06.02.2015

«Сервис – это не «фишка», сервис – в мелочах»

Интервью с директором Студии Эстетической Косметологии на Б. Ордынке, 9, Ириной Юрьевной Поповой, г. Москва. Беседовала консультант по управлению Клиентским Сервисом Вера Валентиновна Кобзева.

Вера Кобзева (далее В.К.): В чем заключаются особенности Вашей студии косметологии?

Ирина Попова (далее И.П.): Одна из  особенностей – интерьер и оформление. Студия и кабинеты оформлены в одном стиле в соответствии с концепцией студии. Все кабинеты идентичны по интерьеру и оборудованию – кушетки, зеркала, халаты, размещение настенных часов, место для прайс-листа, стул для Клиента и др. И, конечно, в студии в целом и в каждом  кабинете в частности наличие полного ассортимента продукции. Я считаю, что важна каждая мелочь, потому, что Клиенты всё подмечают.

Я четко понимаю, что сейчас Клиент в любом салоне бизнес-класса платит серьезные деньги. Поэтому я не могу предлагать Клиенту только «техническое», профессиональное мастерство специалиста. Клиенту должно быть удобно, комфортно, приятно находиться у нас.

Положительные эмоции Клиента и получаемое им удовольствие ведет к продаже.

Здесь уместна аналогия с автомобилями. В принципе можно перемещаться и на «Оке» - есть четыре колеса, руль, крыша, но в «Мерседесе» удобнее и приятнее. «Мерседес» - это другой уровень жизни и восприятие себя. Клиент воспринимает себя в салоне, где всё специально продумано для него, как в салоне автомобиля люкс-класса.

Конечно, не надо броско показывать Клиенту – вот смотрите какая у меня кушетка,  халат и чистота линий в интерьере.  Но однозначно, что на подсознательном уровне  все продуманные мелочи вызывают удовольствие и повышают  статус Клиента. Клиенту хочется приходить к нам снова и общаться со специалистами потому, что у нас ему хорошо – визуально, физически, эмоционально.

В.К.: Отношения со временем – важный элемент Клиентского Сервиса. Вы упомянули, что часы в Вашей студии располагаются во всех кабинетах Специалистов. В некоторых салонах и клиниках часы в кабинетах не вешают. Какова Ваша позиция в этом вопросе?

И.П.: Да, некоторые салоны избегают часов. Более того, я Вам скажу, даже в прайс-листе не у каждого салона  есть указание продолжительности услуги. Указывают только цену. Ну, подумаешь, на 15 минут Специалист задержал начало или завершение услуги. Мне это кажется ошибкой. Я уверена, что Клиент должен понимать, за какое время он платит. Для современных Клиентов время – это огромная ценность.

В.К.: Продажи средств домашнего ухода для многих Специалистов салонов и клиник красоты - сложный и даже болезненный вопрос. Бывает, что Косметологи, Стилисты считают, что продажи не входят в их обязанности или, что «продавать – это навязывать» и проч.    

И.П.: Я как Директор считаю, что оборот должен складываться из 40% процентов продаж услуг и 60 % продаж средств домашнего ухода. Косметологическое направление моей студии работает на французском бренде Thalion и американский бренде  Pharmaskincare. Качество продукции я оцениваю как исключительно высокое.

Поэтому в моей студии я ориентирую всех Специалистов к использованию подхода «Пять шагов продаж», который рекомендуют наши поставщики. Если Специалист на каждом «шаге» делает всё верно, то Клиент доверяет Специалисту. Продажи происходят логично и легко. В моей студии у каждого Специалиста есть план продаж и надбавки за перевыполнение.

Подход «Пять шагов продаж» подразумевает пять действий. На первом шаге Клиент заполняет Консультационную карту, отвечая на вопросы про свою кожу, проблемы, особенности, образ жизни и др. Затем Специалист беседует с Клиентом по этой карте, чтобы уточнить все важные моменты и пожелания. После этого осуществляется диагностика кожи. Затем выполняется уход по выявленным проблемам, плюс обязательные комментарии Косметолога, что, зачем и как он делает для Клиента.  В финале Косметолог рекомендует средства домашнего ухода, выписывая лист назначений.

При таком подходе продажа является закономерным итогом совместной работы Косметолога и Клиента.

Я считаю, что первичный Клиент после получения услуги должен купить не менее трех средств домашнего ухода. И задача Косметолога побудить Клиента к покупке, объяснив, что домашний уход поддержит результат услуги по уходу за кожей в студии. Для некоторых Клиентов это  очевидно. Для большинства Клиентов – это еще в новинку. То есть чистить зубы привыкли, а грамотно ухаживать за кожей - нет.  И поэтому задача Косметолога доходчиво и грамотно объяснять, разъяснять и обучать Клиента этому. Обучение Клиента грамотному уходу за своей кожей – это и бесплатная консультация, и часть Клиентского Сервиса.  

Также элемент Сервиса  и заботы о Клиенте – это запись Клиента на следующую услугу. Наш принцип – не бросать Клиента, а помогать ему до достижения наилучшего результата. 

Важным элементом Сервиса является контакт с Клиентом через день, два после услуги. В обязанность Администраторов и Специалистов входит обязательный звонок Клиенту с целью выяснения состояния кожи, интереса к использованию продуктов для домашнего ухода, нравится ли результат от услуги или, например,  как восприняли новый имидж коллеги.

В.К.: Что еще Вы относите к особенностям Вашей студии косметологии?

И.П.: Мою студию косметологии выгодно отличает от других скин-бар. Это слагаемое Клиентского Сервиса через обучение и развитие Клиентов и помощник в продажах.

