03.02.2011

«Претендент на собеседовании может «петь соловьем»

Интервью с владельцем Центра красоты и здоровья «ЗигЗаг» Еленой Олеговной Коломийцевой и управляющей Еленой Владимировной Захаровой, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): Какие проблемы не дают Вам, как руководителям Центра красоты и здоровья, спокойно спать?

Елена Захарова (далее Е.З.) и Елена Коломийцева (далее Е.К.):

Главная проблема – это недостаточный профессионализм сотрудников, который заключается в нарушении установленных правил, слабой инициативе, амбициях, нежелании учиться.

В.К.: Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом бизнесе» в Москве? Существует ли конкуренция и насколько она остра, в чём конкретно заключается?

Е.З. и Е.К.: Мы не ощущаем конкуренции. Если конкуренция и есть, то только ценовая, причем не всегда оправданная.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»?

Е.З. и Е.К.: Сервис – это упаковка услуг. Если сервис есть, то у Клиента возникают положительные эмоции.

В.К.: Кто в Вашем  Центре отвечает за сервис?

Е.З. и Е.К.: Хотелось бы, чтобы отвечали все. Чтобы обеспечить Клиентам сервис, мы создали документ «Кодекс деловой этики и корпоративной культуры». В нем мы прописали понятные на первый взгляд требования к поведению, манерам, одежде, дисциплине и др. Эти понятные вещи потребовалось изложить в виде документа, так как мы заметили, что то, что очевидно для нас наш,  не всегда  так же очевидно для персонала. По нашим наблюдениям, сейчас персонал соблюдает требования этого документа примерно на 80%.

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»?

Е.З. и Е.К.: Мы сталкивались тем, что Клиент не прав. Например, ведет себя неадекватно, хамит, беспочвенно обвиняет. Был в нашей практике случай, когда распоясавшемуся Клиенту администратор просто указала на дверь. Однако перевоспитывать Клиента – это не наша задача. Хотя этого лозунга стараемся придерживаться.

В.К.:  Какие правила Ваши сотрудники склонны нарушать?

Е.З. и Е.Ф.: Типичные нарушения – это опоздания, ранние уходы,  попытки сделать «свои» личные дела во время рабочего дня, когда нет Клиентов по записи.

В.К.: Как Вы поступаете, когда замечаете подобные нарушения?

Е.З. и Е.К.: Проводим индивидуальные беседы, не унижая. Сначала дело ограничивается просьбой о соблюдении принятых норм поведения, в дальнейшем можем пригрозить увольнением и уволить  в самом крайнем случае.

В.К.: Как Вы считаете, в чем причина подобного поведения персонала?

Е.З. и Е.К.: Причина в том, что оплата труда основана только на получении сотрудником процента и не связана с показателем дисциплины. Многие  сотрудники рассуждают так: «Я пришел, обслужил Клиента, получил свои 30% и все. Больше меня ничего не касается».

В.К.: Что Вы намерены предпринять для изменения этой ситуации?

Е.З. и Е.К.: Сейчас мы ввели премию, если сотрудник выполняет план и соблюдает дисциплину, то он получает бонус. Также разъясняем, что раз предприятие со своей стороны соблюдает условия трудового договора: оплата отпуска, взносы в пенсионный фонд и т.п., то и сотрудник не вправе нарушать со своей стороны трудовое соглашение.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, не получается у предприятий красоты и здоровья в деле привлечения Клиентов?

Е.З. и Е.К.: Мы думаем, что привлекать Клиентов ничто не мешает. Это вопрос вложенных в рекламу средств. Труднее удержать первичных Клиентов и сделать их постоянными.

В.К.: Что Вы предпринимаете, чтобы привлечь Клиентов в Ваш Центр?

Е.З. и Е.К.:  В нашем Центре есть редкие услуги. Их мы рекламируем через контекстную рекламу в Интернете. За этими услугами к нам приезжают из других районов. Клиентам, пришедшим по рекламе, администратор рассказывает о других наших услугах. Стараемся разнообразить услуги Центра, сделать их комплексными. Например, у нас есть такие специалисты, как диетолог, психолог, стилист и имидж-консультант по подбору и технике нанесения макияжа.  Привлекательным фактором для Клиентов является и то, что  наш Центр - сертифицированное предприятие индустрии красоты и имеет медицинскую лицензию.

В.К.: Что  мешает предприятиям красоты и здоровья превращать первичных Клиентов в постоянных?

Е.З. и Е.К.: Непрофессионализм специалистов, оказывающих услуги. Например, в первый год работы наш Центр терял Клиентов из-за непрофессионализма мастеров. Они были новичками в «красивом» бизнесе, с образованием и дипломами, но без опыта работы и оказывали услуги на уровне начинающих специалистов.

Клиенты это замечали и не возвращались к нам. Когда мы это поняли, то стали искать опытных специалистов.

В.К.: Какие методы Вы используете для налаживания обратной связи с Клиентами?

