24.04.2011

«Хмурый сотрудник – это ЧП»

Интервью с директором СПА-Клуба «Solo Tu» Русланом Викторовичем Прилуцким, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом Вера Кобзева.

Вера Кобзева (далее В.К.): Вы работаете директором СПА-Клуба, что является для Вас источником «головной боли», что не дает Вам спокойно спать?

Руслан Прилуцкий (далее Р.П.): Первое, на что направлено мое внимание – это создание прибыли. Если мы говорим о бизнесе, то мы должны использовать слово «прибыль». Если нет прибыли, значит, это НЕ бизнес, а хобби. Как сделать каждое мое действие и действие моих специалистов прибыльным, именно это не дает спокойно спать в первую очередь. Еще один источник  «головной боли» - правильно распределить расходную часть бюджета. Для меня принципиально важно вовремя выдать зарплату сотрудником, обеспечить бесперебойные поставки косметики, расходных материалов. Третий момент – это ментальность персонала, особенности восприятия сервиса российскими специалистами. Сложно объяснить персоналу важность сервисного поведения и важность обучения именно грамотному общению с Клиентами, а не только оказанию услуг.

В.К.: Что именно сложно объяснить персоналу в области сервиса?

Р.П.: В России последние 70 лет не существовало понятие «сервис». Долгие годы на небольшой город было всего две парикмахерские, в которых стояли очереди. Сейчас появилось много предприятий красоты и здоровья, но пока у персонала НЕ сложились хорошие сервисные привычки. Например, когда слушаешь беседу специалиста с Клиентом, бывает невозможно понять, кто к кому пришел на обслуживание, и кто кого должен слушать и оказывать знаки уважения. 

Российские специалисты в подавляющем большинстве НЕ понимают сервисного смысла своей профессиональной деятельности, необходимости полного внимания к Клиенту и сердечной заботы о нем.

У меня есть опыт работы со специалистами из Таиланда, Бали, Турции. Им не нужно объяснять, что такое сервис и почему важно соблюдать этикет при обслуживании Клиентов. Они впитали законы сервиса «с молоком матери». Например, сейчас мне приходится объяснять своим массажистам, что если Клиент пришел на релаксирующий массаж, то НЕ нужно утомлять Клиента своими вопросами и разговорами. Важно позволить Клиенту расслабиться уже перед процедурой, и, естественно, во время нее. Зачастую такие объяснения не понятны сотрудникам с первого раза. Российским специалистам кажется, что они и так «ВСЁ нормально» делают.

В.К.:  Как Вы трактуете понятие «Сервис»?

Р.П.: Сервис – это комплекс конкретных действий для решения  проблем Клиента. Очень важно помогать Клиенту решать его проблемы, а не создать ему новые проблемы. Например, Клиент добирался к нам в СПА-Клуб после работы, по пробкам, испытал стресс. Приехал, а у нас сауна холодная. Если  же мы ждали Клиента, как близкого человека, все предусмотрели, подготовили, то Клиент сразу попадет в атмосферу заботы.  Или, например, Клиентка по дороге в Клуб сломала каблук. Пока она отдыхает у нас, мы позаботимся о том, чтобы починить ее обувь.

В.К.: Каковы конкретные проявления сервиса в Вашем СПА-Клубе?

Р.П.: Понятная, хорошо видимая  вывеска. Удобная парковка. Администратор, который соблюдает этикет и всегда на месте. Презентация услуг во время экскурсии по Клубу. Ритуал представления Клиенту мастера, который будет оказывать услуги. Для всех Клиентов Клуба бесплатные чай, кофе, вода, яблоки или другие сезонные фрукты. Так же у нас открыт СПА-бар с большим ассортиментом витаминных сборов, напитков и пр., где за дополнительную плату Клиент может выбрать то, что ему нравится.

Подарки Клиентам. Например, Клиент пришел на массаж, а мы ему дарим укладку волос.

Продуманное поведение сотрудников, когда Клиент расплачивается и покидает Клуб.

Я думаю, что директор должен каждый день искать, что еще можно предложить  Клиенту,  чтобы повысить лояльность.

