03.02.2011

«Мне важно, что Клиенту НЕ нравится»

Интервью с владельцем и генеральным директором СПА салона «Золотой Мандарин» Аленой Валериевной Карташян, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): Каковы источники стресса, которые не дают Вам как владельцу и руководителю СПА салона спокойно спать?

Алена Карташян (далее А.К.): Самая большая проблема - поиск квалифицированного  персонала. Я имею виду персонал, который умеет не только профессионально оказывать услуги, но и любит Клиентов. В нашей сфере недостаточно просто выполнять услуги. Этим сейчас уже никого не удивишь. Критически важно любить и понимать Клиентов.

Вторая проблема – удержание Клиентов. Сейчас огромными темпами растет количество салонов и услуг. Важно донести до Клиента, почему он должен получить услуги именно у нас. Несколько лет назад было достаточно обеспечить хорошее качество услуги, устраивающую Клиента цену, адекватного администратора, чтобы удержать Клиента. Сейчас сложнее.

Клиенты стали очень образованными. Они ездят по всему миру, потребляют услуги за рубежом, сравнивают. Выиграть в этом сравнении не просто.

В.К.: Что Вы предпринимаете для удержания Клиентов?

А.К.: Повторю, что важно постоянно удерживать внимание Клиента. Для этого мы разработали систему действий. Например, в нашем салоне мы один раз в три месяца запускаем новую услугу. Это может быть любая услуга, например,  аппаратный уход, массаж, услуга косметолога или стилиста.

Кроме того, мы проводим для Клиентов обучающие мероприятия. Когда мы покупаем новый аппарат, то приглашаем Клиентов, организуем фуршет, рассказываем об услуге, предлагаем первую бесплатную процедуру.

Также мы приглашаем внештатных специалистов, например, диетолога. Недавно он рассказывал Клиентам об особенностях питания зимой. Или фитнес-тренера, чтобы он показал, как в домашних условиях поддерживать форму. Клиентам эти мероприятия очень нравятся. Они понимают, что мы о них заботимся.

Клиентам важно, чтобы в салоне всегда была активная жизнь. Если Клиентам скучно с нами, то, они ищут другое место, где им интереснее. Даже наши постоянные самые лояльные Клиенты, которые посещают салон с первого дня, честно признаются, что иногда «ходят на сторону». Они объясняют, почему. Дело в том, что Клиентам нужна новизна.

Вся наша работа направлена на удержание Клиентов.

Менеджер по работе с Клиентами занимается клиентской базой и ведет сайт. Разработана система бонусов, поощрений, накопительные карты, депозитная программа. Мы проводим рейтинг «Лучший Клиент месяца». Лучшим становится Клиент, который  наиболее часто посещает салон и потребляет наибольшее количество услуг. Такому Клиенту мы дарим, например, СПА-программу или любую другую услугу, на которой он еще не был. У наших Клиентов высокий достаток и их можно заинтересовывать только серьезными бонусами.

К каждому постоянному Клиенту мы осуществляем индивидуальный подход. Мы выясняем, что  Клиенту интересно, какие процедуры он предпочитает, какое время для визита ему подходит, как ему удобно расплачиваться. Исходя из этого, мы разрабатываем индивидуальную программу посещений.

Мы поздравляем  Клиентов со всеми праздниками, лично дарим букет цветов и подарок.

На новый год для детей Клиентов организуем развлечения с Дедом Морозом.

На этот новый год мы подготовили для Клиентов красиво оформленный подарок в нашем фирменном пакете. Он включал высококачественный шоколад в форме шоколадного зайца, шампанское и елочную игрушку.

На прошлое 8 марта мы дарили Клиенткам музыкальную шкатулку, внутри которой был упакован элитный розовый чай.  

Так что мы все время радуем Клиентов чем-то новым.

В.К.: Как Вы относитесь к скидкам?

