01.03.2011

«Специалист сферы услуг должен уметь терпеть»

Интервью с владельцем и генеральным директором салона красоты «Флэмп» Татьяной Владимировной Гунько, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): Что является для Вас источником стресса и проблем, что не дает Вам спокойно спать?

Татьяна Гунько (далее Т.Г.): Сейчас, через 11 лет после открытия салона, я сплю спокойно. Могу волноваться, если Клиент не доволен услугой, специалист ушел и нужно искать другого, возникли противоречия в коллективе или сложно идет адаптация новичка.  

В.К.: Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом бизнесе» в Москве? Существует ли конкуренция и насколько она остра, в чём конкретно заключается?

Т.Г.: Конкуренция сумасшедшая. За последние годы  рядом с нашим салоном открылось 15 (!) новых салонов. Иногда в одном доме  работают по два, три салона. Новые салоны оттягивают Клиентов, потому что Клиенты хотят попробовать что-то новое.  Для  многих Клиентов важна близость салона к его дому. И если поблизости от дома Клиента открывается новое предприятие красоты, то Клиент, конечно, туда зайдет.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»?

Т.Г.: Сервис заключается в том, чтобы Клиент мог в салоне расслабиться, отдохнуть, получить нужные услуги, чтобы специалист, оказывающий услуги, НЕ раздражал, а беседовал приятно и спокойно.

В.К.: Каковы конкретные проявления сервиса в Вашем салоне?

Т.Г.: Сервис в нашем салоне включает бесплатное угощение Клиентов чаем и кофе, приветливых администраторов. Клиенты знают, что в салоне используются только качественные препараты. Это дает ощущение безопасности. Элементом сервиса является обученный правильному поведению с Клиентами персонал.  Я регулярно организую обучение персонала не только оказанию услуг, но и общению с Клиентами.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, не получается у салонов красоты в деле привлечения Клиентов? Почему некоторые салоны пустуют без Клиентов?

Т.Г.: Первичных Клиентов привлекает реклама. Для предприятий малого бизнеса, в том числе для салонов красоты, с рекламой в Москве есть сложности. Зачастую реклама дорогая или нет возможности дать нужную рекламу из-за политики местных органов власти. В первый год работы салона, я лично и мои сотрудники раздавали листовки с рекламой у метро, в магазинах. Сейчас печатная реклама не работает. Потенциальные Клиенты стали  неохотно брать листовки.

В.К.: Для стабильной работы салона красоты важно не только привлечь Клиентов, но и удержать их. Что НЕ получается у салонов красоты в удержании первичных Клиентов?

Т.Г.: Первичный Клиент может НЕ стать постоянным по двум причинам. Первая, Клиента не устраивает соотношение «цена – качество услуги». Вторая - специалист, который не сумел наладить контакт в процессе оказания услуги.

Грамотное общение специалиста с Клиентом в процессе оказания услуг играет огромную роль в удержании Клиента. Если Клиента устраивает качество услуги, ее цена и контакт со специалистом, то Клиент обязательно вернется.

В.К.: В маркетинге  услуг принято такое понятие как «Момент истины». Это мгновения, когда за доли секунды у Клиента складывается впечатление о салоне, которое может остаться на долгие годы. Это моменты, когда Клиенту сразу становится "все понятно":  есть сервис или нет, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и что собой представляет этот салон. Каковы «моменты истины» в салоне красоты?

Т.Г.: Первый момент истины в салоне красоты – это телефонный контакт с администратором. В телефонном общении важно передать Клиенту радость от его звонка  и желание пойти ему навстречу. Первый вопрос звонящему Клиенту: «Когда Вам удобно прийти к нам?» 

Второй момент истины - это реакция администратора и специалиста на появление Клиента в салоне. Необходимо оказывать Клиенту внимание с порога. Клиент должен видеть, что  сотрудники его ждут и рады его появлению.

Третий момент истины – обсуждение услуги и ее цены, чтобы в дальнейшем не возникали проблемы.

