15.03.2015

«ГИПЕРсервис от Пегги Сью»

Интервью с основателем бренда и директором по развитию мобильного салона красоты «Пегги Сью» Натальей Владимировной Берег, г. Москва. Беседовала консультант по управлению Клиентским Сервисом Вера Валентиновна Кобзева.

Вера Кобзева (далее В.К.): В чем заключается основная идея Вашего предприятия?

Наталья Берег (далее Н.Б.): Идея мобильного салона красоты «Пегги Сью» или бьюти-кейтеринга во многом основана на моих личных клиентских потребностях. Я, как и многие работающие жители столичного мегаполиса, испытываю дефицит времени. Поэтому нет возможности записываться заранее к конкретному мастеру и затем приходить в салон красоты. Например, из-за потерь времени в дорожных пробках,  сложностях с парковками, обилия рабочих задач, семейных дел, заботы о детях, хобби и других интересов.

К тому же я лично не люблю московские салоны красоты из-за крайностей в сервисе. Сервиса или вообще нет как такового, или он излишне нарочитый и настырный. И то, и другое мне как клиенту неприятно.

Я решила поменять схему, чтобы не Клиент «бегал» за салоном и нужным специалистом, а салон и специалист пришли домой к Клиенту. 

Уточню, что речь идет именно о салоне, а не о частных мастерах, которых в народе называют «домушниками», «надомниками». В случае, когда на дом к Клиенту приходит специалист в области красоты и здоровья как представитель салона, меняется ситуация и в плане качества услуг, и плане сервисного поведения специалиста.

Когда проект «Пегги Сью» стал развиваться, то мои партнеры – поставщики продукции для салонов красоты - бренды с мировым именем, работающие по всему миру, рассказали мне, что мобильные салоны красоты распространены в экономически развитых странах, например, в Австрии, США.

В.К.: Кто такая Пегги Сью, и почему Вы решили так назвать мобильный салон красоты?

Н.Б.: Пегги Сью – это имя девушки из песни Бадди Холли, певца из США в пятидесятых годах прошлого века. После экономического кризиса было время подъема, царило веселье, молодежь танцевала рок-н-ролл, появился средний класс и класс домохозяек. В России в советское время класса домохозяек не было. Женщина обязательно должна была работать. В последние годы и у нас появился класс домохозяек. Домохозяйки – тоже входят в нашу целевую группу Клиентов.

Пегги Сью – это образ, символизирующий лёгкость и стиль 50-х годов. Пегги Сью – это домохозяйка. Она может пригласить к себе домой для получения услуг сотрудника салона красоты или сама является таким сотрудником, потому, что не хочет просто сидеть дома. Она всегда готова прийти на помощь. Пегги Сью – это подспорье для занятых людей, которые ведут активный образ жизни и хотят везде успевать.

Одна из внешних примет  Пегги Сью – розовый фартук. Это отражено в нашем фирменном стиле, на сайте и в форме для персонала.  Нашей целевой аудитории этот имидж нравится. Он милый и вызывает улыбку. Наши сотрудники обожают Пегги Сью.

В.К.: В чем главная ценность для Клиента при получении услуг в мобильном салоне красоты «Пегги Сью»?

Н.Б.: Главное для Клиента – это ГИПЕРсервис. А именно экономия времени и нервов, затрачиваемых на дорогу в салон и обратно; отсутствие стресса при поиске парковки; возможность получить услуги в удобном для себя месте – дома, в офисе, на даче; возможность получить услуги в удобное для себя время - круглосуточно. Ведь многим представителям нашей целевой группы – деловым людям - нужно отлично выглядеть и утром, чтобы уже в 9 часов появиться на работе в достойном ухоженном виде, и после 21 часа, например, на фуршетах, концертах, в ресторане и проч. А подавляющее число обычных салонов красоты работают с 10 до 21 часа.  

Очень ценно для Клиентов и то, что в наш салон не надо записываться заранее. Мы работаем без предварительной записи. Процесс организован так, что в течение двух часов после заказа, нужный мастер появляется у Клиента и готов оказать услуги.

В.К.: Что кроме экономии времени Вы относите к ГИПЕРсервису в Вашем салоне?

Н.Б.: Во-первых, соблюдение гостевого этикета. Когда наш специалист переступает порог места, где будет происходить оказание услуги – квартиры, дома, офиса, фотостудии и проч. - то возникают многие деликатные моменты в плане гостевого этикета. Наши специалисты специально проинструктированы, знают регламент и обучены хорошим манерам. Они делают максимум, чтобы своим присутствием не доставить Клиенту хлопот. Мы уделяем большое внимание внешнему виду персонала. Сменная обувь, форменный розовый фартук в стиле Пегги Сью, бейдж  - обязательны.