В.К.: Кто отвечает за сервис в Вашем СПА-Клубе?

Р.П.: За сервис отвечает каждый. Если в Клубе красивый интерьер, но грязный пол, значит, сервиса нет. Если я послал  курьера к Клиенту отвезти подарочный сертификат, а он некорректно пообщался с Клиентом, значит, сервиса нет.

От каждого сотрудника зависит, что подумает Клиент о Клубе. Создание отличного сервиса зависит от  работы  всей команды Клуба.

В.К.: Как Вы доносите до персонала сервисные идеи?

Р.П.: Провожу регулярные собрания коллектива. Заранее сообщаю о теме собрания, что бы сотрудники могли подготовиться. На собрании отвечаю на злободневные вопросы, информирую об акциях, сообщаю о партнерских программах, привожу примеры сервисного поведения. Если есть негативные моменты в работе с Клиентами, то в форме ролевой игры «Клиент и Специалист» показываю, почему так делать нельзя.

В данный момент мы всем коллективом создаем два документа под названием «СПА-этикет для Клиентов» и «СПА-этикет для сотрудников». Конечно, можно взять их в Интернете. Но я хочу вовлечь каждого сотрудника в создание этих документов. Потому, что это повышает вероятность их исполнения. В документе для Клиентов мы опишем, как рекомендуется вести себя в нашем СПА-Клубе, и разместим его на сайте Клуба.  А в документе для сотрудников мы опишем, КАК персонал должен вести себя с Клиентами.

Затем проведем бизнес-тренинги сервисного поведения. Думаю, если не только директор, но и внешний бизнес-тренер будет транслировать сервисные идеи, то это даст наилучший эффект для создания отличного сервиса.

В.К.: Слово обслуживание связано со словами «слуга», «служить». Есть мнение, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

Р.П.: Мы работаем в сфере обслуживания. Поэтому мы служим Клиентам. Если правильно преподнести идею служения, то персонал поймет, что это не только НЕ унизительно, а наоборот, почетно. Я подчеркиваю, что очень важно услужить Клиенту, сделать для него больше, чем он ожидает.

При этом нужно уметь психологически грамотно выходить из ситуаций, когда сотрудник должен отказать Клиенту. Например, если Клиент хочет закурить и просит пепельницу. Нужно уважительно объяснить, что формат СПА не предполагает курения. Курение может помешать другим Клиентам.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, НЕ получается у предприятий красоты в деле привлечения Клиентов? Почему некоторые СПА пустуют без Клиентов?

Р.П.: Скорее всего, дело в неграмотно выстроенной рекламной кампании. Современные Клиенты пресыщены информацией. Они доверяют только «сарафанному радио». Возможно, нет сайта или сайт плохо спроектирован. Может быть, недостаточная реклама в Интернете. Опыт показывает, что реклама в Интернете похожа на рыбалку: чем больше забрасываешь сеть, тем больше рыбы попадет.

Чтобы привлекать первичных Клиентов руководитель должен быть и маркетологом, и специалистом по рекламе. При этом нужно учитывать, что большинство Клиентов в индустрии красоты – это женщины. А женщины как потребители услуг бывают не постоянными в своем выборе, поэтому сложно предвидеть их поведение. Ведь женщина может пойти в салон красоты или СПА-Клуб «просто потому, что было такое настроение».

В.К.: Для стабильной работы салона красоты важно не только привлечь Клиентов, но и удержать их. Что НЕ получается у предприятий красоты в удержании первичных Клиентов?

Р.П.: Здесь две причины. Первая - первичный Клиент не относится к целевой группе по  территориальному признаку или по платежеспособности. Например, мы пользовались скидочными акциями в Интернете и привлекли на услугу «Душ Шарко» 200 первичных  Клиентов по цене услуги 90 рублей вместо 600 рублей. То есть мы привлекли Клиентов, которые готовы платить  за услугу 90 рублей, но не готовы платить 600 рублей. Большинство из них НЕ стали постоянными именно по причине непопадания в нашу целевую группу.

Вторая причина, почему Клиенты не становятся постоянными, это АНТИсервисное поведение персонала при оказании услуг. 