А.К.: Мы оказываемся от скидок и, насколько возможно, перевоспитываем своих Клиентов. Вместо скидок мы накапливаем на счету Клиента от 10 до 15% от суммы его визита. Деньги на счету сохраняются, через некоторое время Клиент накапливает сумму на процедуру и получает процедуру в подарок. Не все Клиенты на это идут, есть ментальная привязанность к скидкам. Но  мы со скидками боремся. Большинству Клиентов нравится такой подход. Они считают свои бонусы. Это похоже на игру. Нам это выгодно, так как Клиент гарантированно придет получить процедуру. В наших планах перевести всех Клиентов на такую бонусную программу.

В.К.: Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом бизнесе» в Москве? Существует ли конкуренция и насколько она остра, в чём конкретно заключается?

А.К.: Возможно, конкурируют франчайзинговые сети. Среди салонов конкуренции нет. Есть демпинг. Это не конкуренция, а  слезы.

Например, мой Клиент говорит мне: «Поблизости от Вас открылся салон красоты. В  нем предлагают окрашивание волос со скидкой 70% и клубную карту со скидкой 80%». Приходится объяснять: «Салонный бизнес - это не ритейл, а производство. Любое производство имеет себестоимость и затраты. В нашем салоне мы применяем косметику премиум класса. Мы предоставляем Клиентам чистый махровый халат, тапочки, простыни, элитный чай и многое другое. Это входит в себестоимость. Если Вы хотите скидку 15-20%, то, что я должна сделать? Занизить себестоимость? Поменять крем на дешевый? Вам это нужно?»

Заявленная классность салона должна быть соблюдена. Если какой-то салон готов предоставить скидку более 10%, значит, у него изначально нечестные цены.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»?

А.К. Это ёмкое понятие. Конечно,  сервис - это не чай или кофе, которые мы подаем Клиенту. Сервис – заключается в том, что Клиент после получения услуг выходит из нашего салона, удовлетворенный  по всем параметрам. К нам он приходит после работы усталым и загруженным, а выходит эмоционально отдохнувшим и улыбающимся.

Сервис –  это абсолютно всё,  это детали. Начиная от того, как Клиент подъезжает к нам на автомобиле, как наш охранник  помогает припарковаться, как Клиент поднимается по лестнице и что видит при этом, как у Клиента принимают верхнюю одежду, как Клиента встречает администратор и передает специалисту, как оказана услуга, как прошел процесс расчета, как с Клиентом простились и многое другое. Если на всех этих этапах у Клиента не возникло негатива, значит, мы  сработали хорошо.

В.К.: Как Вы узнаете мнение Клиентов о сервисе в своем салоне?

А.К.: Поскольку я и владелец, и руководитель, то я нахожусь  в салоне каждый день. Дверь в мой кабинет всегда распахнута. Я всё замечаю. Я лично общаюсь с Клиентами и знаю всех ключевых Клиентов. Например, я часто нахожусь на рецепции. После процедуры я приглашаю Клиента в бар попить чая и  поговорить. Я могу спросить, как и что. Что Клиенту понравилось, для меня мало информативно. Больше всего меня интересует, что Клиенту НЕ понравилось. Я благодарна Клиентам, которые отвечают на этот вопрос. Потому, что многие не отвечают, а говорят, что всё хорошо, но не возвращаются снова.

В.К.: Что  обычно НЕ нравится Вашим Клиентам?

А.К.: Примечательно, что нареканий по качеству услуг практически нет. Комментарии есть по поводу элементов сервиса. Например, Клиентка может сказать, что ей было жарко в хамаме, или пришлось ожидать массажиста, или подали холодный кофе, или забыли вовремя подать тапочки и ей пришлось пройти босиком, или температура воды в душе прыгала.

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»?