Во-вторых, чистота и порядок во время и после оказания услуг на территории Клиента. После оказания услуг мастер производит финальную уборку, выносит мусор. Поэтому не остается ничего, что говорит об оказании услуг. Для этого с нашей стороны всё продумано и приспособлено.

В-третьих, уважительная дистанция в отношениях между мастером и Клиентом. Мастер четко соблюдает деловой этикет и наши регламенты. Мастер никогда не поставит Клиента в неловкое положение неуместными расспросами, обсуждением политики, религии, войны, рассказами о своей жизни или жалобами на жизнь.

В-четвертых, комфортное для Клиента получение услуги. Исключены ситуации, когда мастер, например, при укладке волос больно тянет волосы Клиента, бросает с грохотом расческу или  относится к голове Клиента как к манекену. 

В-пятых, если результат услуги Клиенту не понравился, то к Клиенту выезжает другой мастер и переделывает работу за наш счет.

В-шестых, прозрачность при оплате услуг. До начала оказания услуг Клиенту приходит sms с сообщением о предварительной сумме заказа и именем мастера. После оказания услуг мастер звонит в офис, сообщает о проделанной работе, подтверждает или корректирует сумму для оплаты в зависимости от расходных материалов и выдает Клиенту чек.

В-седьмых, если говорить о целевой группе деловых следящих за собой мужчин, то им не всегда бывает удобно посещать обычный салон красоты, например, для того, чтобы сделать маникюр или депиляцию. Сотрудники, приходящие домой к Клиенту решают эту проблему. 

В-восьмых, среди нашей целевой группы есть пожилые люди, ветераны и инвалиды, которым по состоянию здоровья сложно добраться до обычного салона красоты, а потребность в услугах есть. Мы с удовольствием работаем с ними и предоставляем скидки.

В-девятых, у нас есть Клуб Клиентов. Мы вручаем нашим Клиентам клубные карты. Клиенты получают скидки и другие привлекательные предложения в компаниях-партнерах – магазинах, ресторанах. Членам Клуба мы дарим билеты на концерты, приглашаем  Клиентов на встречи-девичники.

В.К.: Чем для Клиента отличается получение услуг у Специалиста в мобильном салоне красоты  «Пегги Сью» от получения услуг у частных мастеров – надомников?

Н.Б.: Мы строго следим за нашими специалистами и в плане услуг, и в плане поведения. Мы отвечаем за здоровье и безопасность Клиента. Это выражается в использовании продукции только премиум-класса, соблюдении требований к стерилизации инструментов, использовании одноразовых расходных материалов. Частные мастера, работающие от себя лично, а не от предприятия с именем, не могут этого обеспечить. 

В.К.: Работа не в обычном, а в мобильном салоне красоты предъявляет определенные требования  к специалистам, оказывающим услуги. Пожалуйста, расскажите об этом.

Н.Б.: Начну с того, что наш салон является привлекательным работодателем. А именно: предоставляем сотрудникам выбор удобного для себя графика работы, систематически обучаем персонал профессиональным навыкам на льготной основе и есть интересная коллективная жизнь, несмотря на то, что сотрудники не часто видят друг друга.

Оборотная сторона нашей привлекательности для сотрудников – это наши требования к ним. 

Требования при подборе персонала соответствуют задачам нашего бизнеса. К первичному отбору допускаются россияне, с грамотной русской речью, увлеченные профессией, с творческим началом, разносторонним развитием, наличием хобби и образованием по профессии, подтвержденным сертификатами. Особое внимание уделяем дисциплине и ответственности. Например, если график работы специалиста с 9 до 21 часа, то он должен быть в любой момент готов выехать к Клиенту, и не может заниматься «своими делами». Разумеется, важны адекватность и вменяемость.

В.К.: Как Вы проверяете адекватность и вменяемость претендента на работу у Вас?

Н.Б.: Мы уверены, что человеческий фактор  при оказании услуг в индустрии красоты - это ключевой фактор успеха. Поэтому у нас многоступенчатая система подбора и адаптации персонала. После отбора на уровне резюме сотрудник отдела кадров проводит первичное собеседование. Затем претендент проходит психологическое тестирование. Результаты позволяют судить о личностных и деловых качествах. Если на этом этапе всё в порядке, то претендент оказывает пробную услугу нашему сотруднику. Мы оцениваем профессиональные навыки и умение общаться. Затем коллегиально принимаем решение о приеме на испытательный срок, в течение которого мы наблюдаем за работой сотрудника на мероприятиях. Нам важно абсолютно всё, вплоть до того, насколько аккуратно уложены инструменты в бьюти-кейсе мастера.

И, разумеется, после реальной работы с Клиентами мы звоним Клиентам и спрашиваем их мнение.

В.К.: Кого Вы точно не примите на работу?

