11.04.2011

«Получение услуг – удовольствие или каторга для Клиента?»

Интервью с владельцем, директором и практикующим стилистом салонов красоты «Le chocolat» Еленой Владимировной Кошелевой, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом Вера Кобзева.

Вера Кобзева (далее В.К.): Вы работаете директором салонов красоты более трех лет, что в данный момент является для Вас источником стресса, что не дает Вам спокойно спать?

Елена Кошелева (далее Е.К.): Мне мешает спокойно спать личная жизнь моих специалистов. Я имею в виду, что личная ситуация персонала влияет на работу салонов как бизнес-единиц. Например, сложности с детьми, нянями, мужьями всегда отражаются на стабильности работы салонов. Также меня беспокоит микроклимат в коллективе, взаимопонимание между персоналом разных смен. Иногда вызывает стресс сложившаяся слишком близкая  дистанция в отношениях между мною как директором и сотрудниками как подчиненными.

В.К.: Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом бизнесе» в Москве? Существует ли конкуренция и в чём конкретно заключается?

Е.К.: Да, конкуренция есть. Без нее не будет развития отрасли в целом. Я считаю, что на каждый салон есть свой Клиент. Даже если Клиента все устраивает в одном салоне, то он непременно из любопытства пойдет и в другие. Вопрос в том, чтобы он снова вернулся.

Мастерство специалистов при оказании услуг - это фактор конкурентоспособности. Чем выше квалификация специалиста, тем он интереснее  Клиентам. По важности для удовлетворения Клиентов я бы поставила на одну ступень качество услуг и качество обслуживания, общения специалистов с Клиентами. Отличное качество услуг должно дополняться отличным качеством обслуживания.

Конкуренция идет даже и в таких мелочах, как угощение Клиентов чаем и кофе. В одном салоне это предложат бесплатно, а в другом включат в счет за услуги.

В.К.: В ситуации конкуренции важно не только привлечь Клиентов, но и удержать их. Как Вам кажется, что НЕ получается у салонов красоты в деле  превращения первичных Клиентов в постоянных?

Е.К.: Зачастую именно персонал отпугивает Клиентов своим отношением и поведением. Например, я сегодня решила зайти в незнакомый салон, чтобы сделать маникюр. Захожу и вижу, что несколько специалистов сидят и болтают в зоне приема Клиентов. Когда я появились в дверях, никто даже не обернулся. Когда  администратор все же повернула голову и выслушала мой вопрос о возможности сделать маникюр, то она ответила: «Нет, позже». Я молчала, и она молчала. Я подумала, что всем этим сотрудникам салона наплевать на меня как Клиента. Я ушла. Вот пример АНТИсервисного поведения. Налицо незаинтересованность, неумение общаться, непонимание своей роли и задач, элементарное отсутствие уважения.

В.К.: Какие еще примеры АНТИсервисного поведения  персонала Вы можете назвать?

Е.К.: Главный грех – безразличие к Клиенту. Его видно по недовольным, буквально «кислым» лицам персонала. Его видно по нарушениям этикета. Например, администраторы не утруждают себя тем, чтобы встать с места при появлении Клиента в салоне. Если Клиент пришел в салон первый раз, администраторы не хотят или не умеют грамотно познакомить с услугами салона.

Превратное мнение о сервисе, которое заключается в том, что сотрудники слишком сокращают дистанцию в общении с Клиентами. Например, некоторые считают нормальным разговаривать о себе больше, чем слушать Клиента. А ведь Клиенту бывает важно выговориться.

Отсутствие ориентации на Клиента в целом. Например, трудно найти человека на должность  администратора, которому будет не зазорно предложить Клиенту чашку кофе или чая, а затем убрать чашку. Девушки, претендующие на должность администратора, зачастую думают, что они на работе будут красить ногти, делать прическу, болтать на личные темы по телефону и изредка отвечать на телефонные звонки Клиентов.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «Сервис»?

Е.К.: Сервис заключается в том, чтобы Клиент НЕ чувствовал себя чужим в салоне красоты. Нужно, чтобы Клиент ясно ощущал, что каждый сотрудник ему рад, как будто только его и ждал.

В.К.: Каковы конкретные проявления сервиса в Ваших салонах?

