30.03.2011

«Хороший директор салона подобен Мисс Марпл»

Интервью с владельцем и директором салона красоты «Твиги» Еленой Викторовной Шаталовой, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом Вера Кобзева.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «Сервис»?

Елена Шаталова (далее Е.Ш.): Сервис заключается в том, что и услуги, и обслуживание в салоне красоты должны быть не только качественными, но и превосходить ожидания Клиентов. Сервис основан на приятной обстановке в салоне, то есть отсутствии раздражающих факторов.

Чтобы создать отличный сервис важно постоянно отслеживать изменения поведения Клиентов. Например, 10 лет назад, когда наш салон только появился, Клиентами были в основном домохозяйки – скучающие жены состоятельных мужей. Этим Клиентам было важно пообщаться, поговорить о модных тусовках, выставках, а услуга была приятным дополнением. Специалисты должны были буквально приплясывать перед ними. Для Клиентов сегодняшнего дня ценностью является время. Нельзя опаздывать с началом и окончанием услуги ни на минуту. Клиентам не интересно попал специалист в пробку, у него болит голова или предыдущий Клиент опоздал. Уважение ко времени Клиентов – это слагаемое сервиса.

Разумеется, сервис предполагает качественные услуги, которые основаны на высоком уровне профессионального мастерства специалистов. Сегодня не достаточно получить сертификат после колледжа и отдыхать. Например, мои специалисты повышают квалификацию не менее двух раз год.

Угощение Клиентов высококачественными кофе и чаем – это тоже слагаемое сервиса. Когда я была в Италии, то попробовала вкуснейший кофе, приготовленный специальным образом. Теперь я угощаю им Клиентов. Если подавать Клиентам растворимый кофе,  то это ухудшает впечатление от сервиса в салоне. Некоторые Клиенты иногда просто заходят к нам попить кофе. Вы спросите, насколько это выгодно для бизнеса? Я думаю, выгодно. Был случай, когда наша постоянная Клиентка пришла к нам после посещения врача, который объявил ей страшный диагноз. Позже она рассказала: «Я была ошарашена. Идти сразу домой мне не хотелось. Я не знала, куда пойти. Поэтому я пришла в салон как в знакомое комфортное место. Попила кофе, немного пришла в себя. Спасибо, что Вы есть». Мне кажется, что если Клиент в минуту горя пришел в мой салон, то это дорогого стоит.

Внешний вид персонала – это слагаемое сервиса. Например, есть две одинаково вкусные и качественные конфеты. Одна завернута в стильную, элегантную обертку, а другая  – в промокашку. Какую конфету Вы предпочтете? Конечно, любой Клиент хочет находиться рядом с приятным, чистым специалистом. Клиенту все равно, по каким лужам бежал специалист, почему у него грязная обувь и забрызганы брюки. Клиент хочет, чтобы его встретил чистый, ухоженный сотрудник салона.  

В.К.: Вы сказали о необходимости превосходить ожидания Клиентов? Что конкретно в Вашем салоне Вы делаете для этого?

Е.Ш.: Я учу своих сотрудников, как превосходить ожидания Клиентов. Я объясняю, что обращение по имени и первые 10 слов особенно важны. Например, администратор может сказать Клиенту:  «Ольга! Как здорово видеть Вас снова в нашем салоне».

Еще нашим Клиентам мы дарим подарки. Например, мини-наборы новой продукции. На рецепции находится тестер подставка с красивыми баночками. Клиенты сами выбирают, что им нравится, а специалисты дают свои рекомендации.

Или, например, первичному Клиенту стилист может предложить оформить брови бесплатно. Или, Клиенту сделали укладку и в качестве подарка предложили креативный  элемент.  Клиент этого не ожидает, для него это удивительно и приятно.

Также мы превосходим ожидания Клиентов постоянным повышением качества услуг, которое подтверждаем участием в профессиональных конкурсах. Клиентам нравится когда, им оказывают услуги, не просто стилист Маша или специалист по маникюру Даша, а Чемпион Москвы, или специалист, который прошел обучение или стажировку в Европе.

В.К.: Кто отвечает за сервис в Вашем салоне?  

Е.Ш.: Все. Есть мнение, что если за что-то отвечают все, то, это значит, что не отвечает никто. Я с этим не согласна.

