15.03.2011

«Какому Клиенту понравится молчание мастера?»

Интервью с совладельцем и генеральным директором салона красоты «Черри» Станиславом Евгеньевичем Корягиным, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): Что является для Вас источником стресса и проблем, что не дает Вам спокойно спать?

Станислав Корягин (далее С.К.): Наш салон существует всего 10 месяцев. Как Вы понимаете, процесс становления сложный. Поэтому многие аспекты создают стресс. Например, реклама салона для привлечения новых Клиентов, поиск специалистов, улаживание отношений с сотрудниками, Клиентами, поставщиками.

В.К.: Какая из этих проблем является самой острой в данный момент?  

С.К.: Человеческий фактор. Чтобы наладить отношения между людьми, нужны время и силы.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»?

С.К.: Сервис – это уровень обслуживания, который обеспечивает комфорт Клиенту. Важно, чтобы Клиенту в салоне было все понятно, не возникло никаких претензий к салону. Сервис нацелен на то, чтобы Клиент, получив услуги, покинул салон не просто красивым, но и здоровым. Я имею в виду безопасность для Клиента во всех смыслах.

В.К.: В чем  заключается сервис в Вашем салоне? 

С.К.: Приоритетом для нас является грамотное консультирование Клиента по содержанию и процессу оказания услуг. Это нужно, чтобы  Клиент четко  понимал, какую пользу  ему принесет услуга и за счет чего это произойдет. Наши специалисты буквально «по полочкам раскладывают» информацию для Клиента.

Положительные эмоции – это тоже ингредиент нашего сервиса. Для их создания мы применяем ненавязчивую приятную музыку.

Ну, и конечно, угощение Клиентов чаем и кофе.

Кроме того, перед праздниками мы дарим в подарок Клиентам бесплатные процедуры, скидки на товары и услуги салона. Перед новым годом мы организовали для Клиентов беспроигрышную лотерею. Каждый  пришедший в салон  Клиент вытаскивал лотерейный билет с привлекательными предложениями услуг салона. Клиенты были приятно удивлены и обрадованы.

В.К.: Как Вы узнаете мнение Клиентов о сервисе в Вашем салоне?

С.К.: Лично я и мой бизнес-партнер через несколько дней после получения Клиентом услуги звоним Клиенту и спрашиваем о впечатлениях от услуги.  Еще ни один Клиент ни разу НЕ был не доволен нашим звонком. Напротив, Клиенты начали  более лояльно  относиться к салону, потому, что поняли, что  мы в них заинтересованы.

Специального опросника Клиентов для этого случая у нас пока нет.  Вопросы Клиенту задаем в импровизационном стиле. Нам важно знать, правильно ли специалисты выполнили свою работу.

Таким образом, мы получаем бесценную информацию о том, что удачно в нашей работе, и  что именно требует улучшения. Для нас важно, чтобы Клиент ощущал наше внимание и заботу, а не только желание получить деньги за услуги.

Звонки руководителя салона своему Клиенту – это важная вещь для улучшения сервиса.

В.К.: Бывали ли случаи, когда Клиенты высказывали Вам недовольство?

С.К.: Больших конфликтов с криками и угрозами, слава Богу, не было. Редко, но наши специалисты допускали неточности в работе. Если Клиент жаловался на них, то мы предлагали исправить оплошность безвозмездно. Я считаю, что важно уметь загладить свою вину перед Клиентом, чтобы он в результате был доволен тем, что выбрал наш салон.

В.К.: Каким образом  Вы привлекали Клиентов в первые месяцы  работы салона?

С.К.: Наш салон находится в офисном здании. Поэтому первым делом мы с помощью информационных стендов у входа в здание и в кафе оповестили офисных служащих. Затем распространили листовки со скидочными купонами в близлежащих жилых домах. Использовали рекламу на асфальте. Еще создали сайт и зарегистрировались в различных  интернет-каталогах. 

В.К.: Какой из этих методов показал бОольшую эффективность?

С.К.:. Интернет оказался эффективнее листовок с купоном на скидку в почтовом ящике. Большой поток первичных Клиентов обеспечила реклама в Интернете на сайтах, предлагающих Клиентам существенные скидки. Выгоду принес именно большой поток Клиентов. Многие из них пришли за одной услугой, а в салоне решили попробовать и другие.

В.К.: Каким образом Вы готовили персонал салона к работе с потоком Клиентов?

С.К.: Клиентов мы приглашали на услугу «Стрижка огнем». Поскольку это относительно новая услуга, то до прихода Клиентов по этой акции мы совершенствовали технику оказания услуги. Особое внимание уделили теории, чтобы специалисты могли четко объяснить Клиентам все детали. Я лично задавал специалистам вопросы, которые может задать любой Клиент. И мы вместе обсуждали, как лучше строить беседу с Клиентом.

В.К.: Какие методы удержания Клиентов Вы используете, как превращаете первичных Клиентов в постоянных?

С.К.: Удерживаем качеством услуг и качеством сервиса. Если Клиенту понравилась услуга и сервис, то он вернется. Одним из слагаемых удержания является предложение Клиентам «Бьюти Тайм». Это система, когда Клиент  получает какую-либо услугу в нашем салоне и  затем может выбрать другую услугу со скидкой. Время  оказания выбранной  услуги с 12 до 16 часов.

В.К.: Каким образом Вы предотвращаете увод Клиентов мастерами для обслуживания на дому?

С.К.: В нашем документе «Правила трудового распорядка» прописано, что специалистам запрещено  давать свой телефон Клиенту. Разумеется, я, как руководитель, не могу ежеминутно следить за каждым сотрудником. Но рано или поздно такая нечистоплотность все равно выйдет наружу.