Скин-бар – это столик в зоне ресепшн и Специалист-консультант – наш косметолог. Любой посетитель или Клиент может получить услугу мини-диагностики кожи, консультацию, продегустировать  средства ухода, представленные в студии, выбрать то, что подходит именно ему. Например, бывает так, что Клиент ищет увлажняющие продукты для себя, а после мини-диагностики и беседы со Специалистом выясняется, что нужно решать сначала другую кожную проблему и проч. Клиенты благодарны за возможность за короткое время получить нужную информацию и определиться с выбором.

Когда мы проводим клиентские дни, часто собирается очередь. Все хотят в скин-баре попробовать средства ухода, срабатывает любопытство и желание свободного профессионального общения в кругу доброжелательных людей.

В.К.:  Какие еще возможности есть у Клиентов Вашей студии косметологии?

И.П.: В плане Клиентского Сервиса мы предлагаем – он-лайн консультации. И опыт показывает их востребованность. Потенциальные Клиенты присылают нам свои вопросы по теме красоты и здоровья и получают ответы наших Специалистов. Особо подчеркну, что ответ мы направляем в тот же день.

Еще мы организовали покупки средств ухода через интернет-заказ и доставку. Мы стремимся не просто продать через интернет, но главное – контактировать с Клиентом, показать, какие возможности есть у Клиента в нашей студии.

В.К.:  Вы хорошо знаете московские предприятия индустрии красоты. Каковы на Ваш взгляд ошибки, которые допускают Директора салонов и клиник красоты?

И.П.: Одна из ошибок – неверный подбор сотрудников на должность Администратора. Почему-то иногда Администратор считается несерьезной, «проходной» должностью для молоденьких девочек. Я лично убедилась на опыте, что Администратор – это ключевая должность в салоне или клинике. Поэтому важно найти человека с жизненным  опытом, поработавшего в разных сферах, который будет способен общаться и с молодыми Клиентами, и с Клиентами-пенсионерами.

В Администраторе особенно важны обучаемость, любовь к людям, внимание к мелочам.

В.К.: Что Вы относите к сервисным «фишкам», сервисным находкам в Вашей студии?

И.П.: Я уверена, что Сервис – это не «фишка». Сервис – в мелочах. Сервис – это последовательность действий сотрудников по отношению к Клиенту.

Важно всё. Например, как Администратор встречает Клиента: улыбка, выход из-за стойки  ресепшн для беседы, помощь в гардеробе с верхней одеждой, предложение присесть, продуманный ритуал угощения, знакомство со Специалистом, умение Специалиста резюмировать слова Клиента, чтобы точно понять Клиента, новизна и чистота журналов для Клиентов  зоне ожидания, бейджи и форма персонала и др.

Я не устаю напоминать своим сотрудникам, что мелочи исключительно важны. Включая, насколько  деликатно Специалист постучал в кабинет до начала услуги, насколько тихо открыл водопроводный кран, насколько тихо вышел из кабинета, если Клиент заснул и проч. Высокий Клиентский Сервис – это, прежде всего, уважительное и  сердечное отношение к Клиенту, чтобы Клиент почувствовал себя королем. 

В.К.: Как Вы контролируете сервисное поведение персонала с Клиентами?

И.П.: Несколько раз я организовала проверки с целью аудита качества Сервиса «Неизвестный Клиент». Ценность таких проверок высокая, т.к. мне как Директору невозможно наблюдать, что же на самом деле происходит в процессе оказания услуг за закрытой дверью в кабинете Специалиста. 

По многим показателям поведение персонала было оценено высоко, и в то же время, отчет по итогам Аудита показал недоработки. То есть в целом – всё в порядке, а в тех самых мелочах, конечно, есть, что еще улучшить. В основном в улучшениях нуждаются коммуникации, беседы, диалоги с Клиентами с целью продаж, приемы создания доверия, навыки влияния и убеждения.

В.К.: Мы встретились с Вами в период экономического спада. Во многих салонах и  клиниках сейчас пессимистические настроения и страх, что будет в ближайшие месяцы. Как Вы намерены работать с Вашим персоналом в этот период?

И.П.: Настроение в обществе, конечно, влияет на настроение моих сотрудников. Поэтому я буду «бодрить» коллектив, во-первых, тем, что продолжу держать в студии полный ассортимент товара. Хотя, это бесконечно трудно финансово.

Во-вторых, я буду выдавать зарплату вовремя. Ведь критически важно сохранить коллектив.

В-третьих, несмотря на трудности, я организую корпоративный новый год и подарки для сотрудников.

Да, это сложно. Но мы всё преодолеем.

В.К.: Что придает энергию лично Вам как Директору, где Вы черпаете силы?

И.П.: Я люблю свою работу и чувствую себя в ней «как рыба в воде». У меня есть четкие цели, и они придают силы.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты? Пожалуйста, дайте три совета.

И.П.:

1.Найдите свою уникальность, т.е. изюминку, лицо своего предприятия и развивайте. Не делайте так, «как все», отличайтесь.

2. Даже в сложных экономических условиях выполняйте финансовые обязательства перед коллективом.

3. Не унывайте. Делайте то, что считаете правильным. Рано или поздно всё стабилизируется.

 

Коллекция полезных ВИДЕО для Директоров о Клиентском Сервисе

См. Программы Бизнес-тренингов по Сервису и Продажам

Отзывы Клиентов


Отличия при работе со мной: почему Вам выгодно
Что является результатом работы Вашего Сотрудника
Диалог с Клиентом: «Правила Глеба Жеглова»
Клиентский Сервис в индустрии красоты: 24 идеи для Директора
Грамотный Клиентский Сервис в салоне и клинике красоты