Далее специалист НЕ должен забыть о Клиенте. Например, нельзя нанести краску на волосы  и надолго уйти.

Моментом истины также является умение специалиста почувствовать настрой Клиента: что хочет Клиент поговорить, почитать, подремать.

В завершении момент истины – это расчет и договоренности о следующем визите Клиента.

В.К.: Какие методы Вы используете для налаживания обратной связи с Клиентами?

Т.Г.: Специальной системы анкетирования и звонков Клиентам в салоне нет. Мнение Клиентов я узнаю от администраторов. Они хорошо подготовлены и спрашивают Клиентов после получения услуг, каково их мнение. Я пробовала вводить анкетирование Клиентов, но оно не пошло. Не каждый Клиент хочет напрягаться и что-то писать. Обычно Клиенты благодарят специалистов устно.  

В.К.: Какими требованиями (помимо профессиональных качеств) нужно руководствоваться, подбирая сотрудников в коллектив салона красоты? Каким должен быть специалист, чтобы он мог отлично обслуживать Клиентов?

Т.Г.: Опрятным, коммуникабельным, стремящимся заработать. На собеседовании опрятность видно. Коммуникабельность слышно. Стремление зарабатывать можно выявить с помощью вопросов о личной и семейной ситуации. Если потенциальный сотрудник нацелен на зарабатывание денег, то я готова ему помогать.

Я говорю претенденту на собеседовании: «Мне нужна рабочая лошадка». Я имею в виду активного и работоспособного сотрудника. Я смотрю, какой будет реакция претендента. Если эта фраза  его не смущает, а радует, то, скорее всего, я приму его на работу.

В.К.: Как выявить сотрудников, которые  впоследствии «заболеют» звездной болезнью?

Т.Г.: «Звездную» болезнь  можно предвидеть по вопросам, которые задает претендент. Например, если сразу спрашивает про участие в конкурсах. В моем салоне одним из этапов проверки при приеме на работу является демонстрация соискателем профессионального мастерства. Часто я «подставляю» свою голову. То, как ведет себя претендент при оказании услуги, может говорить о его амбициях. Результат его работы не всегда оказывается положительным.  Бывает смешно, что амбиции огромные, а руки кривые

В.К.: Поделитесь, пожалуйста, секретом: как подобрать сервисных сотрудников, которые будут служить Клиенту, а не только творить и самовыражаться? Какие критерии важны при отборе кандидатов? 

Т.Г.: Нужно задавать вопросы, чтобы выявить установки. Например, можно спросить: «Что для тебя самое важное в работе?». Или «Что больше всего нравится в работе?»  Если человек отвечает, что ему важно, чтобы Клиенты  чувствовали себя красивыми и были довольны, то, скорее всего, это сервисный человек.  НЕсервисный специалист ответит: «Мне важно быть СУПЕРмастером». Обычно несервисные люди  первый вопрос задают о зарплате и своем участии в конкурсах.

В.К.: Слово обслуживание происходит от слов «слуга», «служить». Некоторые руководители салонов красоты считают, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

Т.Г.: Изначально «красивый» бизнес – это бытовые услуги. То есть сотрудник обязан услужить Клиенту. Клиент должен уйти из салона красивым и счастливым. Я постоянно говорю своим сотрудникам: «Надо холить, лелеять, оберегать и заботиться о Клиенте». Это благородное, а не унизительное дело.

В.К.: Как Вы думаете, если человек изначально НЕсервисный, то можно ли со временем изменить его установки на сервисные?

Т.Г.: Это во многом зависит от мотивации. Если человек хочет зарабатывать деньги, то он будет служить Клиенту. Если человек обеспечен деньгами и нацелен исключительно на самовыражение, то лучше ему  искать такой салон, где  это будет уместно.

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»? Используете ли  его в работе салона?