А.К.: Этот лозунг актуален. Я настраиваю сотрудников на то, что Клиент прав. За исключением случаев недобросовестных Клиентов. Очень редко, но, такие  бывают. Даже с ними мы не конфликтуем. Лучше мы не возьмем деньги за услугу. Нам важно, чтобы у Клиента не осталось претензий к нам. Иначе он будет всем рассказывать негатив. Ведь хорошо известно, что довольный Клиент сообщит позитивный отзыв всего одному человеку, а негативный – десяти другим людям. Просто мы в дальнейшем недобросовестного Клиента не записываем в наш салон.

В.К.: Как Вы поступаете, если Клиент говорит, что ему не нравится результат от оказания услуги, например, стилистом?

А.К.: В этом случае я говорю Клиенту: «Походите день, два. Помойте и уложите волосы сами. Если Вам после этого категорически не понравится результат, то, приходите к нам. Мы переделаем». Клиенты либо приходят, и мы переделываем. Либо звонят и говорят, что все нормально. 

Мы сообща решаем, кто будет платить за ошибку. У нас есть старший парикмахер зала, специалист с большим опытом, он может рассудить, качественно или нет, стилист выполнил свою работу. Если стилист допустил ошибку, то он оплатит эту работу. Даже если мастер не прав, то я не буду ругать мастера при Клиенте. Я просто извинюсь перед Клиентом. 

Я считаю, что если Клиент выражает претензии, значит, на то есть основание.

В.К.: Вы беседуете с Клиентами после оказания услуг, какие еще способы получения обратной связи Вы используете?

А.К.: Основной способ  – это личные беседы. Своих Клиентов и их семьи мы знаем давно, поэтому предпочитаем личные беседы.

Мы  звоним Клиентам редко, только если Клиент сам разрешил нам напомнить ему о визите  в салон.

У нас на сайте есть адрес электронной почты и форум, где можно оставить отзыв. Иногда мы проводим анкетирование. Предлагаем Клиентам оценить по пятибалльной шкале важные для нас параметры.

В.К.: Поделитесь, пожалуйста, секретом: как подобрать сервисных сотрудников, которые будут служить Клиенту, а не только творить и самовыражаться?

А.К.: Мы стараемся искать персонал по знакомым и запрашивать рекомендации. Иногда используем поиск в Интернете.

На этапе собеседования сложно выявить, сервисный сотрудник или нет. Обычно это проявляется в работе с Клиентами.

Чтобы более точно проводить собеседования я пользуюсь хитрой анкетой. Я сама подготовила ее на основе нескольких источников. В нее входят разнонаправленные вопросы. Вопросы меняются, охватывают разные области жизни, поэтому соискателю сложно быстро подобрать «хороший» ответ. Для меня важно, как соискатель переключается с вопроса на вопрос, как эмоционально реагирует, насколько понимает шутки, обижается или нет. Например, я прошу рассказать претендента о своем самом большом достижении и поражении. О достижениях обычно рассказывают, а о поражениях  молчат, или вопрос ставит в тупик. Это тоже о многом говорит.

Еще я задаю вопросы о том, как человек проводит нерабочее время, как общается с друзьями, каким был последний курс обучения. Девушку я спрашиваю, как она готовит, как сервирует стол, нравится ли ее мужчине ее блюда. Обычно девушка смеется и уточняет, какое это имеет отношение к работе в СПА салоне. А думаю, что прямое! Таким вопросом я хочу узнать, насколько она может услужить и понять, что нужно Клиенту. Это очень важно в сервисе и особенно в СПА.

В.К.: Какие критерии особенно важны для Вас при отборе кандидатов? 

А.К.: На собеседовании мне важно выявить тип референции соискателя. Тип референции показывает, как человек принимает решения. Если референция внешняя, то человек принимает решения, основываясь на внешних факторах, мнениях других людей. У человека с внутренней референцией всегда на все есть свой собственный ответ, он слушает только себя и принимает решения на основе личных знаний и опыта.

Я считаю, что сотрудник с внутренней референцией для работы в сервисе не подходит. Нужны сотрудники с внешней или смешанной референцией. Например, если парикмахер с золотыми руками, но не слушает Клиента, то грош ему цена.

