15.03.2011

«Я НЕ доверю Клиента курящему специалисту»

Интервью с владельцем, генеральным директором и практикующим парикмахером-стилистом салона красоты «Шоколад» Ольгой Самирьяновной Спиркиной, г. Сергиев Посад. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): Ваш салон существует три года, что в данный момент является для Вас источником стресса и проблем, что не дает Вам спокойно спать?

Ольга Спиркина (далее О.С.): За три года работы удалось собрать и стабилизировать клиентскую базу, укомплектовать штат сотрудников и стать известным в городе салоном красоты. Беспокойство вызывает конкуренция. Рядом с моим салоном открылись несколько салонов разных классов. Это оттягивает Клиентов.

Стресс также создает персонал. Постоянно нужно следить, насколько четко и точно работают сотрудники. Я волнуюсь, понравятся ли Клиентам услуги, сможет ли мой сотрудник понять пожелания Клиента и реализовать их при оказании услуг. Недавно была ситуация, когда пришла Клиентка, объяснила, что именно она хочет. Стилист поняла по-своему ее пожелания. При расчете Клиентка сказала, что ей услуга НЕ нравится. Мы предложили переделать, но Клиентка ушла с обидой. Я наблюдала эту ситуацию и считаю, что в недовольстве Клиентки виновен мой сотрудник. Потому, что побоялся побеседовать и точно выявить желания Клиента.

В.К.: В чем конкретно, по-Вашему, заключается конкуренция между салонами красоты в городе Сергиев Посад?  

О.С.: Конкуренция в том, что открывается много похожих друг на друга салонов, а число  Клиентов не увеличивается. Подавляющее большинство салонов копируют друг друга и в результате выглядят  как братья-близнецы. Это дезориентирует Клиентов. Клиенты «путешествуют» из одного салона в другой. Поэтому остро стоит задача удержания Клиентов.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»?

О.С.: Сервис заключается в том, чтобы услужить Клиенту и понравиться ему. Нужно, чтобы салон красоты был «вкусным» и привлекательным для Клиента, как пряник или шоколад. Важно, чтобы высокие ожидания современных Клиентов совпали с тем, что предлагает салон.

В.К.: В чем заключается сервис в Вашем салоне?

О.С.: В названии, фирменном стиле, интерьере, угощениях, услугах моего салона реализована концепция «Шоколада». Мы стремимся быть «вкусными» для Клиентов в прямом и переносном смыслах.

К сервису также относятся улыбающиеся администраторы и приветливые  специалисты.  

В день рождения салона мы приглашаем постоянных Клиентов на праздник, включаем шоколадный фонтан, угощаем шампанским и фруктами. В этот день постоянные Клиенты получают услуги со скидкой 50%. Во Всемирный День Шоколада, 11 июля, мы тоже приглашаем постоянных Клиентов на праздник в салон.  В этот день они покупают услуги со скидкой 30 %.

В.К.: Как вы узнаете мнения Клиентов о сервисе в Вашем салоне?

О.С.: Мы получаем обратную связь от Клиентов через книгу отзывов. Она находится  в салоне на видном для Клиентов месте. Они пишут свои мнения.

Я лично звоню Клиенту только в случае недоразумений или сложных ситуаций.

Когда мы выдаем Клиентам дисконтные карты на 5 или 10 процентов, то задаем вопрос о пожеланиях. Обычно они говорят, что им все нравится. Наверное, не хотят писать подробности. Когда в салон приходят постоянные Клиенты, то администратор может спросить, насколько  Клиент доволен услугой, оказанной во время предыдущего визита.

В.К.: В маркетинге  услуг принято такое понятие как «Момент истины». Это мгновения, когда за доли секунды у Клиента складывается впечатление о салоне, которое может остаться на долгие годы. Это моменты, когда Клиенту сразу становится "все понятно":  есть сервис или нет, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и что собой представляет этот салон. Каковы «моменты истины» в салоне красоты?

О.С.: При визите в салон «момент истины» - это отношение администратора к Клиенту, которое выражается, в том числе, и через улыбку. Если у Клиента есть вопросы по услугам салона, то «момент истины» - это грамотная консультация Клиента администратором. При контакте со специалистом салона «момент истины» - это выявление специалистом желаний, потребностей  и опасений Клиента. Все «моменты истины» основаны на том, как относится сотрудник к Клиенту и как демонстрирует это отношение в поведении.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, не получается у салонов красоты в деле привлечения Клиентов? Почему некоторые салоны пустуют без Клиентов?