Е.К.: Например, мои администраторы могут по голосу определить, какой постоянный Клиент звонит и сразу обратиться к нему по имени. Это дорогого стоит.

В.К.: В маркетинге  услуг принято такое понятие как «Момент истины». Это мгновения, когда за доли секунды у Клиента складывается впечатление о салоне, которое может остаться на долгие годы. Это моменты, когда Клиенту сразу становится "все понятно":  есть сервис или нет, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и что собой представляет этот салон. Каковы «моменты истины» в салоне красоты?

Е.К.: Во-первых, это наличие администратора или сотрудника, заменяющего его, в зоне рецепции. Во-вторых, улыбка и приветствие администратором Клиента. В-третьих, для первичного Клиента презентация салона в целом и каждой услуги в частности на понятном Клиенту языке.

В.К.: Как Вы узнаете мнение Клиентов о сервисе в Вашем салоне?

Е.К.: Использую два варианта сбора обратной связи: анкетирование и звонки. Первичные Клиенты заполняют анкеты после первого визита. И я лично звоню Клиентам через неделю после проведения акций по скидочным купонам.  Я хочу узнать мнение Клиента и показать Клиенту, что он мне НЕ безразличен. Персонал  я предупреждаю, что буду звонить Клиентам.

На мой звонок Клиенты реагируют позитивно. Еще ни разу никто не отказался ответить на вопросы и не бросил трубку. Обычно я строю разговор, например, так: «Добрый день! Я Елена Кошелева, директор салона  «Le chocolat». Вы были в нашем салоне 11 марта. Вам удобно поговорить?». Затем задаю вопросы: Как Вы провели время в салоне? Как Вас встретил администратор? Насколько Вы довольны услугами? Было ли Вам комфортно? Если Клиент не доволен, то мы обсуждаем, что именно не так и как исправить ситуацию.

Негативные отзывы крайне редки. От разговоров с Клиентами я получаю моральное удовлетворение. Я непременно обсуждаю итоги телефонных разговоров с Клиентами с персоналом.  Это хороший повод похвалить сотрудников.

В.К.: Как Вам кажется, каким образом Ваши звонки Клиентам влияют на работу персонала с Клиентами?

Е.К.: Совершенно точно, что моя связь с Клиентами дисциплинирует сотрудников. Они более ответственно подходят к работе.

В.К.:  Каковы Ваши требования при подборе персонала?

Е.К.: Бывает, что на собеседовании претендент ведет себя в стиле «Здравствуйте, я – Царь», то есть высокомерно и заносчиво. Я сразу понимаю, что с «Царем» мы не сработаемся. Да и коллектив его не примет.

На начальном этапе от специалистов я требую мастерство при оказании услуг. На этапе испытательного срока я выявляю, коммуникабельный человек или нет.  Если я вижу, что низкую коммуникабельность скорректировать нельзя, то мы расстаемся.

В администраторе для меня важно буквально все – внешняя привлекательность, общая культура, хозяйственность. НЕ все эти качества можно распознать на собеседовании. Поэтому я принимаю на работу или красивую малоопытную девушку, чтобы «воспитать» под свои требования, или взрослую опытную женщину,  деловые привычки которой иногда приходится буквально «ломать». Возраст решающего значения не имеет. В моих салонах трудятся администраторы от 23 до 60 лет.  

На собеседование с претендентом на должность администратора я приглашаю нескольких уже работающих администраторов, чтобы мы приняли решение по кандидатуре претендента совместно. Мы в ходе ролевых игр  выявляем, подходит претендент или нет. Например, я  выступаю в роли Клиента и прошу претендента в роли администратора записать меня на услугу в салон. Ему нужно показать, как он будет это делать. Я обращаю внимание на приветливую интонацию и правильность речи. Грамотная русская речь – это фактор влияния на решение Клиентов. «Шоканье», «гыкание» и акцент НЕ уместны.

При подборе персонала я обращаю внимание на предыдущий опыт и класс салона, в  котором раньше работал  соискатель.

