18.02.2011

«Я благодарен Клиентам, которые скандалят»

Интервью с владельцем и генеральным директором сети салонов красоты «Виртуаль» Юрием Алексеевичем Зарубиным, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): Каковы основные проблемы «красивого бизнеса» в современной Москве?

Юрий Зарубин (далее Ю.З.):  Я думаю, что проблем, нет. Есть руководители, которые не умеют их решать. Да, есть сложности. Но их можно преодолевать, было бы желание. Среди сложностей могу назвать высокую конкуренцию, нехватку квалифицированных кадров, неоправданно дорогую рекламу.

В.К.: В чем конкретно, по-Вашему, заключается конкуренция?

Ю.З.: С одной стороны, конкуренция есть потому, что открываются все новые и новые салоны красоты. То есть предложение растет быстрее, чем спрос. С другой стороны, конкуренции нет, потому, что в сфере красоты работают творческие люди – «художники», служащие Красоте. Как могут конкурировать художники? Каждый из них рисует свою картину. Пусть Клиент сам выберет свой салон и своего «художника».

В.К.: Насколько серьезна конкуренция между выездными салонами красоты, обслуживающими Клиентов на дому, и салонами, в которые Клиент приходит сам?

Ю.З.: Выездные салоны действительно оттягивают на себя часть Клиентов. В этом смысле конкуренция есть. С ней нужно мириться. Лично я плохо отношусь к тому, что мастера работают дома у Клиента при «лампочке Ильича» и моют голову Клиенту над ванной. Если Клиенту это нравится, то это его решение. При этом для Клиента существуют риски – получить некачественные услуги из-за низкой квалификации  стилиста  и некачественных материалов. А также стать жертвой мошенничества.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»?                                    

Ю.З.: Сервис в салоне красоты включает удобство, комфорт и положительные эмоции для Клиента. Например, пришла Клиентка и ожидает начала обслуживания. Она  почитала один, другой, третий журнал, выпила чашку кофе, а мастер-стилист до сих пор не освободился от обслуживания предыдущего Клиента. Это НЕ сервис.

Кроме того, чистота является неотъемлемой частью сервиса. К сожалению, в некоторых салонах забывают про чистоту полотенец, помещения, чашек для кофе и чая.

Безусловно, в понятие  «сервис» входит и внешний облик персонала. Например, я однажды попал в салон красоты, и меня встречал мастер в пляжных тапочках и футбольных трусах.

Не имеет ничего общего с сервисом курение сотрудников салона, например, у стойки администратора. Печально, но до сих пор можно встретить привлекательный вход в салон, с цветами, рекламой и прочей красотой, а на пороге расположилась кучка мастеров. Они курят и кидают окурки на пол или под ноги Клиентам. Это ужасно.

В.К. Кто отвечает за сервис в Ваших салонах красоты?

Ю.З.: Администраторы, директора  салонов и я сам.

В.К.: Какие методы Вы используете для налаживания обратной связи с Клиентами?

Ю.З.: Я считаю, что нужно любить своих Клиентов и знать их в лицо. Например,  в Европе, когда Вы посещаете ресторан, то к Вам подойдет повар и спросит, как Вам понравилось его блюдо. Такой интерес и внимание очень приятны. Если что-то не так, то повар исправляет ситуацию. В России Вы практически никогда не знаете повара,  и он не выходит к гостям. Это не правильно.

Я, подобно повару, подхожу к Клиентам, беседую. Это происходит спонтанно.

Думаю, что салон красоты – это живой организм и нельзя нанять менеджера, как в автосалоне, который будет звонить и спрашивать, что Клиент думает об услугах. Наши Клиенты не любят, когда им звонят и что-то спрашивают.

Также я изучаю отзывы Клиентов о своих салонах в Интернете. Если отзывов нет, значит, Клиенты довольны. Хорошие отзывы оставлять не будут, потому, что люди считают хорошие услуги - нормой.  На плохие отзывы я отвечаю, могу пригласить недовольного Клиента прийти к другому мастеру. Такие ситуации бывают редко.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, не получается у салонов красоты в деле привлечения Клиентов? Почему некоторые салоны пустуют без Клиентов?

Ю.З.: Да, я знаю миллион таких случаев. Бывает так, что директор салона думает, что установит низкие цены,  и поэтому Клиенты придут.  Нужно понимать, что скидки Клиентов НЕ  привлекают. Клиентам нужна качественно оказанная услуга.

Еще дело в том, что  большинство салонов даже с различной ценовой политикой похожи друг на друга как две капли воды  - по интерьеру, оборудованию, поведению персонала. Поэтому Клиентам сложно выбрать салон.