О.С.: Зачастую Клиентов отталкивает невзрачный внешний вид салона в целом и неадекватная внешняя реклама в частности, неподходящая вывеска с названием салона. Недоработки в рекламе тоже могут помешать привлечению Клиентов.

В.К.: Насколько сайт Вашего салона помогает привлекать Клиентов? Насколько Вы довольны отдачей от него? 

О.С.: Отдачей от сайта салона я удовлетворена. Сайт понятный, доступный, привлекательный для Клиентов. Клиенты могут самостоятельно, в удобном для себя режиме познакомиться с услугами салона. На сегодняшний день сайт – это главный инструмент рекламы для моего салона.

В.К.: Какие еще инструменты рекламы Вы используете?

О.С.: Используем ролики о салоне на мониторах в бизнес-центрах и супермаркетах. Раздаем листовки в ночных клубах. Являемся спонсорами различных городских программ, и выдаем сертификаты  победителям этих программ. Например, недавно салон был спонсором экстремал-шоу. На день Студента мы организовали Шоколадную вечеринку в ночном Клубе. Победители викторины о шоколаде получили подарочные сертификаты. На предстоящем конкурсе «Мисс Студенчество» к 8 марта будем делать конкурсанткам прически. На конкурсе «Миссис Сергиев Посад» будем готовить  участниц к дефиле.

Отдача от таких рекламных кампаний большая. Наш салон на слуху у жителей города. Клиенты видят нашу активность и говорят: «Ну, Вы – везде!» Бывает так, что некоторые первичные Клиенты пугаются нашей известности и думают, что у нас высокие цены. А когда они заходят к нам, то удивляются, что цены адекватные, привлекательные для них.

В.К.: Для стабильной работы салона красоты важно не только привлечь Клиентов, но и удержать их. Что НЕ получается у салонов красоты в удержании первичных Клиентов?

О.С.: Первичный Клиент не становится постоянным, если он не получает желаемого, не устраивает качество услуги. Если Клиенту понравилась и услуга, и обслуживание, то есть поведение персонала при оказании услуги, то Клиент вернется.  Главное, понравиться Клиенту.

В.К.: Что, по-Вашему мнению, может оттолкнуть Клиента в стиле обслуживания, в поведении  специалиста?

О.С.: Неухоженный внешний вид специалиста. Замкнутость, неумение, нежелание общаться с Клиентом.

В.К.: Каковы самые острые вопросы в управлении персоналом в Вашем салоне?

О.С.: Первый острый вопрос – это понимание персоналом важности сервиса в салоне красоты. Сложно объяснить персоналу, что такое сервис, зачем он нужен Клиентам  и самим сотрудникам. Наш город небольшой и провинциальный. Это сказывается на мышлении и поведении персонала. Мне очень нравятся сотрудники, которые приходят на работу в мой салон после работы в московских салонах. Как правило, им не надо долго объяснять, что такое сервисное поведение. Видимо, московские директора салонов хорошо их воспитывают, «дрессируют» в области работы с Клиентами. Местным сотрудникам требуется специальное воспитание в этом смысле.

Второй острый вопрос – наращивание профессионального мастерства. Некоторые сотрудники считают, что если у них есть Клиенты, то они уже «звезды» и  больше учиться не надо. Я хотела бы, чтобы сотрудники наращивали мастерство, чтобы их руки были «золотыми».

Третий острый вопрос – умение найти подход к каждому сотруднику и учесть личные качества каждого. Бывает, что персонал в силу молодости упрямится, грубит, фыркает, не умеет справляться со сложными ситуациями.

В.К.: Какими требованиями (помимо профессиональных качеств) нужно руководствоваться, подбирая сотрудников в коллектив салона красоты? Каким должен быть специалист, чтобы он мог отлично обслуживать Клиентов?

О.С.: Требования - коммуникабельность, привлекательная внешность, целеустремленность, то есть, активность, задор, «боевой» настрой, любовь к людям. И, конечно, услужливость - желание услужить,  угодить, холить и лелеять Клиента.

В.К.: Каким образом можно выявить эти качества на собеседовании при приеме на работу?

О.С.: Примерно понять подходит человек или нет, можно в личной беседе путем задавания вопросов. Я задаю вопросы о предыдущих местах работы, что нравится, я что нет в работе, какова ситуация  в семье. Ответы претендента   дают представление  о нем. Например, если претендент на работу в моем салоне говорит, что у него был плохой руководитель, это меня настораживает. 