Кроме того, мы объясняем Клиентам, что все наши специалисты одинаково хорошо оказывают услуги, и Клиент останется доволен результатом, независимо от того, кто  именно  в нашем салоне окажет ему услугу.

В.К.: Сейчас Вы развиваете сайт салона. Что именно планируете усовершенствовать?

С.К.: Мы хотели бы выложить на сайт максимум информации для Клиентов по нашим услугам, чтобы создать интерес к салону. Если мы сумеем сделать сайт понятным и информативным, то посетителей  у сайта  и  салона станет больше. Кроме того, обязательно создадим раздел о наших специалистах, чтобы у Клиентов формировалось доверие еще до личной встречи с ними. Добавим раздел «Вопрос-ответ» и «Отзывы». Будем наполнять сайт графическими материалами.

В.К.: Какие критерии Важны для Вас при подборе персонала в штат салона?

С.К.: Подбор персонала - это сложный процесс. Для меня как руководителя важна профессиональная квалификация, культура речи и коммуникабельность претендента на работу в моем салоне. После сбора первичной информации на собеседовании я предлагаю претенденту показать свое мастерство и оказать услугу Клиенту. В роли Клиента может выступить наш сотрудник или знакомый.

Например,  недавно претендентка на должность мастера маникюра не прошла отбор потому, что молчала при оказании услуги.  На  мой вопрос, по какой причине она не разговаривала с Клиентом, она ответила: «Я не могу разговаривать, когда я работаю». Какому Клиенту это понравится? Пришлось ей отказать.

В.К.: В работе специалистов сферы услуг важны сервисные установки, готовность помогать, заботится о Клиенте. Скажите, пожалуйста, как  Вы объясняете специалистам смысл их работы? 

С.К.: Идею помощи, заботы, служения Клиентам персоналу нужно объяснять обязательно. Зачастую не все понимают эту идею. Когда я замечаю ошибку специалиста при обслуживании Клиента, например, специалист слишком сложно рассказывает Клиенту об услуге, слишком навязчиво указывает, что нужно Клиенту, говорит о себе или  в конце дня повышает голос из-за усталости, то, после ухода Клиента, я  провожу индивидуальный разбор ситуации.

В.К.: Одним из признаков предприятия бизнес-класса является единый Стандарт сервиса, когда на каждое сервисное действие специалиста утверждена последовательность поведения. Есть ли у Вас такие Стандарты? 

С.К.: Так как наш салон молод, то документа «Стандарт обслуживания и продаж»  нет. Пока он находится в моей голове и голове совладельца. На словах мы говорим о том, как взаимодействовать с Клиентами, но создать такой документ пока нет времени.

В.К.: Каким образом в Вашем салоне налажен процесс продаж средств домашнего ухода?

С.К.: План продаж  сотрудникам мы не ставим. В будущем есть мысль устроить соревнование, кто из персонала продаст больше. Несмотря на получаемый процент от продаж, не все специалисты активно продают. Я направлял своих сотрудников на семинары по продажам. Эти семинары были некачественными. Ведущий буквально «лил воду». Поэтому такие семинары нам продажи не увеличили.

Я пытаюсь мотивировать персонал к продажам разъяснительной работой.

Если специалист сможет авторитетно порекомендовать Клиенту средства домашнего ухода, и Клиент получит нужный результат, то Клиент вернется снова, а статус специалиста повысится.

К тому же специалист получит вознаграждение, практически без особых усилий. Но подчиненные отвечают, что они продавать НЕ могут, не заложено природой, не хотят «впаривать» и проч. Думаю, что в продажах все зависит от человека и его желания продавать.

В.К.: Какая система наказаний и поощрений существует в Вашем салоне?

С.К.: В данный момент специально продуманной системы нет. Когда возникают нарушения в виде опозданий или разговора по телефону, то в беседе объясняю, что именно не так и почему так поступать нельзя. Все требования, которые я предъявляю, связаны с обеспечением комфорта для Клиентов. Честно говоря, я хвалю своих  сотрудников редко. Обычно за то, что Клиент после получения услуги улыбается или за хорошую технику оказания услуги. Могу сказать специалисту: «Работай в том же духе, и Клиенты тебя будут любить!»

В.К.: Ваши сотрудники день за днем оказывают одни и те же услуги. Что  или кто помогает им поддерживать вдохновение, делая стрижки, окрашивания, массаж, маникюр и проч. сотни раз?

С.К.: Энтузиазм у персонала пропадает, если в салоне спад активности Клиентов. Затишье – это повод заняться обучением, съездить на семинар.

В.К.: Как Вы думаете, о чем Ваши подчиненные шепчутся за Вашей спиной?

С.К.: Предполагаю, что шепчутся о том, что мы с бизнес-партнером делаем «не так» или не так, как хотят сотрудники. Например,  перед проведением какой-либо акции для Клиентов мы принимаем решение, затем обсуждаем его с персоналом. Сотрудники могут быть не согласны  с принятым решением. Приходится «давить авторитетом».  Думаю, что шепчутся о том, как именно я выражал мысли, о стиле донесения мною информации.

В.К.: Что Вы намерены предпринять в ближайшее время для создания отличного сервиса в  своем салоне красоты? Какими будут Ваши три следующих шага?

С.К.:

1) Проведение тренингов, направленных на повышение качества обслуживания и общения с  Клиентами.

2) Смс и/или интернет рассылка, оповещение о новых услугах, акциях, скидках.

3) Получение информации от Клиентов о работе нашего салона, выявление того, что нужно улучшить.


О Вере Кобзевой говорят друзья, партнеры, Клиенты
Отличия при работе со мной: почему Вам выгодно
Сервисная «техника безопасности» для Ваших Специалистов
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в сети салонов красоты
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Клинике косметологии