За сервис в салоне красоты НЕ может отвечать только директор. Это ответственность каждого специалиста. Потому, что из-за ошибки одного специалиста, может пострадать репутация всего салона красоты.

Важно принимать на работу талантливых сотрудников не только в области услуг, но и в области сервисного поведения. Если принять на работу НЕ сервисного человека, то последствия будут дорогими для бизнеса.

Например, есть ситуация, с которой я борюсь не на жизнь, а насмерть. Проблема в том, что в смену должно работать определенное количество сотрудников разных подразделений. Некоторые специалисты пытаются нарушать это правило в угоду личным интересам. Это приводит к негативной реакции со стороны Клиентов, так как приходится  переносить запланированные визиты в  салон. Иногда Клиенты возмущаются. Дело в том, что у многих Клиентов четкий график жизни и работы, они планируют каждый свой час. Клиенты справедливо считают, что я как директор должна построить деятельность салона так, чтобы всё работало как часы. Получается, что салон, перенося запланированный визит Клиента, ведет себя антисервисно.

Поэтому, с одной стороны, как директор я отвечаю за сервис. Это моя ответственность обеспечить жизнедеятельность салона: коммуникации с различными органами и поставщиками, ремонт, реклама, вывеска, сайт, чистота и многое другое. Ответственность специалистов, с другой стороны,  в том, чтобы понимать, какая огромная работа была проделана прежде, чем Клиент перешагнул порог салона, и сделать свою работу на «пять с плюсом», чтобы Клиент стал постоянным.

В.К.: В маркетинге  услуг принято такое понятие как «Момент истины». Это мгновения, когда за доли секунды у Клиента складывается впечатление о салоне, которое может остаться на долгие годы. Это моменты, когда Клиенту сразу становится "все понятно":  есть сервис или нет, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и что собой представляет этот салон. Каковы «моменты истины» в салоне красоты?

Е.Ш.: «Момент истины» – это когда Клиент просит о чем-то необычном, неожиданном для персонала. И то, как реагирует персонал на просьбу, показывает Клиенту -  заботятся о нем в этом салоне или только красиво говорят о сервисе. Например,  звонит Клиент  и говорит: «Я записан на завтра, на 15 часов, но прийти в это время не могу. А услуга мне нужна. Я могу прийти в другие часы». Реакция персонала в этот момент и есть «момент истины». НЕ сервисный администратор скажет: «Запись полная. Мест нет» или будет предлагать свободное время, которое есть у специалистов, но не то, которое удобно Клиенту. Сервисный администратор ответит: «Я сделаю все возможное, чтобы записать Вас на удобное для Вас время». И, самое интересное, что он приложит усилия и найдет, как помочь Клиенту.

Другой пример. Звонит Клиент и говорит: «Я хочу прийти в такой-то день на услугу к Маше. Но знаю, что она не работает в этот день. А мне очень нужно». Если администратор и специалист Маша - сервисные люди, то они смогут найти способы угодить Клиенту, возможно, даже в ущерб своим интересам.

Для первичного Клиента «моментом истины», безусловно, является первый контакт с салоном красоты через официальный сайт салона. Ключевые сигналы здесь – свежие новости, фото специалистов, информация об их квалификации, спецпредложения. Например, сайт моего салона ведет нанятый специалист. Я лично и мы вместе постоянно работаем над улучшением и наполнением сайта.

Если после посещения сайта потенциальный Клиент принял решение о звонке в салон, то «момент истины» – первые слова администратора. Очень важно, чтобы он грамотно представлялся. Например, в моем салоне это происходит так: «Добрый день! Салон красоты «Твиги». Лариса». Клиент должен представить себе администратора. Принципиальное значение имеет бодрая интонация. Интонация в стиле «Умирающий лебедь» НЕ имеет отношения к сервису.

Еще «моментом истины» я бы назвала оформление зоны рецепции. Например, в моем салоне всегда есть свежие букеты цветов, созданные профессиональным флористом. Клиенты говорят: «Как приятно, что каждую неделю у Вас новые цветы». Многие Клиенты фотографируют оригинальные букеты.

Если в «моменты истины» персонал сработал правильно, то включается «сарафанное радио». Клиенты приходят по рекомендациям.

В.К.: Насколько экономически оправдано украшать салон свежими букетами цветов каждую неделю?