В.К.: В чем появляется АНТИсервисное поведение?  

Р.П.: Ошибки на этапе встречи Клиента. Например, администратора нет на месте. Ошибки во время оказания услуги. Например, специалист говорит о себе, о проблемах в коллективе, обращается к Клиенту на «ты». Грубейшая ошибка, когда сотрудники  приходят на работу с плохим настроением и показывают свои проблемы на своем лице. Я считаю, что хмурый сотрудник в сфере красоты и здоровья – это ЧП. Например, недавно мой специалист сказал: «У меня плохое настроение потому, что у меня нет Клиентов». Пришлось разъяснить, что у него нет Клиентов именно потому, что у него плохое настроение.

В.К.: Один из элементов сервисной стратегии – это постоянная обратная связь с Клиентами. Как в Вашем Клубе налажена обратная связь?

Р.П.: Я думаю, что это большое преимущество для бизнеса, когда директор ресторана  иногда работает официантом, директор кинотеатра иногда работает билетером, а директор СПА-Клуба иногда работает массажистом. У меня есть медицинское образование. Я иногда оказываю массажные услуги Клиентам. Часто  Клиенты не подозревают, что я директор Клуба. Я уверен, что мне в роли массажиста Клиенты рассказывают больше, чем, если бы  они знали, что я еще и директор Клуба. Открытия относительно «плюсов и минусов» Клуба, которые я делаю, работая массажистом, бесценны. 

Иногда я работаю как администратор, встречаю и провожаю Клиентов, провожу экскурсию по Клубу, интересуюсь впечатлениями после получения услуг. В этом случае я тоже не сообщаю, что являюсь директором.

Кроме того, администраторы спрашивают Клиентов после получения услуг о самочувствии и впечатлениях.

В данный момент запускаем письменное анкетирование Клиентов в обмен на оказание бесплатной услуги. Так же через сайт Клиенты имеют возможность написать мне письмо.

В.К.: Применяете ли Вы метод «Неизвестный Клиент» для получения обратной связи о качестве сервиса?

Р.П.: Да. Считаю этот метод полезным, потому что он помогает выявить проблемы. Несмотря на то, что я провожу в Клубе по 12-14 часов, какие-то проблемы могут быть НЕ видны. Поэтому, чем больше информации, тем лучше для принятия решений. Мои доверенные люди посещают Клуб, а затем сообщают о своих наблюдениях. Например, была ситуация, когда «Неизвестный Клиент» выявил, что стилист реально оказывал одну услугу, записывал другую и часть денег от Клиента получал на руки.

При принятии новых специалистов в штат Клуба я тоже использую «Неизвестных Клиентов». На этапе испытательного срока важно убедиться, что специалист подходит для работы в Клубе. Недавно был случай, который показал нового массажиста с отличной стороны и убедил меня, что его можно принять в штат. «Неизвестный Клиент» стал задавать массажисту, находящемуся на испытательном сроке, вопросы об услугах салона. Массажист не знал, что конкретно ответить, так как  это был первый день его работы. Он предложил «Неизвестному Клиенту» расслабиться, отдохнуть и получить ответы в конце процедуры: «Когда Вы будете пить чай после услуги, я Вам все расскажу». У Клиента даже мысли не возникло, что массажист не владеет информацией. Пока Клиент отдыхал, массажист обратился с вопросами к администратору, тот помог. Затем  массажист легко и непринужденно преподнес Клиенту нужную информацию. Новичок проявил и стрессоустойчивость, и находчивость.

В.К.: Какими требованиями (помимо профессиональных качеств) Вы руководствуетесь, подбирая сотрудников в Ваш коллектив?

Р.П.: Первое требование – это вежливость, умение общаться, слушать, четко излагать свои мысли. Когда я беседую с претендентом по телефону, то уже по голосу и манере говорить становится понятно, сможет ли он стать сотрудником нашего Клуба

Если человек по телефону не может «связать двух слов», то, как он будет общаться с Клиентом?