Н.Б.: Нам не нужны вялые, безынициативные и безответственные люди, а также молоденькие девочки–финтифлюшки, которые еще профессионально не определились и «играют» в профессию. Такой подход основан  на том, что мы дорожим нашими Клиентами и репутацией салона в целом.

В.К.: Что обычно на этапе испытательного срока нарушают новички, по каким причинам вы можете отказать в приеме на работу или уволить?

Н.Б.: Наш сервис – это ГИПЕРрсервис. Поэтому в отношениях мастера и Клиента, мастера и нашей Компании как работодателя не может быть мелочей. Если сотрудник, несмотря на все инструкции и тренинги не научился разговаривать с Клиентом – это минус. Если сотрудник не понимает, что не надо идти в мокрой обуви по эксклюзивному паркету загородного дома Клиента – это серьезный минус. Если мастер забыл дома тапочки и форму – это очень серьезный минус. Если мастер до начала оказания услуги плохо подготовил рабочее место или не убрал его после – это очень-очень серьезный минус. Ну, а если мастер «уводит» Клиентов: предлагает Клиенту получать услуги у него  напрямую без участия нашей Компании – это недопустимо. 

Дисциплина – это особый предмет нашего внимания.

ГИПЕРсервис возможен только при наличии дисциплины.

Если сотрудник проявляет безответственность и, например,  опаздывает, то мы не будем держаться за его профессиональные навыки. Мы сначала предупредим его, затем, если это не поможет,  депремируем. Если и это не сработает, то мы с ним расстанемся.

Все эти и многие другие профессиональные, сервисные и этические моменты мы объясняем и постоянно прорабатываем на собраниях, семинарах, тренингах. К сожалению, бывает, что до кого-то не доходит. С такими людьми мы расстаемся.

В.К.: Как Вы обеспечиваете безопасность сотрудников при оказании услуг в области красоты и здоровья на территории Клиента?

Н.Б.: У нас есть служба безопасности. А так же у нас есть наработанные психологические приемы, которые не хотелось бы раскрывать. Скажу только, что уже во время принятия заказа от Клиента мы представляем себе портрет Клиента. Мы исходим из того, что уважение должно быть взаимным. Поэтому мы оставляем за собой право не обслуживать пьяных, наглых и др.

В.К.: Какими способами Вы получаете от Клиентов обратную связь?

Н.В.: В нашем арсенале есть несколько способов. Один из них – звонки Клиентам через несколько дней после получения услуг. Мы спрашиваем мнение Клиента о качестве услуг, поведении мастера и предложениях по улучшению нашей работы.

Другой способ – это встречи с Клиентами в атмосфере праздника. Мы называем их девичники. Девичники проходят один раз в полгода, в интересных местах Москвы, например, в модных кафе. Мы угощаем наших Клиентов, приглашаем для них известных персон, проводим интерактивные мастер-классы, дарим подарки и бесплатно оказываем услуги. Нам важно, чтобы нашим Клиентам было с нами интересно.

В.К.: Как Вы относитесь к тому, что Вашу идею мобильного салона красоты уже позаимствовали другие Компании, т.е. появились конкуренты?

Н.В.: Я рада, что стали появляться конкуренты. Это означает, что нам вместе удастся донести наши преимущества до потенциальных Клиентов – «растолкать» рынок и сломать стереотипы в головах потребителей. Больше людей будут знать, что  бьюти-кейтеринг – это не страшно и очень комфортно. Ведь идея бьюти-кейтеринга всё еще нова для Москвы. И многие  потребители до сих пор считают, что услуги можно получать только в обычном салоне или у мастера-надомника.

Ко всему новому обычно подавляющее число людей относится настороженно. Нам приходится постоянно объяснять, кто мы, как работаем, что значит «не надо заранее записываться» на услуги. При этом мы замечаем, что если потенциальный Клиент принадлежит к нашей целевой группе, то он быстро вникает в идею получения услуг на дому от профессионалов мобильного салона. И эта идея ему очень нравится. Такой Клиент из потенциального мгновенно превращается в реального.  

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты? 

Н.В.: Главный совет – относитесь уважительно к своим сотрудникам. Уважайте в них Личность и выращивайте ее. Больше общайтесь, помогайте, советуйте, всячески давайте понять, что Вы заинтересованы в сотруднике. Тогда и он будет заинтересован в вас и сможет предоставлять Клиентам ГИПЕРсервис.
 

Коллекция полезных ВИДЕО для Директоров о Клиентском Сервисе


Как научить персонал вести себя сервисно и продавать услуги
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Клинике косметологии
Клиентский Сервис в индустрии красоты: 24 идеи для Директора
«Правильные» корпоративные праздники
Почему бизнес-тренинги не всем приносят результат