Е.Ш.: В Финансовой Академии, которую я закончила, мне хорошо объяснили, что на каждый вложенный рубль, я должна получать  пять. Да, я вкладываю деньги в букеты. Потому, что это приносит радость Клиентам и создает хорошее настроение. Представьте, приходит в салон Клиент. На улице серо, слякотно, грязно, окружающие люди, мягко говоря, не всегда любезны. А в салоне светло, красиво, чисто, цветы. Два часа хорошего настроения обеспечены.

Сейчас я украшаю цветами и рабочее место парикмахеров. Это запоминается Клиентам. Парикмахеров много. Хороших парикмахеров - единицы. А хороших парикмахеров с цветами на столе можно найти только в нашем салоне.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, не получается у салонов красоты в деле привлечения Клиентов? Почему некоторые салоны пустуют без Клиентов?

Е.Ш.: Я думаю, что если салон красоты пустует без Клиентов, значит, директор, НЕ дорабатывает. Например, в нашем салоне с первого дня были Клиенты. Наш салон расположен в удобном для Клиентов месте. Мы точно знали,  для каких Клиентов мы делаем салон.  Первичных Клиентов мы привлекали вывеской, рекламными брошюрами, которые раскладывали в почтовые ящики ближайших домов. Это сработало на 30%. Надо понимать, что люди ходят в салон в том месте, где они живут или работают. По пробкам невозможно ездить на другой конец Москвы даже в самый замечательный салон.

В.К.: Для стабильной работы салона красоты важно не только привлечь Клиентов, но и удержать их. Что НЕ получается у салонов красоты в удержании первичных Клиентов?

Е.Ш.: Клиенты НЕ становятся постоянными из-за «человеческого фактора». Я имею в виду работу персонала: и качество услуг, и качество обслуживания, и сервисное поведение в целом. Вот свежий пример. Мой салон работает до 21 часа. В 19.40 пришла первичная Клиентка без записи и попросила стрижку и окрашивание в один тон. Парикмахер только что освободилась от обслуживания другого Клиента и намеревалась отправиться домой. Администратор сообщила  парикмахеру о прибывшем Клиенте. Парикмахер ответила, что  не успеет до 21 часа оказать обе услуги. Я настояла на том, чтобы парикмахер приступила к оказанию услуг. Парикмахер посчитала, что ее права ущемлены, но начала работу. Прежде чем уйти домой я пригласила парикмахера и в корректной форме объяснила ей важность качественного облуживания и «особенного» внимательного отношения к первичной Клиентке. Позже позвонила администратор и сообщила, что Клиентка плачет. Оказывается, после того, как парикмахер оказала услуги и попрощалась с Клиенткой, та посмотрела в зеркало и обнаружила, что на коже лба остались следы краски. То есть парикмахер работала кое-как. Она даже не позаботилась о том, чтобы проверить, как смылась краска, не нужно ли специально удалить ее с кожи Клиента. То есть, парикмахеру было все равно. Я думаю, это самое страшное в сфере обслуживания – когда специалисту все равно. Клиентка в слезах спросила администратора: «Вы считаете, это нормально?» Администратор извинилась, предложила успокоиться и пригласила другого специалиста, чтобы устранить ошибку.

Но у Клиентки уже сформировался негатив, она плакала. Как выяснилось позже, она копила деньги, чтобы прийти в салон за этими услугами. А ее ожидания не оправдались. Кто виноват? Конкретный  антисервисный сотрудник и я как директор, который не смог предотвратить данную ситуацию.

Я лично извинилась перед этой Клиенткой, полностью вернула деньги, подарила сертификат на 3 000 рублей. Разумеется, это не сможет компенсировать полностью разочарование Клиентки в нашем салоне. Этот случай показывает, что и качество услуги, и качество обслуживания, и человеческое отношение  специалиста к Клиенту – всё это важно для удержания Клиента.

В.К.: Как Вы поступили с парикмахером, который создал эту ситуацию?

Е.Ш.: Уволила, несмотря на два часа рыданий и просьб о прощении. Дело в том, что это была не первая ситуация халатного отношения к Клиентам. Это пришествие являлось отражением отношения к жизни. Нельзя работать с людьми, если людей не любишь. Я уверена, такие ситуации нельзя прощать. Если простить, то рано или поздно каждый специалист салона сможет себе позволить антисервисное отношение к Клиентам, из-за этого салон в одночасье может развалиться.