Второе требование – аккуратный внешний вид и ухоженность. Мы работаем в сфере красоты и здоровья и НЕ можем позволить себе неадекватный этой сфере внешний вид. Например, если на должность массажиста приходит девушка с обгрызанными или нарощенными ногтями, то я ее не приму.

Третье требование – стрессоустойчивость. Чтобы проверить ее наличие я могу создать на собеседовании не очень приятную для претендента ситуацию. Например, спросить: «Почему Вы зашли без стука? Кто Вам разрешил? Почему Вы опоздали?» Ведь если придет агрессивный Клиент, мой сотрудник должен быть стрессоустойчивым.

Четвертое требование – общая культура человека, как он сидит, говорит, смотрит, ведет себя в целом. Если общей культуры нет, то я НЕ смогу воспитать ее во взрослом человеке.  

Также я предлагаю претенденту показать свои навыки. Недавно был случай, когда на должность массажиста пришел претендент, который уверял, что у него 8 лет практики. После того, как он начал делать массаж и перед этим не помыл руки, я  вышел из кабинета. А он даже не понял, что именно сделал не так.

В.К.: Как в Вашем Клубе организован испытательный срок для новичков?

Р.П.: Новичок похож на новорожденного ребенка. И нужно относиться к нему как к ребенку, то есть максимально облегчить вхождение в коллектив, объяснить все правила. Чтобы было легче осваиваться, нужно чтобы более опытный сотрудник взял его под опеку.

Я представляю новенького коллективу на собрании. Затем, если речь идет о новом массажисте, предлагаю поработать в паре, когда два массажиста оказывают услугу двум Клиентам одновременно. Опытному сотруднику даю задание  наблюдать и помогать новичку. Часто сам выступаю в роли Клиента и подсказываю, что и как.

В.К.: Важным слагаемым сервиса является документ «Стандарт сервисного поведения», в котором подробно описано, что и как делать, что и как говорить и не говорить, даны речевые модули для типичных ситуаций обслуживания Клиентов. Есть ли  в Вашем Клубе такой документ?

Р.П.: Сейчас такой документ в процессе разработки. Считаю, что Стандарт нужен, так как дает персоналу уверенность и конкретные решения, ЧТО и КАК делать при обслуживании Клиентов. Я знаю, что в гостиничном бизнесе такие документы существуют давным-давно. Уверен, что и в сфере красоты и здоровья Стандарты необходимы.

В.К.: Работа руководителя, во многом, зависит от того, как изначально сложатся отношения с коллективом. Какие моменты нужно учитывать, как правильно выстроить «вертикаль власти»?

Р.П.: Власть руководителя основана на уважении персонала к нему. Руководитель должен быть оптимистом и заряжать своей позитивной энергией коллектив. Задача руководителя вникать в жизнь сотрудников, помогать решать проблемы по мере возможности. Например, в нашем Клубе я обедаю вместе с сотрудниками. Мы в это время общаемся на разные темы. Я спрашиваю, как дела, что происходит. Если сотрудник делится проблемой и нельзя мгновенно ее решить, то я сочувствую, помогаю советом, рассказываю истории из своей жизни, делюсь опытом. В этом случае моя задача - помочь сотруднику по-иному взглянуть на ситуацию.

Руководитель должен сдерживать свои обещания. Если сотрудники нарушают правила, то нужно не просто грозить штрафами и увольнениями, а приводить их в исполнение.

Лично я сторонник поощрений. Но жизнь показывает, что иногда штрафы более действенны.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису на предприятии красоты и здоровья? Пожалуйста, дайте три совета.

Р.П.:

1. Овладейте системой знаний о том, как создать отличный сервис.

2. Ежедневно вводите улучшения в сервис своего предприятия, чтобы приятно удивлять и радовать своих Клиентов.

3. Берегите себя и следите за своим здоровьем, чтобы быть позитивным и энергичным лидером.


Проактивность Администратора: 10 идей
Диалог с Клиентом: «Правила Глеба Жеглова»
Отзыв к тренингу навыков прибыльного поведения и продаж в СПА-салоне премиум класса
Почему первичные Клиенты НЕ становятся постоянными
О чем часто думают Ваши Клиенты