Т.Г.:  Я постоянно говорю персоналу: «Клиент всегда прав». Конечно, бывают единичные случаи потребительского терроризма. Например, когда Клиент придирается, утверждает, что услуга оказана не так, как ему нужно. Основной мотив такого Клиента – не платить.

Бывает, что специалист создал новый образ Клиента. Клиенту не привычно видеть себя  в новом образе. В этом случае мы рекомендуем пожить с новой формой стрижки или цветом  волос неделю. Если и после этого Клиенту не нравится, то действуем по ситуации. Можем предложить переделать за наш счет.

Специалист с «золотыми» руками, как правило, грамотно общается с Клиентом. Поэтому недоразумений не возникает. Качественную услугу невозможно оказать без полного контакта с Клиентом.

В.К.: Как, по-Вашему мнению, можно предотвратить увод Клиентов специалистами салона красоты для обслуживания на дому?

Т.Г.: Лучше принимать на работу человека, который снимает жилье. В арендованную квартиру затруднительно увести Клиента. Помогает предотвратить увод Клиентов высокий уровень профессионализма всех специалистов салона и запись Клиента к разным специалистам одного профиля. Нужно сделать так, чтобы Клиенту было одинаково комфортно получать услугу у разных мастеров. Это, в том числе, забота  о времени Клиента. Например, Клиент хочет получить услугу в удобное для себя время, а «его» специалист занят с другими Клиентами или в отпуске. Если Клиент привязан только к одному «своему» специалисту, то это несервисный подход.

В.К.: Каким образом вести переговоры о зарплате с новым сотрудником? Какие детали нужно обсудить обязательно, чтобы избежать недопонимания в этом вопросе? 

Т.Г.: Нужно сразу оговаривать правила начисления зарплаты, процент от выручки, процент от продаж средств домашнего ухода.

В.К.: Какие требования в области продаж Вы предъявляете персоналу? Ставите ли персональные планы продаж?

Т.Г.: Несмотря на бизнес-тренинги продаж, которые проходили в нашем салоне, продажи идут НЕактивно. Примечательно, что чем лучше специалист оказывает услуги, тем больше он  сопротивляется продажам. Обычно  он говорит: «Я НЕ продавец, я – парикмахер. Кто хочет, тот пусть и продает».

Я и управляющая подаем продажи как заботу о Клиенте и самом мастере. Но большого энтузиазма это не вызывает. У нас любящее отношение к своему коллективу. Планов продаж мы НЕ ставим.

В.К.: Вы упомянули о тренингах. Как организована в Вашем салоне система обучения работе с Клиентами?

Т.Г.: Успешным я считаю опыт годичной программы обучения, в соответствии с которой однодневные бизнес-тренинги проводились один раз в два месяца. Первый бизнес-тренинг вызвал сильное сопротивление персонала. Оно выражалось в страхе перед обучением, высказываниях, что «это никому НЕ надо. Я не приду». Я полностью оплатила это обучение и пригрозила вычесть деньги у тех, кто не придет. Пришли все. Один человек так сильно сопротивлялся, что пришел, сказал, что болен и ушел с бизнес-тренинга. 

Первый бизнес-тренинг был посвящен выработке правил жизни в коллективе. Сотрудники генерировали предложения, как улучшить качество работы и что им самим нужно сделать. Они поняли, какие правила нужны и зачем. Я высоко оцениваю эффективность такого мероприятия. Когда мы с управляющей вводили какие-то правила, то персонал жаловался, что мы «насаждаем правила» (одежда, бейджи, культура общения), а тут они сами эти правила выработали.

На этом тренинге для нас было шоком, что сотрудники хотят, чтобы в салоне существовали наказания, система штрафов. Например, за ношение старой стоптанной обуви.

В систему обучения входили также бизнес-тренинги по темам коммуникабельности, управления конфликтами, стрессоустойчивости, общения в коллективе, продаж.

По моим наблюдениям,  яркий эффект от тренинга длится около одного месяца.