В.К.: Какими требованиями (помимо профессиональных качеств) нужно руководствоваться, подбирая сотрудников в коллектив салона красоты? Каким должен быть специалист, чтобы он мог отлично обслуживать Клиентов?

Е.Ш.: Надо четко обозначить формальные требования и проверить их на этапе изучения резюме. Если по формальным требованиям претендент проходит, то на собеседовании для меня важны такие качества как коммуникабельность, умение ясно выражать свои мысли, аккуратный и ухоженный внешний вид.

Коммуникабельность в «красивом бизнесе» очень важна. Клиенты не могут и не хотят молчать при получении услуг. К коммуникабельности относится и понимание, когда уместно  промолчать. Ясность выражения мыслей тоже важна. Как говорится, «Кто ясно мыслит, тот ясно изъясняется». Если человек косноязычный, то, скорее всего, и мыслей у него нет. Некоторые претенденты не могут внятно рассказать о себе. Разве можно такого специалиста выпускать к Клиентам? Неопрятный внешний вид не имеет отношения к сфере красоты. Например, я встречаю соискателей на рецепции, а не сижу и жду в кабинете. Мне интересно, как ведет себя человек в первые секунды, уверен или не уверен в себе. Пока я иду с ним до кабинета, то формируется мое впечатление о нем.

Обычно я спрашиваю: «Что для Вас важно в работе?». Если претендент говорит: «Главное получать зарплату вовремя», то я, скорее всего, его не приму. Безусловно, заработная плата важна, но если для человека первичны деньги, то он ничего не добьется. Должна быть первична работа. Если человек предан работе и нацелен на развитие, то деньги будут обязательно.

Некоторые претенденты отвечают: «Мне важно, чтобы работа была творческой». Тогда я спрашиваю: «Что такое в Вашем понимании творческая работа?» За 10 лет проведения интервью только 1 (!) человек смог внятно ответить на этот вопрос. Большинство соискателей не могут объяснить, что такое творческая работа. Они просто используют красивое слово. А на деле являются обычными ремесленниками.

Я положительно отношусь, когда вижу, что претендент на работу в нашем салоне готовился к беседе. Например, принес с собой  дипломы, фото своих работ, компьютер с иллюстрациями своих достижений.

В.К.: Не секрет, что в индустрии красоты существует дефицит кадров. Как Вы поступаете, когда долго не можете найти нужного специалиста?

Е.Ш.: Мой опыт показывает, что когда долго ищешь нужного специалиста, проводишь массу собеседований, то устаешь и хочется взять любого. Этого никогда НЕ нужно делать. В этом вопросе компромиссы вредны. Пусть место будет вакантным, но НЕ надо брать «кое-кого» по принципу «лишь бы был». Например, после того как отличный косметолог по телу ушла на дневное обучение, оставив большую клиентскую базу, я приняла на работу специалиста-мужчину.

За полгода его работы из лояльных Клиентов не осталось никого.  Антисервисное поведение заключалось в том, что он  не мог грамотно построить беседу с Клиентом. Был вялым и угрюмым, Клиентов это закономерно раздражало: сегодня он не адекватно выглядит, завтра плохо пахнет, затем не смог ответить на вопрос и выполнить поставленную задачу.  Опыт работы массажистом в поликлинике наложил на него неизгладимый отпечаток. Я лично тренировала его, как общаться с Клиентами, что и как рассказывать об услугах. Направляла на повышение квалификации. Это не помогло. Пришлось его уволить.

В.К.: Слово обслуживание связано со словами «слуга», «служить». Есть мнение, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

Е.Ш.: Я думаю, что смысл работы в сфере услуг надо объяснять персоналу обязательно и постоянно. Надо говорить, что мы трудимся в сфере обслуживания. Многие сотрудники думают, что они «звезды». Руководитель должен заметить момент, когда специалист перестает служить Клиентам и  «надевает корону». Поможет встряска, беседа.

Директор обязательно должен присутствовать в клиентском зале, следить, как происходит обслуживание. Если специалист демонстрирует усталость, безразличие, формальный подход к Клиенту, то это нужно пресекать сразу.

В.К.: Одним из признаков предприятия бизнес-класса является единый Стандарт сервисного поведения, когда на каждое сервисное действие специалиста утверждена последовательность поведения. Есть ли у Вас такой Стандарт? 

