые ошибки персонала в Клиентском Сервисе и продажах и их профилактика

1.4. Чем можно приятно удивить и запомниться новым и постоянным Клиентам

2. СЕРВИСНАЯ АТМОСФЕРА салона/клиники красоты бизнес-класса

2.1. Материальный и нематериальный аспекты Клиентского Сервиса

2.2. Требования «красивого» Бизнеса к сотрудникам

2.3. Ответственность сотрудников в поддержании разных аспектов Сервиса

2.4. Возможности для проявления внимания и заботы о новом и постоянном Клиенте 

3. СЕРВИСНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ  для должностей «Администратор» и «Специалист»

3.1. Сервисные компетенции в поведении сотрудников с Клиентами

3.2. Сервисный спектакль и «моменты истины» в Вашем салоне 

3.3. Документ «Стандарт сервисного поведения и продаж» как фундамент Сервиса

3.4. Этапы и алгоритмы сервисного прибыльного поведения и продаж 

4. Сервисное поведение при ЛИЧНОМ контакте с Клиентом: поведенческие и  речевые модули

4.1. Как проявить «безупречные» сервисные манеры: встреча, оказание услуг, запись на следующий визит, прощание

4.2. Как вести диалог и о чем нельзя говорить с Клиентом: запретные темы

4.3. Как, чем и когда угощать Клиента: этикет угощения

4.4. Как отвечать на каверзные, неудобные, неожиданные, личные вопросы Клиентов

5. ПРИЕМЫ КОНСУЛЬТАТИВНЫХ НЕ навязчивых  продаж услуг и средств ухода

5.1. Что раздражает Клиентов и ведет к сопротивлению при покупке: как не надо продавать

5.2. Этапы продаж услуг и средств ухода в клиентской зоне и в кабинете

5.3. Алгоритмы консультативных НЕ навязчивых продаж: речевые и поведенческие модули

5.4. Как работать с возражениями, сомнениями и сложными вопросами Клиентов 

6. Сервисное поведение в СЛОЖНЫХ ситуациях

6.1. Как не допускать конфликтных ситуаций в салоне красоты

6.2. Как реагировать на недоразумения, критику, жалобы Клиентов

6.3. Каковы приемы общения с конфликтным Клиентом

6.4. Как управлять стрессом: приемы управления эмоциями

7. РАЗБОР СИТУАЦИЙ из практики Ваших сотрудников и РЕКОМЕНДАЦИИ 

Дополнительная тема 8. СЕРВИСНОЕ ТЕЛЕФОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ

8.1. Телефонный имидж салона и телефонный имидж администратора

8.2. Специфика работы с Клиентом по телефону

8.3. Стандарт записи первичного и постоянного Клиента на услуги разных типов

8.4. Типовые ошибки в телефонном поведении и их профилактика 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ бизнес-тренинга:  

Всего 16 часов тренинга. Два тренинговых дня подряд, по восемь часов каждый день.

Ежедневно с 10 до 18 или с 09 до 17.

МЕТОДЫ проведения бизнес-тренинга:

Интерактивные информационные блоки с концентрированной передачей знаний, ВИДЕОсъемка и видеоанализ, Практическое освоение алгоритмов прибыльного  поведения и продаж, Разбор конкретных ситуаций из практики Вашего персонала, Ролевые игры, моделирующие реальные ситуации в обслуживании  и продажах, Выполнение тренировочных упражнений, Ответы  на вопросы. 

УЧЕБНИК по содержанию бизнес-тренинга:

Каждый Сотрудник получает раздаточный материал в виде Учебника по Сервисному поведению и Продажам, объем более 40 стр. 

Как предоставляется услуга:

1 - письмо Директора салона или клиники красоты с запросом

2 – телефонные переговоры, обсуждение задач и результатов

3 – персональное коммерческое предложение

4 – личная встреча, договор, оплата

5 – оказание услуг.

Цена услуги 

Вас не радует Сервисное поведение персонала и Продажи? 
Давайте РЕШАТЬ проблему!

С чего начать

Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в сети салонов красоты
О чем часто думают Ваши Клиенты
АНТИсервисное слово из трех букв
11 АНТИсервисных манер персонала салонов и клиник красоты
Как научить персонал вести себя сервисно и продавать услуги