В.К.: Как выявить сотрудников, которые  впоследствии «заболеют» звездной болезнью?

А.К.: На собеседовании нужно обращать внимание на высказывания соискателя. Например, если он говорит: «На предыдущей работе меня никто не понимал» или «Я пытался привнести новое, а руководителям это было не нужно» или «Все Клиенты все равно приходили ко мне» или «Я все делал лучше всех» и проч. Такие слова являются сигналом. Я думаю, что не может быть, что все неумные, а этот сотрудник умный и замечательный.

Иногда претенденты «шифруются». На этапе испытательного срока мы стараемся проверить сотрудника в разных ситуациях и выявить его особенности.

В.К.: Как выявить специалиста, который склонен к уводу Клиентов из салона для обслуживания на дому?

А.К.: Многие люди хотят получать услуги на дому. Сейчас при проектировании загородных домов некоторые предусматривают специальную комнату под домашний салон красоты. Застраховаться от увода Клиентов не получится.

На собеседовании я всегда задаю вопрос в лоб: «Есть ли у Вас домашние Клиенты и откуда они у Вас?». Смотрю на реакцию. Часто претенденты говорят: «Нет, что Вы?». Или  «Есть старые Клиенты, почти друзья».

Кроме того, мы стараемся создавать для Клиентов программы, включающие аппаратные методики, чтобы Клиентам было интересно прийти в салон.

Если в процессе работы мы выявляем увод Клиентов, то расстаемся с таким сотрудником.

В.К.: Как вы узнаете об уводе Клиента Вашим сотрудником?

А.К.: Мы постоянно анализируем активность Клиентов. Например, бывает так, что Клиентка пользовалась какой-то услугой, а затем перестала. При этом ходит на другие услуги. Тогда я беседую с ней.

Еще можно посмотреть, что стилисты заказывают для себя. В нашем салоне качественные краски для волос. Я смотрю, что именно и в каких количествах стилисты покупают. Если я вижу, что стилист купил краски на пять голов, то я спрошу зачем. Наши косметологи не работают на дому принципиально. Они считают, что если доктор применяет инъекционные методики на дому, значит, он себя не уважает. У нас сильная аппаратная косметология. 

В.К.: Каким образом вести переговоры о зарплате с новым сотрудником? Какие детали нужно обсудить обязательно, чтобы избежать недопонимания в этом вопросе? 

А.К.: Основной принцип – честность. Я знаю, что многие сотрудники увольняются, когда работодатель не выполняет обещаний по зарплате.

Если я могу платить столько и больше не могу, то я скажу сотруднику об этом.  Если он согласен, то мы начинаем работать.

В нашем салоне установлен оклад и процент с выручки. Для каждого сотрудника есть план продаж. Если сотрудник его перевыполняет, то он получает бонус за перевыполнение по прогрессивной шкале.

У нас редко возникает вопрос о зарплате, так как всё фиксируется в компьютерной программе. Каждый сотрудник  в конце месяца получает отчет по всем оказанным услугам и заработанным суммам.  Все довольны.

В.К.: Слово обслуживание происходит от слов «слуга», «служить». Некоторые руководители салонов красоты считают, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

А.К.: Я считаю, что это наша цель и обязанность – служить Клиенту. А как без этого? Мы сфера обслуживания, как ни крути. Если раньше Клиенту было достаточно просто прийти в салон, сделать массаж и уйти, то сейчас этого НЕ достаточно. Сейчас массаж можно сделать в каждом соседнем подъезде.  Важно, чтобы Клиент не просто получил услугу массажа в нашем салоне, но и отдохнул морально, набрался энергии, вышел обновленным и довольным.

Это нормально говорить сотрудникам, что они служат Клиенту. Я своих сотрудников настраиваю на то, чтобы встречать Клиента как любимого и долгожданного человека.  Это можно сделать именно через служение  Клиенту.