Е.Ш.: Такого документа в салоне пока нет. Общие правила «Стандарты корпоративной этики» есть. Мой опыт показывает, что руководитель должен их проговаривать с персоналом «сто миллионов раз». Например, после семинаров по продукции, которые проходят в салоне, я всегда беру слово и выступаю 15-20 минут на тему работы с Клиентами. Иногда, после семинаров, которые посещаю сама или чтения книг, я печатаю и раздаю каждому сотруднику брошюры «Что любят Клиенты?». Моя цель – формировать сервисное мышление. Я уверена, что нужно обучать персонал не только оказанию услуг, но и сервисному поведению.

В.К.: Что Вы скажете о бизнес-тренингах сервисного поведения? 

Е.Ш.: Я давно хочу организовать бизнес-тренинг по этой теме с помощью профессионального бизнес-тренера. Я нахожусь со своим персоналом каждый день. Всё, что я говорю, они воспринимают НЕ так, как могли бы воспринять от приглашенного специалиста. Для меня важно, чтобы это был тренинг с примерами, тестами, играми, видеосъемкой, а не лекция. Нужно, чтобы тренинг задел персонал за живое. Я хочу, чтобы тренер объяснил, что самый важный человек в салоне – это Клиент, и мы все зависим от него. Некоторые  сотрудники думают, что работают на меня. На самом деле мы все работаем на Клиента. Есть Клиент, значит, есть деньги и есть развитие. Нет Клиента -  нет ничего.

Мне бы хотелось, чтобы сотрудники поняли, что и мои, и их действия должны быть направлены на то, чтобы  Клиент был восхищен  нашей работой и захотел вернуться.

В.К.: Какие еще ожидания Вы связываете с проведением бизнес-тренинга сервисного поведения?

Е.Ш.: Еще я надеюсь, что бизнес-тренинг позволит нам всем посмотреть на себя со стороны как на работников сферы услуг. Это необходимо потому, что и у меня, и у персонала «глаз замылился». Я замечаю, что даже те специалисты, которые были активными, сейчас изменились. Кстати я уверена, что директор салона должен быть как Мисс Марпл. Мисс Марпл - это персонаж детективов Агаты Кристи. Ее любознательность и живость характера приводили к тому, что ни одно событие, происходившее рядом с ней, не оставалось без её внимания.

Недавно моя сотрудница сказала: «Я работаю, а Клиента не вижу». То есть работа дошла до автоматизма, за навыками оказания услуг потерялась чувствительность к Клиенту. Это опасный момент для сервиса и бизнеса в целом.

В.К.: Расскажите, пожалуйста, подробнее «быть как Мисс Марпл» - что это означает?

Е.Ш.: Условно говоря, директор должен быть детективом в своем салоне, то есть постоянно наблюдать и расследовать происходящее. Когда знаешь причины, то можно понять, что происходит и предпринять действия для улучшения ситуации. Если директор не наблюдательный, безразличный к персоналу, то он может слишком поздно заметить важные моменты. Например, активный, энергичный сотрудник вдруг становится вялым. В этом случае я всегда интересуюсь, что случилось, какая нужна помощь. Могу спросить у коллег, что случилось. В жизни специалистов бывают разные ситуации: смерти и болезни близких, трагедии в личной жизни, пьянство, наркотики, увлечения азартными играми. Директор должен помочь, протянуть руку помощи.

В.К.: Расскажите, пожалуйста,  как проходят собрания в Вашем коллективе?

Е.Ш.: У меня есть привычка готовиться к собраниям. Я делаю план и тезисы. Я считаю, что любое выступление директора перед коллективом значимо, поскольку отражает культуру и деловые качества. Поэтому надо соответствовать.

Я согласна с тем, что на ошибках учатся. Когда я была начинающим директором, получила негативный, но очень важный опыт проведения собрания, который многому меня научил. Дело было так. Я веду собрание, обсуждаем пункт за пунктом, принимаем решения, вдруг один сотрудник перебивает меня и говорит: «Мне Ваше собрание не интересно. У меня есть к Вам вопрос  личного характера. Меня не устраивает моя зарплата. Я работаю уже 5 лет. А что я заработал?..» И далее другие претензии. В этот момент я допустила ошибку. Я сказала: «Вы знаете, я считаю, что у Вас с зарплатой все нормально. Но у Вас есть проблемы с самооценкой».