Часто Клиенты не хотят пробовать услуги нового салона, потому что привыкли к знакомому салону. А новый салон по разным причинам не может донести до Клиентов свои преимущества.

В.К.: Для стабильной работы салона красоты важно не только привлечь Клиентов, но и удержать их. Что не получается у салонов красоты в удержании первичных Клиентов?

Ю.З.:  А надо удерживать? Может быть, лучше  дать Клиенту свободу выбора. Пусть пойдет в разные салоны, сравнит и примет для себя решение. Например, по соседству с  одним из наших салонов открылся очень известный, весьма достойный салон красоты. Многие Клиенты убежали туда. А через два месяца практически все вернулись. Объяснили они это тем, что привыкли к рукам и  стилю работы наших мастеров-стилистов.

В.К.: В Вашей сети есть детский салон красоты. Расскажите о сервисе в этом салоне подробнее.

Ю.З.: Этот салон был создан для души. Мне нравится, когда в салон приходят дети  и начинают в условиях салона учиться следить за собой. Это мои будущие Клиенты, которые придут в другие салоны моей сети через 15 - 20 лет.

Этот салон располагается в не особенно удобном месте. Но  многие родители привозят туда своих детей. Также я знаю, что некоторым детям так нравится в салоне, что они сами просят: «Мама, поехали в салон!»

Сотрудники, работающие в этом салоне должны иметь своего ребенка и любить детей.

Если ребенок, придя в салон, по любой причине не захочет  подстригаться, то он может вернуться позже.

К сервису в детском салоне я отношу в первую очередь безопасность ребенка. Все детские кресла в форме машинок оснащены ремнями безопасности, чтобы ребёнок не выпал. Мастера пользуются ножницами с затупленными концами, чтобы не поранить ребёнка.  Мультики на экранах длятся не более 20 минут, чтобы не утомить малыша.

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»?

Ю.З.: Я отношусь к этому лозунгу позитивно. При этом объясняю персоналу, что Клиент может быть не прав. Например, из-за, стресса на работе, магнитной бури, плохого настроения и др. Наша задача сделать все, чтобы Клиент ушел из нашего салона  с хорошим настроением.

Я благодарен Клиентам, которые скандалят. Представьте трех Клиентов, которые только что получили услуги стилиста. Первый уходит радостный и счастливый. Второй говорит: «Спасибо, все нормально». Третий ругается, что все ужасно. Как Вы думаете, какой из этих трех Клиентов станет постоянным? Первый Клиент с большой вероятностью станет постоянным, он вернется за положительными эмоциями. Второй Клиент, скорее всего НЕ вернется, а просто растворится в толпе. А третий Клиент может стать самым верным и лояльным, если Вы реагируете на его недовольство и предпринимаете меры к улучшению. 

Я всегда говорю Клиентам, топающим ногами: «Спасибо!» Ведь они показывают, что не так в салоне. Мы сразу начинаем общаться. А затем я или мои сотрудники исправляют то, на что указал Клиент, если это в наших силах. Получается, что салон выигрывает, если Клиент жалуется, потому, что мы понимаем, что нужно улучшить.

В.К.: Слово обслуживание происходит от слов «слуга», «служить». Некоторые руководители салонов красоты считают, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

Ю.З.: Отвечу пословицей. Не место красит человека, а человек место. Я уверен, что можно чувствовать себя достойно в любой профессии. Если специалист выбрал профессию в сфере красоты, то нужно с достоинством оказывать услуги и ухаживать за Клиентами. Сотрудники обязательно должны понимать, что они служат Красоте и Клиентам.

В.К.: В маркетинге  услуг принято такое понятие как «Момент истины». Это мгновения, когда за доли секунды у Клиента складывается впечатление о салоне, которое может остаться на долгие годы. Это моменты, когда Клиенту сразу становится "все понятно":  есть сервис или нет, заботятся о нём тут или нет, нужен он здесь или нет, и что собой представляет этот салон. Каковы «моменты истины» в салоне красоты?

Ю.З.: Первый момент истины -  это голос, которым разговаривает администратор по телефону. В нем должны звучать улыбка и достоинство. Заискивание противопоказано. Второй момент истины –  доходчивый рассказ об услуге, о который Клиент спрашивает. Третий момент истины – готовность помочь решить задачу Клиента. Например, вот два диалога:  

Клиент:  Здравствуйте,  сколько  у Вас в салоне  стоит стрижка?

Администратор:  500 рублей.