Е.З. и Е.К.:  Мы читаем отзывы  Клиентов, которые они оставляют на сайте Центра. Мы беседуем со знакомыми и спрашиваем их мнение. У нас нет  времени и специальных технологий, чтобы заниматься налаживанием обратной связи. К тому же, если мы запустим анкеты, то надо же будет что-то делать с результатами. К сожалению, на это сейчас нет временного ресурса.

Мы думаем, что на 70%  сами знаем, что думают и чувствуют наши Клиенты. Мы всегда пытаемся поставить себя на место Клиента.

В.К.: Каким образом Вы ищете персонал?

Е.З. и Е.К.: Поначалу мы обращались в агентства по подбору персонала. И остались довольны их услугами. Сейчас на нашем сайте в случае необходимости появляется информация об открытых вакансиях. Хотя у нас практически нет текучки кадров. Так же мы используем Интернет. Кроме того, все чаще специалисты сами приходят к нам, так как сейчас Центр уже  «раскручен».

В.К.: Каким требованиям должен отвечать кандидат, чтобы Вы приняли решение о его приеме на работу в Ваш Центр?

Е.З. и Е.К.: Первое, чтобы он имел опыт работы в нашей сфере. Второе, чтобы жил поблизости, и мы всегда могли рассчитывать на него. Третье, коммуникабельность. Без нее в сервисе – никуда. Четвертое, желание учиться. Это актуально как никогда. Пятое, чтобы не было «звездного» ореола.

Важно, чтобы человек нам был приятен: одет не вызывающе, умел слушать.

Чтобы выявить все эти качества, мы проводим собеседование по специальной анкете. Мы предлагаем различные сложные ситуации в обслуживании Клиентов и спрашиваем, как бы соискатель повел себя.

Конечно, мы на 100% не можем распознать человека. Поэтому продолжаем наблюдать за ним в ходе испытательного срока. Претендент на собеседовании может «петь соловьем», а потом окажется, что он нам не подходит.

В.К.: На какие еще качества соискателя Вы обращаете внимание на первом собеседовании?

Е.З. и Е.К.:  К сожалению, все больше славян коряво говорят по-русски. Нам нужно, чтобы наши сотрудники грамотно говорили, ведь это канал влияния на Клиентов. Например, у нас была ситуация, когда мы были вынуждены расстаться с администратором, который подходил нам по всем параметрам, кроме одного. У девушки отсутствовала культура речи. Она просила поправлять ее и была готова прислушиваться к критике. Но ведь невозможно контролировать каждое слово, сказанное сотрудником Клиенту.

В.К.: Каким образом происходит адаптация новичков  в Вашем коллективе?

Е.З. и Е.К.: Обычно в коллективе сотрудники лояльно настроены к новичкам. Вначале мы даем некую вводную информацию, чтобы  новенький не чувствовал  себя как слепой котенок. Затем проводим экскурсию по салону, представляем новенького коллективу. Каждый сотрудник рассказывает новичку об услугах, которые он оказывает Клиентам. На первых порах администратор помогает новичку.

Разумеется, новичок сам должен уметь себя вести с людьми и терпеть. Ведь у нас на 80% женский коллектив, все варятся в одном котле. Поэтому важно такое качество как уживчивость.

В.К.: Как Вы объясняете сотрудникам смысл их работы в сфере услуг?

Е.З. и Е.К.: Мы не объясняем. Мы считаем, что смысл работы человек должен иметь на этапе выбора профессии. Сфера услуг не всем подходит. Через силу человек не сможет в ней существовать и уйдет, сколько бы ему не объясняли смысл.  Мы думаем, что наши сотрудники понимают смысл своей работы. Да и каких-то особых вопиющих случаев не происходит.

В.К.: Зачастую сотрудникам просто не хватает знаний в области сервисного поведения и делового этикета. Каким образом можно восполнить дефицит сервисных знаний? 

Е.З. и Е.К.: С помощью тренингов. Тренинги  - это хорошее и, несомненно, нужное дело. Персонал после тренинга приходит воодушевленный. Эффект от тренингов, по нашему опыту, длится около одного месяца.

В.К.: Насколько Вы довольны тем, как сейчас Ваши сотрудники продают продукцию, представленную в  Вашем Центре?

Е.З. и Е.К.: На 70%. Мы замечаем, что некоторые сотрудники перестали стесняться продавать, накопили практический опыт, стали читать книги по продажам. К тому же мы стимулируем их гигантским процентом, который составляет 15% от цены, проданного товара.

При этом есть сотрудники, которые, несмотря на привлекательный процент, продают слабо. Например, объясняет это своей забывчивостью или тем, что не может продавать. Каких-то наказаний к таким сотрудникам мы не применяем. Просто стараемся тщательно продумывать необходимый ассортимент и количество продукции, чтобы не затоваривать склад.

В.К.:  Как Вы удерживаете персонал и создаете его лояльность?