В.К.: Чтобы добиться от сотрудников сервисного поведения требуется неустанная воспитательная работа для пропаганды правил отличного сервиса. Какие методы лучше использовать для этого?

А.К.: Необходимы регулярные коммуникации с коллективом.

Большие организационные собрания продолжительностью 1-2 часа я провожу один раз в месяц. Кроме вопросов работы салона я беру  какую-либо тему и обсуждаю ее с сотрудниками. Например, это может быть тема сервисного рисунка. В течение первого года работы салона мы на таких собраниях репетировали приемы обслуживания Клиентов: как встречать Клиента, как помочь ему снять верхнюю одежду, что говорить и др.

Небольшие собрания по текущим вопросам продолжительностью 10-15 минут с каждой сменой я провожу через день. На них мы можем обсудить какую-то сложную ситуацию обслуживания Клиентов, разобрать детали, сделать выводы.

В.К.: Как происходит адаптация новичков в Вашем коллективе?

А.К.: За четыре года нашей работы  в салоне сложился замечательный коллектив. 60% персонала работает с первого дня. Прихода нового сотрудника весь коллектив ждет.

Новичку я говорю, что он может обратиться ко мне по любому вопросу. Администратор рассказывает новичку о порядках и традициях салона. Если  новичку требуется обучение, то мы записываем его на семинары.

Если необходимо платное обучение работе с салонной косметикой, то я полностью его оплачиваю. Это нужно мне, чтобы человек качественно работал на благо салона  и лично достойно зарабатывал. Кроме того, это формирует лояльность.

В.К.: Бывали ли случаи, когда новичок не приживался в Вашем салоне? Как Вы поступали в этой ситуации?

А.К.: Редко такие случаи бывают. Например, новый косметолог в течение испытательного срока сама поняла, что ее квалификация не дотягивает до требуемого уровня. Она сообщила мне об этом, и мы расстались.

Был случай с массажистом, который оказался закрытым и необщительным человеком. Его не приняли ни коллеги, ни Клиенты. Мы поговорили  с ним и решили расстаться.

В.К.: Какова, по Вашему опыту, специфика управления косметологами?

А.К.: Косметологи – это высокообразованные сотрудники с большими амбициями. К косметологам нужен интеллектуальный подход, требуется все обосновать, четко структурировать договоренности. Два наших врача-косметолога хорошо сработались. В «красивом бизнесе» это бывает редко. Они учатся друг у друга.  Мне легко с ними находить общий язык, так как я сама врач.

Эстетисты-косметологи со средним медобразованием  стремятся развиваться. У них большая мотивация к обучению и освоению новых методик.

Замечу, что новое оборудование в салон покупается не только для Клиентов, но и для сотрудников. Если я вижу, что мои косметологи заскучали, то я понимаю, что требуются новинки. Мы приобретаем новый аппарат. Они его осваивают. Происходит новый виток в профессии.

В.К.: Давайте вернемся теме сервиса. Что делать, если в поведении контактного сотрудника проявляются не все требуемые сервисные компетенции? Например, мастер маникюра вежлив с Клиентом, но не внимателен к деталям общения в процессе обслуживания? 

А.К.: С таким сотрудником нужно работать индивидуально. Например, у нас была ситуация, что мастер маникюра оказалась излишне говорливой и буквально не закрывала рот, обслуживая Клиента. Я приглашала ее к себе в кабинет и сообщала, что не нужно рассказывать о себе, своей собаке, своем сыне и бывшем муже. Я указывала, как и зачем держать дистанцию с Клиентом. Такие беседы я проводила неоднократно. Данный мастер оказалась вменяемой, она постепенно поняла, какой стиль поведения от нее требуется.

Такое поведение мастера объяснялось тем, что она пришла  в наш салон из салона другого класса, где откровенные беседы с Клиентами считались нормой. В ней не было лоска и нужных хороших манер.

Похожая ситуация была с другим специалистом. Ее болтовня плохо отразилась на записи Клиентов. С ней мы не справились, на беседы она не реагировала. Пришлось с ней расстаться.