Тренинги позволяют сплотить коллектив, усилить взаимовыручку. Сотрудники начинают более бережно относиться друг к другу. Однозначно снижается напряженность. Даже если возникают разногласия, то навыки общения, полученные на тренингах, позволяют персоналу самостоятельно  и конструктивно их разрешать.

Сейчас уже сами сотрудники спрашивают, когда состоится следующий тренинг.

В.К.:  По Вашему опыту, как часто нужно проводить тренинги,  чтобы держать коллектив в тонусе?

Т.Г.: В первые годы существования салона полезно тренироваться один раз в два  месяца. Затем реже, например, один раз в три-четыре месяца.

В.К.: Как безболезненно адаптировать новичка в коллектив?  

Т.Г.: Руководитель должен лелеять новичка. Например, я лично первый месяц буквально «за ручку вожу» нового сотрудника. Я говорю с коллективом, что важно поддержать новенького, прошу подсказать ему что-то при необходимости, прикрепляю наставника.  Мы вместе составляем план профессионального обучения.

В нашем салоне управляющая дает новичку читать документы, должностные инструкции, правила трудового  распорядка. Обычно читают не внимательно, поэтому нужно все моменты проговаривать. Полезно подсказать новенькому, кто из коллег является примером, на кого ровняться.

В.К.: Как  руководителю правильно  указать сотруднику  на ошибку в общении с Клиентом, чтобы не вызвать обиду?

Т.Г.: Нужно беседовать индивидуально. Обычно ошибками являются следующие моменты. Специалист говорит с Клиентом о себе или о том, что интересно ему, а не Клиенту.  Специалист негативно отзывается о коллеге. Когда специалист, видя Клиента, ругает специалиста, оказавшего услугу ранее. Например, в случае испорченной прически, некачественного окрашивания и проч. Специалист приносит свое настроение на работу.

Мои сотрудники уже обучены иному поведению и знают, что такое поведение запрещено.

В.К.: Какие еще примеры АНТИсервсного поведения персонала Вы можете назвать?

Т.Г.: Отсутствие выдержки. Специалист сферы услуг должен уметь терпеть. Клиент действительно всегда прав. Он может сказать о выполненной мастером услуге что-то обидное. Обязанность мастера промолчать, сказать: «Спасибо. Приходите к нам еще».

Да, у мастеров бывают нелюбимые Клиенты. Но нужно понимать, что это работа. Если у специалиста после обслуживания «сложного» Клиента возник стресс, то можно поговорить с коллегами на кухне.  В нашем салоне кухня – это зона свободы.

В.К.: Каковы точки контроля в Вашем салоне?

Т.Г.: Время прихода и ухода. Санкции к опоздавшим зависят от того, кто именно опоздал. Сначала я делаю выговор. Если Клиент не дождался специалиста и ушел, то недополученную сумму вычитаю из зарплаты. Обычно второго опоздания не бывает. Контролирую качество оказанной услуги, опрятный внешний вид, наличие бейджа, расчет через кассу.

В.К.: За что Вы хвалите своих подчиненных?

Т.Г.: За большое количество обслуженных Клиентов, за удачные работы, за правильное общение с Клиентом. Например, если я вижу, что Клиент пришел грустный, а ушел в хорошем настроении, то я обязательно похвалю специалиста, который работал с Клиентом. Хвалю за предложения, за инициативу. За самостоятельный выбор  нужного обучения.  Обучение профессиональным навыкам оплачиваю на 50%.

В.К.: Работа руководителя, во многом, зависит от того, как изначально сложатся отношения с коллективом. Какие моменты нужно учитывать, как правильно выстроить «вертикаль власти» и каких ошибок стараться не допустить?

Т.Г.: Мой опыт показывает, что силой многого НЕ добьешься. Надо входить в положение подчиненных. Например, корректировать график работы с учетом жизненной ситуации сотрудника. Когда руководитель с добром относится, то сотрудники добром отвечают. Если подчиненные боятся руководителя, то ничего хорошего не будет. Нужно, чтобы подчиненные любили и уважали руководителя и чут-чуть-чуть боялись.