Е.З. и Е.К.: Мы думаем, что человек вправе искать, где ему лучше. Если сотрудник уйдет от нас, то он нас этим не обидит. Персонал удерживает клиентская база и хорошие отношения в коллективе. Мы никогда не унижаем наших сотрудников и всегда выслушиваем. Мы вместе отмечаем праздники и дни рождения. Дарим подарки от всего коллектива.

Ежегодно на день рождения Центра мы организуем праздник. Первую годовщину мы отмечали вместе с Клиентами в Центре. Последующие две – закрывали на день салон для Клиентов и устраивали праздник для себя в салоне. Придумывали, что-то среднее между утренником и капустником.

В этом году мы позволили себе закрыть Центр на 2 дня и поехали  всем коллективом в город Суздаль, чтобы там отдохнуть и отметить наш праздник. Когда мы анонсировали эту поездку, то многие отнекивались и «вытащить» всех было непросто. Зато в результате все остались очень и очень довольны. После поездки был душевный подъем и восторженное состояние.

А вообще мы всегда идем навстречу конструктивным предложениям сотрудников по поводу их работы или учебы, это вселяет в сотрудников уверенность в себе и ощущение собственной значимости для предприятия. Стараемся не оставлять личные просьбы сотрудников без внимания. Думаем, что пока у нас это получается.

В.К.: Как руководителю правильно выстроить «вертикаль власти» и каких ошибок стараться не допустить?

Е.З. и Е.К.: Это сложно. Хочется во всем придерживаться демократического стиля руководства. При этом приходится балансировать, чтобы не скатиться до панибратства.

У одной из нас поначалу была ошибка, отголоски которой до сих пор иногда ощущаются. Ошибка в том, что не надо делиться личной информацией и вступать в слишком доверительные беседы с подчиненными.

Если в коллективе появляется неформальный лидер, то руководитель должен им умело управлять. Потому, что этот лидер умеет создать настроение в коллективе и  сделать скандал из нечего.

В.К.: Как Вы считаете, о чем сотрудники Вашего Центра шепчутся за Вашей  спиной?

Е.З. и Е.К.: Скорее всего, обсуждают роль каждой из нас в управлении Центром. Замечаем, что иногда, придумывают какие-то несуществующие вещи и передают  искаженную информацию друг другу: кто, что, кому сказал, кто ходит мрачный и почему.

Могут обидеться на то, что мы, как руководители, и не предполагаем. Например, на вполне обоснованное замечание о том, что нужно убрать свое рабочее место или закрывать дверь в комнату отдыха во время еды, чтобы в салоне не пахло пищей. Поэтому приходится выбирать время и место для бесед  и просьб, контролировать свою интонацию.

В.К.: Как нужно реагировать руководителю, если сотрудники приносят на работу личные проблемы и рассказывают о них? 

Е.З. и Е.К.: Обязательно внимательно слушать, искренне сочувствовать, утешать, подбирать слова поддержки. Многие сотрудники – это не москвичи. У них нет родственников поблизости. Некоторые из них говорят, что мы для них как мама.

В.К.: Как поддерживать эмоциональный комфорт в коллективе?

Е.З. и Е.К.: Нужно своевременно  гасить ссоры и проговаривать все недопонимания вслух. Например,  у нас на должности администратора  работала женщина с претензией на роль управляющего с авторитарным стилем руководства. В отношении персонала она практиковала методы давления, использовала грубость и унижение, вводила неадекватные требования.  Обстановка была напряженная и даже нам, руководителям, не хотелось идти на работу. Сотрудники ее не принимали.

Мы некоторое время не подозревали, что происходит. Мы не могли понять ситуацию до тех пор, пока не провели два общих собрания. Некоторые сотрудники на собраниях даже плакали, видимо, от невысказанных и долго сдерживаемых обид на этого администратора.

Администратор была уволена. А мы сделали вывод о том, как важен  в коллективе открытый разговор и ясность в отношениях.

В.К.: Как реагировать руководителю, если сотрудник заявил о своем решении уволиться?

Е.З. и Е.К.:  Уговаривать сотрудника остаться нет смысла. Нужно задать вопросы о причинах ухода и, если решение созрело, расстаться по-хорошему. Обязательно выплатить  всё, что положено, отдать все документы и выразить надежду, что останемся хорошими знакомыми. Нужно пожелать удачи и творческих успехов на новом месте.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису?

Е.З. и Е.К.:  Сформулируйте свои долгосрочные и краткосрочные цели и расставьте приоритеты.

Учитесь сами и учите каждого члена своей команды. Никогда не теряйте командного духа. Доброжелательно общайтесь с руководителями других предприятий красоты, и воспринимайте их не как конкурентов, а как соратников по бизнесу.


Почему первичные Клиенты НЕ становятся постоянными
Клиентский Сервис в индустрии красоты: 24 идеи для Директора
Отзыв о Проекте по повышению Качества Клиентского Сервиса в Медицинском центре
АНТИсервисное слово из трех букв
О чем Ваши Администраторы сами не догадаются