Ошибка в том, что я отклонилась от темы собрания, пошла на поводу, перешла на личности при всех. Затем я собрала силы и сказала: «Если есть вопросы по зарплате, то я готова выслушать Вас в кабинете. А сейчас идет собрание, которое  посвящено не лично Вам, а другим вопросам».

Персонал каждый божий день испытывает директора на прочность. Главное – не растеряться.

В.К.: Работа руководителя, во многом, зависит от того, как изначально сложатся отношения с коллективом. Какие моменты нужно учитывать, как правильно выстроить «вертикаль власти»?

Е.Ш.: Важно, чтобы директор всегда был в ровном настроении, не был хмурым, не показывал усталость. Нужно строить дружелюбные деловые отношения с подчиненными, но НЕ дружеские. Своим сотрудникам я с самого начала объяснила, что я - Главнокомандующий в салоне. Я постоянно напоминаю, что несу ответственность за все, но при этом у каждого члена коллектива есть личная ответственность за свою работу и поведение. Есть поговорка «Не стоит заводить собаку, чтобы лаять самому». Это относится и к работе руководителя. Нужно обеспечить персонал возможностями для выполнения работы, обучить, но не выполнять работу вместо сотрудников и не делать постоянных замечаний.

Координацию работы, полномочия и ответственность я делегировала двум старшим администраторам. При возникновении сложностей сотрудник должен сначала подойти к старшему администратору. То есть сотрудники не бегут ко мне по одному  из-за каждой мелочи. Если они не могут  разобраться, то вдвоем приходят ко мне.

Я пресекаю критиканство. Слова сотрудника в стиле «А все сказали…» мне не интересны. Я прошу отвечать на вопросы: Что  лично тебе не нравится? По какой причине? Какие у тебя лично есть предложения?  Вот это мне  интересно.

Когда я даю задание, то объясняю цели, задачи, что, зачем и  как  делать, но не слежу за выполнением слишком дотошно. Контроль не должен быть назойливым и раздражающим. Я стараюсь, чтобы они сами организовывали мероприятия. Например, я даю идею какой-то акции для Клиентов. Спрашиваю сотрудников, как они  считают. Мы обсуждаем детали. Затем они получают задание и выполняют.

В.К.: Что еще важно в отношениях руководителя с персоналом?

Е.Ш.: Руководитель должен понимать, что его основная задача дать сотрудникам возможность расти и развиваться. Если руководитель равнодушен к своим людям,  то они тоже будут к нему равнодушны. Руководитель должен вкладывать в своих сотрудников – учить, лечить при необходимости, всячески помогать. При этом надо готовить себя к тому, что сотрудник рано или поздно может покинуть салон. Никогда НЕ нужно настраивать себя на то, что тебе персонал что-то должен.  Всё, что делает директор, он делает для себя, для своего бизнеса.

Нужны грамотные специалисты? Вкладывай деньги! Нужно, чтобы уважали? Уважай сотрудников сам. Нужно, чтобы отлично трудились? Трудись сам!  Вот и вся «вертикаль власти».

Иногда в интервью известные люди по поводу своего успеха говорят, что им сопутствовала удача. Я только улыбаюсь на это. В моем понимании удача приходит, если человек энергичный, трудолюбивый, образованный, ответственный, доброжелательный и еще целый список качеств. Если эти качества есть, то тогда ты будешь удачливым.  И с тобой будут работать удачливые люди. И эти удачливые люди будут привлекать других удачливых людей.  А неудачники будут отсеиваться. 

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты? Пожалуйста, дайте три совета.

1. Нравится директорам салонов или нет, но кадры решают очень многое. Ищите добросовестных и способных к предоставлению отличного сервиса людей. Берите на работу только таких сотрудников.

2. Помните, что Ваш коллектив будет работать так, как работаете ВЫ. Подавайте своему персоналу пример во всем.

3. Не уставайте постоянно напоминать сотрудникам, что салон работает для Клиента. Объясняйте, что любая работа персонала имеет смысл, только если она помогает привлечь и удержать Клиентов.


Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Центре косметологии
О Вере Кобзевой говорят друзья, партнеры, Клиенты
«Правильные» корпоративные праздники
Клиентский Сервис в индустрии красоты: 24 идеи для Директора
Как научить персонал вести себя сервисно и продавать услуги