Важно подавать личный пример в том, что руководитель пропагандирует. Например, я лично могу подать Клиенту чай или кофе, убрать следы от обуви на полу, если администратор занят.

Важно проявлять заботу: останавливать сотрудников, которые перерабатывают, даже насильно отправлять в отпуск.

В.К.: Как Вы думаете, о чем шепчутся Ваши сотрудники за Вашей спиной?

Т.Г.: Скорее всего, они меня ругают за то, что я слишком добрая. Иногда даже говорят мне: «Вы могли бы построже! Делайте замечания! Зачем Вы балуете такого-то сотрудника?». Если мое терпение иссякает, и я ругаю кого-то, то они меня хвалят. Я не люблю нагнетать конфликты. Говорю с персоналом очень аккуратно.

Мое слабое место - чуткая реакция на жалобы по здоровью. Иногда кто-то из персонала может меня обмануть, прикрывшись вымышленной болезнью. Я не люблю ложь. Если я ловлю на лжи, то, скорее всего, расстанусь с лживым подчиненным.

В.К.: Ваши сотрудники день за днем оказывают одни и те же услуги. Что  или кто помогает им поддерживать вдохновение, делая стрижки, окрашивания, массаж, маникюр и проч. сотни раз?

Т.Г.: Работа специалиста салона красоты НЕ рутинная, а творческая. Если у специалиста полная запись Клиентов, то ему и перекусить некогда. У моих специалистов есть энтузиазм потому, что они любят свое дело. А когда Клиентов не много, то они начинают капризничать. В этом случае нужно занять их, например, учебой, тренингами. Иногда для получения новых впечатлений и сплочения коллектива мы все вместе ходим в театр.

В.К.: Как быть руководителю, если  в коллективе появился негативный лидер?

Т.Г.: В первые годы работы салона в нем появлялись негативные лидеры. Обычно негативный лидер утверждает, что в салоне «всё НЕ так», рассказывает, что «а вот в другом салоне делают то-то» и проч. Нужно серьезно разговаривать с ним. Если управы нет, то увольнять, чтобы он не наводил смуту. Пусть он найдет подходящее для себя место работы.

В.К.: На какие проявления в поведении персонала можно закрыть глаза, а какие нельзя оставлять без внимания?

Т.Г.: Руководителю нужно все замечать. Если у сотрудника эмоциональный спад, то важно поддержать его. У каждого человека бывают подъемы и спады. Тем более, что домашняя ситуация сильно отражается на настроении женской части персонала.

Если специалист допускает халатность в работе и видно, что у него спад интереса, то на это нельзя закрывать глаза. Нужно поговорить, подстегнуть, вернуть интерес. Например, через обучение или отпуск.

В.К.: Ваш салон красоты уже 11 лет успешно работает. Каковы основные управленческие выводы, которые Вы сделали для себя за это время?

Т.Г.: До того, как открыть салон, я 15 лет работала инженером. В первые месяцы  я была шокирована поведением персонала: интриги, деление Клиентов между мастерами, дело до драк доходило. Мой вывод – надо воспитывать персонал, поднимать уровень общей культуры, подавать личный пример, беседовать, обучать на бизнес-тренингах, относиться  как мама к детям. Важно сплотить персонал, создать команду.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты? Пожалуйста, дайте три совета.

Т.Г.:

  1. Любите свое дело, Клиентов, сотрудников и себя.
  2. Не останавливайтесь в развитии.
  3. Стройте доброжелательные и искренние отношения в коллективе.

10 типовых ошибок персонала в продажах средств домашнего ухода
Отзыв о тренинге навыков продаж в Центре эстетической медицины
Отзыв к тренингу навыков прибыльного поведения и продаж в СПА-салоне премиум класса
О чем Ваши Администраторы сами не догадаются
Как называть цену услуги без дрожи в голосе