Клиент: До свидания.

Или

Клиент:  Здравствуйте,  сколько  у Вас в салоне  стоит стрижка?

Администратор:  А какую бы стрижку Вы хотели? Каковы Ваши особые пожелания?  И другие вопросы, направленные на помощь Клиенту.

Таким образом, Клиент делает пять звонков и, скорее всего, выберет салон, где его поняли. Клиентам важно не только качество услуги, но и качество общения с персоналом салона.

Когда Клиент переступил порог слона, то момент истины – что он видит перед собой. В некоторых салонах Клиент может увидеть пять спин сотрудников, стоящих у стойки администратора – двое болтают, двое курят, третий читает.

Так же очень важный момент истины – внешний вид администратора.

В.К.: Какие требования Вы предъявляете к администратору салона красоты?

Ю.З.: Администратор – это лицо салона и лучшая реклама услуг. Администратор должна быть обычным человеком - НЕ красавицей, среднего роста, чтобы не отпугнуть Клиентов своей красотой. Все услуги, которые есть в салоне, она должна опробовать на себе, чтобы хорошо выглядеть и уметь рассказать о них Клиентам. В наших салонах администраторы получают услуги бесплатно.  Я не ставлю задачу заработать ни них.

Нужно, чтобы администратор часто  преображалась, меняла имидж.

Важнейшее требование к администратору – смелость в общении, но НЕ болтливость. Например, на этапе собеседования с претенденткой на должность администратора я могу попросить ее пойти на улицу раздавать визитки салона или найти  на улице человека для фотосессии.

В.К.: Поделитесь, пожалуйста, секретом: как подобрать сервисных сотрудников, которые будут служить Клиенту, а не только творить и самовыражаться? Какие критерии важны при отборе кандидатов? 

Ю.З.: Для начала надо выстроить систему подбора и начать подбирать персонал вместо того, чтобы принимать  любых новичков,  лишь бы кто-то занял  рабочее место.  Зачастую руководители сначала берут человека,  а потом начинают разбираться, подходит или нет.

У нас есть специальная анкета с вопросами для первого собеседования. Для меня в претенденте на работу в моих салонах внешний вид важен, но не является главным.

Руководитель салона красоты подобен продюсеру. Продюсер должен увидеть, будет неизвестный исполнитель привлекателен для публики или нет. А руководителю салона красоты надо почувствовать, будет ли специалист востребован  Клиентами.

Обычно на первом этапе я беседую с претендентами около двух часов. Это сложно, потому, что «говорящих» то есть, коммуникативно развитых сотрудников мало. Я задаю разные вопросы. Например, сможешь ли ты в случае необходимости заменить администратора? Ответ  претендента на  этот вопрос позволяет понять, насколько человек готов  общению с Клиентами.

На втором этапе претендент демонстрирует, как он оказывает услуги. Иногда я являюсь моделью. Чаще всего мне НЕ нравится, что он делает. И я размышляю, можно ли будет исправить его ошибки, когда он начнет трудиться в салоне.

Думаю, что сразу подобрать сервисного человека сложно. Нужно принимать на работу в салон профессионально подходящих людей, а затем учить их сервисному поведению.

В.К.: Каким образом вести переговоры о зарплате с новым сотрудником? Какие детали нужно обсудить обязательно, чтобы избежать недопонимания в этом вопросе? 

Ю.З.: Нужно предельно четко объяснить, из каких показателей складывается зарплата. Сотрудник должен понимать, что его зарплата НЕ зависит от настроения руководителя, а зависит от  трудового вклада самого сотрудника. Важно подчеркнуть, что если сотрудник будет учиться, применять знания на практике, то  сможет продавать и зарабатывать больше. Если этого не сделать, то руководитель рискует получать ежедневные звонки от подчиненных с просьбой об авансе или повышении процента.

Еще полезно акцентировать внимание на том, что сотрудник САМ оплачивает свое обучение. Ведь он получает знания СЕБЕ в голову, чтобы с их помощью привлекать больше Клиентов. Если я буду оплачивать обучение, то сотрудники не будут его ценить.

В.К.: Каким образом Вы обучаете персонал продажам?

Ю.З.: Тренинги по продажам продолжительностью от двух до четырех часов проходят раз четыре месяца. Зачастую сотрудники слышат на них одно и то же. Я думаю, что польза есть даже, если они на тренинге получат две – три ключевые идеи и применят их в работе с Клиентами.

Например, это могут быть идеи про важность предложения Клиенту возможности выбора из нескольких средств домашнего ухода, или алгоритмы убедительной аргументации предложения, которое делает мастер Клиенту.