Когда нужно исправить поведение сотрудника руководителю лучше руководствоваться правилом: «Хвали при всех, а ругай наедине».  

В.К.: Каково  Ваше мнение о бизнес-тренингах для персонала?

А.К.: В первый год нашей работы я организовывала тренинги по разным темам с помощью разных специалистов: по командообразованию, по сервисному рисунку, по продажам. Могу сказать, что тренинги – это хороший инструмент, если применять его регулярно. Если проводить тренинги бессистемно, это не принесет  результата.

Обычно позитивный эффект от тренинга длится около двух месяцев. У персонала  глаза горят, руки чешутся, продажи большие, запись Клиентов полная.

Тренинг – это дорогостоящее мероприятие. Постоянно держаться на тренингах не возможно Поэтому приходится самой обучать и оказывать  персоналу эмоциональную поддержку.

В.К.: Какие требования Вы предъявляете  к администратору?

А.К.: Администратор – это проводник решений руководителя. Он должен быть идеальным исполнителем. Он не должен осуществлять какие-либо действия без совета с руководителем. Администратор отвечает за жизнедеятельность салона, но не руководит им. Его задача, чтобы  и Клиенты и сотрудники  были довольны.

Кроме того, обязанность администратора - отлично знать услуги,  цены, уметь отвечать на основные вопросы Клиентов. Ну, и конечно, без любви к людям не обойтись.

В.К.: За что Вы хвалите администраторов?

А.К.: Например, недавно я хвалила администраторов за творческий подход к разработке подарков Клиентам к новому году.

Так же они порадовали меня идеей подарка постоянной Клиентке. У этой Клиентки есть крохотная собачка, с которой она приходит в салон. Мы подарили Клиентке на ее день рождения одежду для  питомца. Клиентка была тронута нашим вниманием, удивлена и очень обрадована. Если бы мы подарили ей дорогостоящий крем, она просто сказала бы «Спасибо!». Такую идею придумали и реализовали наши администраторы.

Еще я хвалю за своевременные заказы и оперативность.

В.К.: Каким образом и за что Вы поощряете персонал?

А.К.: В нашем салоне сейчас замечательная атмосфера. Я знаю, что система поощрений работает лучше, чем система наказаний.

На 8 марта я поощряю сотрудников билетами в театр и кино.

Перед этим новым годом у нас было большое собрание и праздник в ресторане. Я ввела несколько номинаций. Например, «Лучший сотрудник года», «За верность и преданность», «За креативный подход к работе».

Сотрудники получили денежные премии и  подарочные сертификаты. Например, девушка, которая любит петь, получила возможность записать собственный сингл в профессиональной студии звукозаписи. Лучший сотрудник года получил полет на вертолете над Москвой. Среди сертификатов были так же урок танцев, занятие по йоге, мастер-класс приготовления суши, тренировка по тайскому боксу.

В.К.: Как правильно поступить руководителю, если в коллективе возникают интриги и конфликты? Что может стать причиной увольнения?

А.К.: Было время, когда салон буквально разваливался от сложных отношений в коллективе. Это негативно отражалось на показателях работы. Клиенты замечали напряжение. Сейчас я твердо знаю, что надо избавляться от коалиций, интриганов и жалобщиков. Сначала нужно беседовать, обсуждать, что не устраивает, какие претензии. Если толка от бесед нет, то нужно увольнять одну или сразу две  конфликтующие стороны. Если этого не сделать, то хорошие сотрудники разбегутся из-за плохой атмосферы.

В.К.: Каков Ваш рецепт успеха для создания позитивной атмосферы в коллективе?

А.К.:  Я подбираю в коллектив НЕ специалиста, а Человека – неконфликтного, способного к работе в группе. Я обязательно контролирую, как сотрудник себя ведет в коллективе. Это абсолютно необходимо, потому, что Клиенты чувствуют склоки. Если я вижу, что человек не вписывается, то, я ищу другого. Нужно потратить побольше времени, но найти СВОЕГО человека.