Если соискатель работал в салоне эконом-класса, то есть более низком по сравнению с моим салоном, то я особенно внимательна. Я считаю, что это должен быть или изначально очень воспитанный человек, или нет смысла тратить на него время. Скорее всего, я не приму на работу человека, трудившегося ранее в салоне эконом-класса. Я понимаю, что мне придется  проводить с ним слишком много времени и постоянно объяснять ему очевидные вещи в теме сервиса и общения с Клиентами.

В.К.: Каким образом в Ваших салонах организованы продажи средств домашнего ухода?

Е.К.: Плана продаж для каждого сотрудника я не устанавливаю. Я знаю, что, если специалисту надо продать, то он продаст. Если  ему не надо, то он не будет продавать, какие бы условия, проценты и штрафы за невыполнение плана я не ставила. Есть специалисты, которые и без плана активно продают. Но большинство сотрудников считают, что они НЕ продавцы.

Чтобы активизировать продажи, я объясняю персоналу следующее. Пришел Клиент, получил услуги, например, стрижку и окрашивание. Остался доволен.  Пришел домой использовал какие-то свои препараты для ухода. В результате  волосы потускнели, краска слезла, кончики волос посеклись. Клиент возвращается и говорит парикмахеру: «Я отдал столько денег! Где моя красивая прическа? Зачем Ваши услуги нужны, если они недолговечны? Я не приду к Вам больше». Почему так происходит?  Потому, что специалист не предложил нужные Клиенту качественные средства домашнего ухода. Я думаю, что НЕ нужно устанавливать планы продаж. Уважающий себя профессиональный парикмахер будет продавать. Потому, что именно он будет в дальнейшем работать с волосами Клиента.

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»?

Е.К.: Я согласна с этим лозунгом. Его выполнение является залогом отличного сервиса. Конечно, случается, что и Клиенты не правы. Например, бывают случаи, когда мы проводим какую-либо акцию. Цены на услуги по ней очень привлекательны. Акция закончилась. Клиенты начинают звонить и кричать, что не успели получить услуги. И требуют оказать услуги по ценам акции. Или недавно был случай, когда первичная Клиентка после получения услуги педикюра была довольна качеством услуги. Она сказала об этом администратору и заполнила анкету, поставив за качество «5+». Через три дня она стала звонить и жаловаться, что специалист порезал ей ногу, она не может ходить, на работу ее носят на руках, она лечится у дорогостоящего врача. От меня как директора эта Клиентка требовала выплат. Правда, после того, как я предложила ей представить заключение врача, она исчезла.

В.К.: Не секрет, что в нашей стране долгое время не уделялось внимания сервису и качеству обслуживания Клиентов. Зачастую сотрудникам просто не хватает знаний в области сервисного поведения и делового этикета. Каким образом можно восполнить дефицит сервисных знаний? 

Е.К.: Сотрудникам действительно НЕ хватает знаний стандартов сервисного поведения. Многие специалисты приезжие, не все из них с высшим образованием. Хотя современное образование тоже не всегда гарантирует сервисное отношение к Клиентам. Многие сотрудники НЕ понимают, о чем и как можно и нельзя разговаривать с Клиентами. Зачастую все свои личные переживания они «вываливают» на Клиентов в процессе оказания услуг.

Я уверена, что специальное тренинговое обучение персонала общению с Клиентами может восполнить дефицит сервисных знаний. Не каждый директор обладает нужными знаниями по этому вопросу и может правильно преподнести персоналу стандарты поведения с Клиентами.

В.К.: Слово обслуживание происходит от слов «слуга», «служить». Есть мнение, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

Е.К.: Как работа в сфере услуг может быть унизительной?  Если человек, который трудится в сфере услуг, не понимает, что он в прямом смысле служит Клиентам, то возникает вопрос, зачем он в этой сфере работает. Он же сам выбрал для себя это. Я заметила, что специалисты, трудившиеся ранее в салоне VIP-класса, сильно отличаются от специалистов, работавших ранее в салоне эконом-класса.  Те, кто пришли из VIP-класса, перед Клиентом стоят буквально «по стойке «Смирно!» и дрожат перед Клиентом «как осиновый листок», несмотря на все свои звания и дипломы. Те, кто пришли из эконом-класса, сидят возле входа, положив ногу на ногу с сигаркой во рту.

Вторая категория, как правило, в моем салоне не задерживается. Мои сотрудники служат Клиентам.