В.К.: Как Вы поступаете, если какой-то сотрудник слабо продает?

Ю.З.: Тренинги. Тренинги. Тренинги. 

Тренинги нужны для того, чтобы улучшать показатели продаж. Очень важно изменить вредную установку, которая встречается у некоторых сотрудников и выражается словом «втюхивать». Это слово нужно  убрать из лексикона, заменив на слова «забота», «внимание», «консультирование». Клиенты хотят, чтобы их стилист или косметолог взял на себя заботу об их красоте.

В.К.: Как Вы считаете, можно ли  научить сотрудников сервисному поведению?

Ю.З.: Можно и нужно задать правила сервисного поведения, отразив их в Стандартах обслуживания Клиентов и инструкциях.

Можно использовать тренинги, чтобы показать, как эти Стандарты применять.

Помогают индивидуальные беседы. Например, я объясняю курящим сотрудникам, что запах табака или еды НЕ имеет отношения к сервису и заботе о Клиентах. Я говорю: «Если ты пришел в ресторан, и официант на твою тарелку будет курить, будет тебе приятно? Когда твои руки пахнут, и ты дотрагиваешься до Клиента, то это - то же самое». Я напоминаю сотрудникам наше правило о том, что запрещено употреблять рыбу во всех её видах, чтобы Клиенты не ощущали запаха.

Я за то, чтобы сохранить специалиста, даже если он ведет себя НЕ сервисно, и обучить тому, как надо себя вести при обслуживании Клиента.

В.К.: За что  Вы ругаете своих сотрудников?

Ю.З.: За спортивную обувь на рабочем месте  я ругаю словами. За опоздания  я ругаю тем, что  отправляю сотрудника домой, а его Клиентов обслуживают коллеги. Это работает.

В.К.: Как не допустить «увод» Клиентов мастерами для обслуживания на дому? 

Ю.З.: Чтобы НЕ было увода Клиентов, мы создаем для наших специалистов комфортные условия труда в салоне, чтобы им в голову не приходило работать дома. Близкие люди мастера могут приехать в салон и бесплатно получить услуги. При этом обязательно заранее договориться  об этом с руководителем.

В.К.: Работа руководителя, во многом, зависит от того, как изначально сложатся отношения с коллективом. Какие моменты нужно учитывать, как правильно выстроить «вертикаль власти» и каких ошибок стараться не допустить?

Ю.З.: Руководителю можно использовать аналогию с артистом. Когда руководитель входит в салон, то он как будто выходит на сцену. Нужно исключить  влияние настроения руководителя на сотрудников. Знаю, что бывают такие руководители, которые в случае  домашних трудностей «отрываются» на своих мастерах. Потом по салону идет шушуканье персонала про руководителя. В конце концов, все это негативно влияет на Клиентов.

Руководителю всегда нужно быть в ровном  эмоциональном состоянии.

Нужно создать комфортные условия для работы и отдыха специалистов. Тогда не будет причин для претензий к власти руководителя.

Нельзя слушать и участвовать в сплетнях, иначе нарушится субординация, и руководитель превратится в приятеля.

В.К.: Ваши сотрудники день за днем оказывают одни и те же услуги. Что  или кто помогает им поддерживать энтузиазм, делая стрижки, окрашивания, массаж, маникюр и проч. сотни раз?

Ю.З.: Энтузиазм поддерживает постоянное обучение профессиональным навыкам и  обслуживанию Клиентов и оценка. Это как глоток воздуха.

В салонах приняты внутренние категории сотрудников. Чтобы стилисту перейти в  категорию топ-стилиста, нужно пройти специальное обучение и сдать экзамен. Пройти оценку можно один раз в два месяца. Специальная коллегия, в которую входят  управляющий, два топ-стилиста и я принимаем этот экзамен.

Если сотрудник не дотягивает до требуемого уровня, то может  идти готовиться и пробовать позже. Если сотрудник получает более высокую категорию, то он  начинает работать на другой косметике, может помогать начинающим, проводить семинары. Также повышаются его зарплата процент от  оказываемых услуг и цена на его услуги.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты?

Ю.З.: Любите свой бизнес и живите им. Никогда не забывайте, что Вы находитесь на службе у Красоты  и Клиентов.


Отзыв о тренинге навыков продаж в Центре эстетической медицины
"Моменты истины" в Вашем салоне красоты. Примеры
Его Величество Клиентский Сервис
О чем часто думают Ваши Клиенты
Как называть цену услуги без дрожи в голосе