Также я прямо спрашиваю: «Любите  ли Вы людей?»

Я думаю, что в сфере услуг любовь к людям -  это критически важный фактор успеха. Салон красоты – это сфера обслуживания. Каждый сотрудник должен любить людей, любить общаться ними, любить делать их красивыми.

Конечно, никакой претендент на работу еще ни разу не ответил мне, что он людей не любит. Мне важен не сам ответ, а то, как человек понимает этот вопрос и реагирует на него.

В.К.: Каким образом можно выявить в претенденте на работу сотрудника, который впоследствии «заболеет» звездной болезнью?

О.С.: Обычно соискатели на собеседовании ведут себя скромно. Это позже, когда они адаптируются в коллективе и привлекут Клиентов, они становятся смелее. Бывают случаи, когда будущую «звезду» видно на собеседовании. Например, по самоуверенному поведению и многократному использованию слова «Я».   

В.К.: Какого претендента Вы точно НЕ возьмете на работу в свой салон?

О.С.: Я НЕ принимаю на работу курящих людей. Мы трудимся в сфере красоты и здоровья. Поэтому недопустимо, чтобы Клиенты чувствовали от сотрудника салона запах табака. По моему мнению, репутацию салона также снижают группки сотрудников, курящих на крыльце салона.

Также я отказываю непривлекательным и неухоженным людям. Например, бывает такое, что на собеседование приходит человек с сальными волосами и облупленным лаком на ногтях. Говорит  фразу типа: «Я тут мимо бежал,  здрасьте!». Такому человеку я НЕ могу доверить работу с Клиентами. Я полагаю, что абсолютно все в моем салоне должно вызывать у Клиентов положительные эмоции.

В моем салоне на должности администратора не может работать человек без высшего образования, слишком зажатый или слишком бойкий.  Трудности с подбором есть. Сложно выбрать достойных специалистов.

В.К.: Иногда случается так, что впечатление, которое произвел соискатель на собеседовании, в ходе испытательного срока изменяется на противоположное. Как поступать руководителю, чтобы не допускать таких случаев? 

О.С.: Да, такие случаи бывают. Довольно часто мои ожидания от сотрудника не совпадают с тем, как он проявляет себя в работе. То есть я ожидаю, что сотрудник будет более воспитанным, более культурным с Клиентами, а он практикует НЕсервисное поведение. Думаю, чтобы избежать такой ситуации, нужно при приеме на работу озвучивать цели, задачи, требования.

В.К.: Какие именно требования склонны нарушать Ваши сотрудники?

О.С.: Основные нарушения – это опоздания и неадекватный внешний вид. С опозданиями борюсь  существенными штрафами. Это помогает. Правда, я не всегда могу узнать об опоздании, так как администратор может утаивать этот факт от меня, жалея сотрудника. По городу идет молва, что в салоне  «Шоколад» все очень строго.

Ухоженность сотрудника салона очень важна. Иногда кое-кто может прийти с немытыми волосами, без макияжа, не снять уличную обувь. В этом случае я провожу собрания. После собрания в течение недели  все нормально. Затем персонал опять «расхлябывается».

В.К.: Каким образом в Вашем салоне  налажен процесс продаж средств домашнего ухода?

О.С.: Уровнем продаж  я НЕ довольна. Продавать я не требую, но приветствую, когда сотрудник продает. Объясняю, что можно ничего особо не делая, продать и заработать на этом. Мои сотрудники получают 10 процентов от продажи. Сотрудники участвовали в  однодневном тренинге продаж. После тренинга продажи немного активизировались. Этот эффект длился несколько месяцев.

Сейчас персонал продает вяло. Сотрудники боятся предлагать, думают, что средства домашнего ухода дорогие, опасаются показаться Клиенту навязчивыми. Личный план продаж  я НЕ ставлю, не хочу утруждать этим сотрудников.

В.К.: Каким образом Вы удерживаете персонал от ухода  в другие салоны?

О.С.: Специальной системы удержания сотрудников нет. Наверно, потому, что  пока никто сам не увольнялся. Думаю, что удерживает сотрудников хороший коллектив. Кроме того, по словам моих подчиненных, они ценят то, что я сама иногда обслуживаю Клиентов как парикмахер-стилист. Сотрудники знают, что я прекрасно понимаю их работу и их трудности.

В.К.: Некоторые руководители салонов красоты, которые, подобно Вам, иногда работают с Клиентами как специалисты, считают, что это снижает их авторитет в глазах подчиненных. По-Вашему, так ли это?