В.К.: Стратегия управления сервисом включает стандартизацию бизнес-процесса «Обслуживание Клиентов и продажи». Есть ли в Вашем салоне документ «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж»?

Е.К.: Такого документа пока у нас нет. Но необходимость его создания и внедрения я осознаю. Документ «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж»  нужен, чтобы для Клиента получение услуг было удовольствием, а не каторгой.  Например, зачастую бывает, что Клиент уверен, что подстригут его нормально, но общаться с мастером не выносимо.

Когда в салоне нет единого для всех специалистов Стандарта обслуживания Клиентов и продаж, то каждый действует так, как хочет, а НЕ так, как надо бизнесу.

Лично я намерена создать и внедрить Стандарты обслуживания Клиентов и продаж.

В.К.: Обычно контактные сотрудники в сфере красоты – это творческие люди. Им бывает сложно  организовать себя и следовать правилам. Как Вы поддерживаете дисциплину?

Е.К.: Нарушения дисциплины в основном заключаются в опозданиях к началу рабочего дня. Некоторые сотрудники не понимают, зачем нужно приходить вовремя, если Клиентов по записи нет. Если приходил Клиент без записи, а специалиста не было, то приходится вычитать из зарплаты недополученную от Клиента сумму за услуги. В этом случае опоздавшему специалисту администратор говорит:  «Спи дальше!»

Для меня сложность в том, что подчиненные воспринимают меня как подружку.  С одной стороны, это хорошо, так как есть доверие. С другой стороны, это негативно, так как при нарушениях дисциплины сотрудники думают: «Лена все поймет».

В.К.: Каковы наиболее частые темы для интриг  и сплетен в Ваших салонах?

Е.К.: Все темы интриг и сплетен личного характера: где-то, кто-то, что-то, кому-то сказал. В интригах участвуют все, включая уборщиц.  Приходится лично общаться с каждым сотрудником и налаживать атмосферу в коллективе.

В.К.: На какие Ваши слова или действия Ваши сотрудники могут обидеться?

Е.К.: Обиды возникают из-за недопонимания. Например, перед началом какой-либо акции для Клиентов я собираю персонал и все детально обсуждаю, объясняю, пишу, рисую.  Все говорят, что поняли и соглашаются. Во время акции приходится работать больше. Сотрудники могут начать жаловаться, что  я их заставила и не спросила. Поэтому теперь перед проведением акций я прошу подписать согласие.

В.К.: Иногда в коллективе появляется негативный лидер, который настраивает коллектив против директора. Бывали ли у Вас такие случаи? Если «Да», то, как Вы поступали?

Е.К.: Да, в моем салоне была сотрудница – идеальный специалист, приносивший больше всего денег. При этом она была негативным лидером, то есть настраивала коллектив против меня. Конкретно она говорила и коллегам, и новым сотрудникам, и Клиентам: «В салоне все плохо. Это болото. Специалисты испортились. Материалы плохие». Сначала я терпела, думала, что она поговорит и перестанет. Затем побеседовала с ней. Она утверждала, что на нее наговаривают потому, что она гоняет нерадивых коллег. Когда мое терпение лопнуло, то я по всем правилам отправила ей информационное письмо о том, что трудовой договор закончился. Она плакала и просила продолжить договор. Я пошла ей навстречу. 2-3 месяца все было нормально.  Затем она подала заявление об увольнении и стала требовать с угрозами не полагающиеся ей выплаты.

Также был случай с двумя администраторами. Я хотела уволить их немедленно. Но уступила их мольбам. Через некоторое время они стали негативными лидерами.

Мой урок заключается в том, что нужно установить рамки и правила. Если сотрудники их нарушают, НЕ стоит терпеть, прощать, давать последний шанс. Такие сотрудники не улучшатся, а лишь создадут новые проблемы.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты?

Будьте примером для своих сотрудников. Если Вам важен отличный сервис, то сначала повысьте свою культуру общения с персоналом.

Помогайте персоналу совершенствоваться. Учите своих людей сервисному поведению.


Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Клинике косметологии
Почему бизнес-тренинги не всем приносят результат
Проактивность Администратора: 10 идей
Почему персоналу сложно вести себя сервисно и активно продавать
Помогите, у меня ужасный персонал