В.К.: Работа руководителя, во многом, зависит от того, как изначально сложатся отношения с коллективом. Какие моменты нужно учитывать, как правильно выстроить «вертикаль власти»?

А.К.: Нужно создать «Правила трудового распорядка», прописать, кто за что отвечает,  кто кому подчиняется.

Важно добиться дисциплины. Важно держать дистанцию в отношениях с подчиненными, исключить панибратство, обращаться на «Вы», по имени-отчеству.

Руководителю нельзя позволять подчиненным подловить себя в коридоре  или на улице и  что-то требовать или просить. Если сотрудник хочет поговорить, то нужно назначить беседу в кабинете руководителя. Никогда нельзя ничем унижать сотрудника, даже если он не прав. Нельзя повышать голос.

Я уверена, что когда у подчиненных нет претензий по зарплате и по организации труда, то у них не будет и претензий к власти. Претензии возникают, если что-то мешает работе. Все помехи в работе подчиненных руководитель обязан устранить.

Если я могу помочь сотруднику в решении его жизненных проблем, то обязательно делаю это. Мне не нужен работник, загруженный бытовыми проблемами. Например, я практикую беспроцентное кредитование. Это инструмент создания лояльности. Любой сотрудник может обратиться ко мне с просьбой о таком кредите. Не каждый его получит, но возможность есть у всех. Если сотрудник лояльный, соблюдает все правила, постоянно учится, то я помогаю. Здесь дело не в благодарности. Просто сотруднику без бытовых проблем легче работается.

 

В.К.: Ваши сотрудники день за днем оказывают одни и те же услуги. Что или кто помогает им поддерживать вдохновение, делая стрижки, окрашивания, массаж, маникюр и проч. сотни раз?

А.К.: Я считаю, что каждый человек должен развиваться не только как специалист, но и как личность. Я говорю сотрудникам: «Не засиживайтесь у телевизора, развивайтесь. Катайтесь на коньках, пойдите в театр, изучайте языки, займитесь йогой». Я рекомендую им книги, фильмы, спектакли.

С рутиной помогают бороться коллективные мероприятия: пикники на природе, поход в боулинг.

В.К.: Анализируя путь, который прошел Ваш салон за 4 года работы, какие ошибки Вы могли бы назвать?

А.К.: Первая ошибка: неправильное позиционирование предприятия как СПА салона. У нас есть СПА услуги, но больше медицинских услуг. Поначалу у Клиентов  возникало непонимание, как можно получать медуслуги в СПА салоне.

Сейчас я бы не назвала  свое предприятие СПА салоном.

Вторая ошибка: заблуждение о том, что руководить салоном можно через контроль деятельности наемного управляющего.

Грамотный и энергичный управляющий проявил такие качества как жажда власти, манипуляции, грубость, создал атмосферу интриг, завел любимчиков.

Сейчас я сама руковожу салоном. У меня есть менеджер по работе с Клиентами, администраторы и сотрудник, отвечающий за дисциплину.

Третья ошибка: Недостаточное личное общение с Клиентами.

Сейчас я  лично общаюсь с Клиентами. Это важнейшая часть моей работы.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису? Пожалуйста, дайте три совета.

А.К.: Первый совет: сделайте полезный для Клиентов сайт. Ваш сайт  должен открыться ДО начала работы Вашего салона. Сайт – это элемент сервиса. Благодаря ему происходит первичное  знакомство с Вашим салоном.

Второй совет: подбирайте сотрудников, близких Вам по духу.

Третий совет: лично вникайте во все мелочи и нюансы. В сервисе важно всё.


Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в сети салонов красоты
Сервисная «техника безопасности» для Ваших Специалистов
Если Вы устали повторять одно и то же
Клиентский Сервис в индустрии красоты: 24 идеи для Директора
Как называть цену услуги без дрожи в голосе