О.С.: Я думаю, что выполнение руководителем функций специалиста снижает авторитет руководителя в глазах подчиненных. Я спрашивала об этом своих сотрудников. Они ответили, что это не так, сказали, что им нравится, что я не просто «погоняю» их, но и лично знаю специфику работы.

Но мне кажется, что директор должен быть директором, то есть соблюдать иерархию. А когда я работаю как специалист, то получается, что я оказываюсь в смысле иерархии на одной ступени с подчиненными.

В.К.: Стратегия управления сервисом включает работу по стандартизации бизнес-процесса «Обслуживание Клиентов и продажи». Есть ли в Вашем салоне документ «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж»?

О.С.: Специального документа, где пошагово описаны сервисные действия для каждой должности, нет. Думаю, что это нужный документ и его следовало бы создать. Правда, у меня есть сомнения, что персонал будет его читать. Скорее всего, обучение на специальных тренингах сервисного поведения было бы более эффективным.

В.К.: Когда новички приходят на работу в Ваш салон, что они недопонимают в области обслуживания Клиентов?

О.С.: Если новый сотрудник до прихода в мой салон трудился  на предприятии более низкого класса, то ему бывает сложно понять, что такое сервис. Такие сотрудники поначалу не уделяют внимания «мелочам», которые, на мой взгляд, мелочами НЕ являются. Например, ритуал знакомства, встречи и прощания с Клиентами, разговоры сотрудников друг с другом при Клиентах, разговор по мобильному телефону на личные темы при Клиентах, разговор с Клиентом из-за спины или через зеркало. Часто новички не уделяют внимания чистоте рабочего места. Могут после обслуживания Клиента все бросить и уйти. На замечания отвечают: «Мы так никогда не делали».

Поскольку вдумчиво должностную инструкцию и правила трудового распорядка они НЕ читают, то приходится снова и снова все рассказывать. Замечания я делаю наедине, говорю, какие именно ошибки были допущены. Получается, что я все время НЕ довольна. Это изматывает. Тратятся время и силы. Сейчас я намерена провести тренинг сервисного поведения,  чтобы внешний тренер заложил основы сервисного поведения.

В.К.:  Как Вы объясняете контактным сотрудникам – администраторам, стилистам, косметологам - смысл их работы? Когда и какими словами Вы говорите им о сервисе, клиентоориентированности, служении Клиенту?

О.С.: Я говорю об этом на каждом собрании, которое провожу один раз в три месяца. Собрание я начинаю так: «Здравствуйте Коллеги, спасибо что пришли. Конкуренция растет. Давайте снова повторим главные правила нашей работы. Сотрудник должен приходить вовремя, иметь опрятный вид, пахнуть чистотой. Во время обслуживания особенно нужно обратить внимание на… Сегодня удержать Клиентов можно только отличным сервисом». И так далее.

Персонал реагирует понимающе. Говорят: «Все понятно. Будем так держать!»  Какое-то время правилам следуют, но не долго.

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»? Насколько Вы с ним согласны? Используете ли  его в работе салона?

О.С.: Я согласна с этим лозунгом. Он висит в комнате персонала.

Разумеется, бывают единичные случаи, когда Клиент специально скандалит и не прав в своих претензиях. Обычно это Клиент, который сам не знает, чего именно хочет от специалиста салона. Поэтому как бы хорошо не была оказана услуга, он все равно будет ругать и специалиста, и салон. Таких Клиентов мало. Скандальных Клиентов мы НЕ записываем на другие услуги нашего салона.

В.К.: Слово обслуживание происходит от слов «слуга», «служить». Некоторые руководители салонов красоты считают, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

О.С.: Я говорю своим сотрудникам: «Вы сами выбрали профессию в сфере обслуживания. Ваша задача -  понравиться Клиенту и услужить ему». Поначалу, когда сотрудники слышали такое, то фыркали. Они же думали, что они «звезды». Сейчас к такому подходу они относятся нормально.

В.К.: Не секрет, что в нашей стране долгое время не уделялось внимания сервису и качеству обслуживания Клиентов. Зачастую сотрудникам просто не хватает знаний в области сервисного поведения и делового этикета. Каким образом можно восполнить дефицит сервисных знаний? 

О.С.: К сожалению, и сейчас в учебных заведениях, готовящих парикмахеров, НЕ уделяется внимания формированию сервисного мышления и обучения сервисному поведению.

Налицо перекос, когда будущих работников сферы бытовых услуг учат мастерству, которое в руках, но НЕ учат психологии общения с Клиентами.

Я постоянно замечаю дефицит сервисных знаний у претендентов на работу в моем салоне. Восполнить этот дефицит можно тренингами по сервису, обслуживанию Клиентов, по психологии общения.

В.К.: Работа руководителя, во многом, зависит от того, как изначально сложатся отношения с коллективом. Какие моменты нужно учитывать, как правильно выстроить «вертикаль власти» и каких ошибок стараться не допустить?

О.С.: Думаю, что панибратство является ошибкой. Отношения нужно выстраивать «кнутом и пряником». «Кнуты» – это штрафы и замечания. «Пряники» – нематериальная мотивация,  различные поощрения, премии, подарки  к праздникам, оплата обучения.

Например, на третий день рождения салона я пригласила коллектив в театр на интересный спектакль, действие которого происходит в театральном кафе, зрители сидят за столиками. Всем сотрудникам очень понравился и спектакль, и сама идея такого празднования дня рождения салона.

В.К.: Иногда в коллективе появляется негативный лидер, который настраивает коллектив против руководителя или сотрудника. Что необходимо сделать для нейтрализации его влияния?

О.С.:  У меня в салоне работала девушка, как специалист она меня полностью устраивала. Но бывало, что она приходила на работу с банкой энергетического напитка, жаловалась на жизнь, после смены выпивала на территории салона. Таким поведением она вносила серьезный дисбаланс в работу коллег. Когда я уволила ее, то сотрудники сказали, что я слишком долго терпела, и надо было уволить ее раньше.

В.К.: Если руководитель выявил случаи воровства, то, какими должны быть его действия?

О.С.: Я вспоминаю случай, когда я выявила факт воровства. Администратор и мастер были в сговоре. Клиенту были оказаны одни услуги, а вместо них записали другие, более дешевые. Несмотря на то, что меня предупреждали на курсах директоров салонов, что такое бывает, я была шокирована. Администратора я уволила, а специалиста не  уволила. Я думаю, что специалист может подстрекать администратора к нарушениям, но администратор, как первый помощник руководителя, не должен поддаваться. Главное в администраторе – надежность.

Если руководитель выявил факты воровства, то нужно НЕ отчаиваться, а сразу увольнять.

В.К.: Как Вы считаете, о чем сотрудники Вашего салона шепчутся за Вашей  спиной? Как Вы на это реагируете?

О.С.:  Я не знаю, о чем шепчется мой персонал. С одной стороны, мне, как любой женщине, это интересно. С другой стороны, я НЕ хочу это знать. Ведь сколько людей, столько и мнений. Руководитель НЕ бывает хорошим всегда и для всех.

В.К.: Ваши сотрудники день за днем оказывают одни и те же услуги. Что  или кто помогает им поддерживать вдохновение, делая стрижки, окрашивания, массаж, маникюр и проч. сотни раз?

О.С.: Энтузиазм персонала поддерживает участие в профессиональных выставках и конкурсах.  Иногда я вижу, что сотрудник сник, не хочет и не может работать с полной отдачей. В этом случае я оправляю его в отпуск, чтобы набрался сил. 

В.К.: Какие были сложности, когда Вы только начинали свою работу в качестве руководителя салона и как Вы их преодолели?

О.С.: Главная сложность для меня – неумение управлять. Мне сложно  высказать подчиненному, что меня не устраивает в его работе. Полностью этим навыком я еще не овладела.

В.К.: Каковы Ваши главные управленческие уроки за три года работы Вашего салона?

О.С.: Я поняла, что общение с людьми - с сотрудниками и Клиентами – это целая наука. К каждому нужен индивидуальный подход. Этому  важно специально учиться.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты? Пожалуйста, дайте три совета.

О.С.:

1) Помните, что Ваш бизнес находится в руках Вашего персонала. От поведения Ваших сотрудников зависит, насколько будут довольны Ваши Клиенты.

2) Восполните дефицит сервисных знаний Ваших специалистов через обучение сервисному поведению.

3) Сами хорошо ориентируйтесь в законах сервиса, чтобы знать, о чем Вы говорите подчиненным. 


О чем Ваши Администраторы сами не догадаются
Диалог с Клиентом: «Правила Глеба Жеглова»
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Клинике косметологии
Его Величество Клиентский Сервис
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в сети салонов красоты