03.02.2011

«Надо выводить персонал из зоны комфорта»

Интервью с владельцем и генеральным директором салона красоты «Вуаля» Лилией Николаевной Головановой, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

салон красоты «Вуаля»Вера Кобзева (далее В.К.): Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом бизнесе» в Москве? Существует ли конкуренция и в чём она заключается?

Лилия Голованова (далее Л.Г.): Я думаю, что конкуренции не существует. Я могу назвать не более двух десятков салонов красоты в Москве, которые реально предоставляют конкурентоспособный уровень сервиса. Все остальные салоны являются «домашними» и созданы для того, чтобы их хозяевам было чем заняться. В них ставятся эксперименты на выживание бизнеса.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»?

Л.Г.: Сервис основан на уважении к Гостям, приходящим в салон. Я объясняю своим сотрудникам, что мы должны дать Гостю всё, что он ожидает и немножко больше. Сервис включает и грамотных администраторов, и интерьер, соответствующий классу салона, и качество услуг. На первом месте – квалификация персонала. Важен так же доброжелательный настрой всей команды.

В.К.: Вместо слова «Клиент» Вы используете слово «Гость». С чем это связано?

Л.Г.: Я считаю, что слово «Клиент» какое-то обезличенное. Возможно, оно больше подходит для статистики. Приходящий в наш салон человек меняет свои деньги на наш труд. И мы относимся к нему как к дорогому Гостю.

Я считаю, что все настоящее идет от сердца. Это всегда сложно и это требует финансовых затрат, зато окупается в дальнейшем.

Наш салон располагается в том месте, где до нас закрылось четыре салона красоты. Когда я  получала в Управе документы на открытие салона, то чиновники предостерегали меня от неразумного шага. Они не верили, что мой салон выживет. Сейчас салону 5 лет.

Когда мы с сотрудниками  в первый год  весной сажали цветы, красили заборы, то местные жители смотрели на нас как на сумасшедших. Когда в новый год мы выставили на улицу елку с украшениями, то меня уверяли, что она не простоит и трех часов, потому что всё будет украдено. Поначалу были такие единичные случаи.

Сейчас люди, живущие поблизости, очень уважительно относятся к нашему салону. Для того чтобы  завоевать уважение и доверие нужно было потрудиться. Я уверена, что люди устали от грязи. Они ценят, когда находится один «ненормальный», который начинает просто отдавать.

Я верю, что ничто ниоткуда не берется. Все перетекает из одного в другое.  Наша  энергия, с которой мы сажали цветы, вернулась нам в виде хорошего отношения людей, которые, даже не имея средств на обслуживание в салоне, говорят о салоне положительно, делая рекламу. 

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»? Используете ли  его в работе салона?

Л.Г.: Я согласна с тем, что Гость всегда прав. Если Гость выбрал нас, это большая честь. Мы должны оправдать его доверие. Мне приходится убеждать персонал, что Гость всегда прав. Я объясняю, что потеряв одного Гостя, можно потерять большую сумму денег.

В.К.: Слово обслуживание происходит от слов «слуга», «служить». Некоторые руководители салонов красоты считают, что НЕ нужно акцентировать на этом внимание персонала, потому что это унизительно. Как Вы можете прокомментировать такой подход?

Л.Г.: Пусть пример про английскую Школу Слуг будет ответом на Ваш вопрос. В Англии более 300 лет существует Школа слуг. Обучение в ней стоит запредельную сумму. Попасть в эту Школу могут единицы. Выпускники этой Школы очень востребованы. Можно считать, что их жизнь удалась. В этой Школе учат самому главному -  СЛУ-ЖЕ-НИЮ.

Нужно отличать слово «прислуживать» от слова «служить». «Прислуживать» - означает быть НЕ на равных. Служить» - значит, отдавать и это удел сильных людей. Мы служим нашим Гостям. Наша цель – через служение Гостям сделать мир красивее, ярче и лучше.

В.К.: В чем заключается сервис в Вашем салоне?

Л.Г.: Сервис  для Гостей предполагает максимальный комфорт при получении услуг. Чтобы этого добиться, мы все новые услуги опробуем на себе в тестовом режиме. Фотографируем до- и после, смотрим, сравниваем, усовершенствуем при необходимости.

Высокий сервис  означает, что Гость не ощущает дискомфорта ни в чем.

Например, мы заметили, что на эпиляцию женщины приезжают после работы и есть потребность принять гигиенический душ. Поэтому мы предоставляем возможность воспользоваться им до процедуры. Или, когда Гость прибывает на педикюр после рабочего дня, то мы угощаем его чаем с печеньем прямо в педикюрном кресле. Гостю комфортно и приятно. Или, когда Гость-мужчина посещает первый раз педикюрный кабинет, то он зачастую испытывает дискомфорт. Чтобы сгладить напряжение, мы включаем телепрограммы с автогонками, боксом, футболом.

Еще пример. Если Гость находится в парикмахерском кресле и звонит его телефон, то по нашим правилам мастер отходит от Гостя на три метра. Я считаю, что это правильно. Не нужно вмешиваться в частную жизнь Гостя. Если у Гостя звонит телефон в педикюрном кабинете, то мастер спрашивает, нужно ли ему выйти.

Правило «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой»  работает.

Салон находится в неудачном месте с точки зрения привлечения новых Клиентов. Наша клиентская база на 86%  состоит из постоянных Гостей.

К нам можно прийти с маленьким ребенком, и ребенок не будет с мамой в кабинете. О нем позаботится администратор, включит мультфильмы,  угостит чаем, принесет ящик с игрушками. Это тоже элемент сервиса.

По итогам регулярных опросов Гостей, мы знаем, что они особенно ценят домашнюю атмосферу салона и уют.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, не получается у салонов красоты в деле привлечения Клиентов?

Л.Г.: Зачастую салоны красоты НЕ образовывают Клиентов, поэтому не получается привлечь их. Руководителям салонов кажется, что мир огромен, Интернет масштабен и Клиент может найти любую информацию. Да, может. Но зачем  Клиенту искать?

В большинстве салонов персонал не умеет продавать. В ментальности русского человека есть убеждение, что навязывать – это плохо.  90% персонала считает, что продавать – это значит навязывать.

В.К.: Что, на Ваш взгляд, не получается у салонов красоты в деле удержания Клиентов?

Л.Г.: Зачастую не могут создать сервис и превзойти ожидания Клиентов. На самом деле Клиенты верны салону, который их устраивает.

Это похоже на семейные отношения. Женщина приносит в семью покой, тепло, подпитывает мужчину энергией. Почему мужчина уходит на сторону? Ему дома не хватает энергии. Он пытается найти ее в других любовных отношениях.

Похожая ситуация между салоном красоты и Клиентом. Салон красоты дает Клиенту, независимо от пола Клиента, женскую энергетику. Если  салон перестает удивлять Клиента, то он уйдет. Если в салоне всё новое, интересное, то зачем куда-то идти?

Клиентам нравится получать услуги в одном и том же месте. Просто салону нужно идти на полшага впереди и предвосхищать желания Клиентов. Это сложно. Потому что требуется постоянное образование. Если  руководитель три года нигде не учился, то он может выйти из бизнеса и закрыть за собой дверь.

Я всех сотрудников призываю чувствовать Клиента. Если любишь Клиента, то всегда почувствуешь, что ему нужно. Почему он заскучал? Что еще можно сделать для Клиента?  Например, у нас есть стилист, который оказывает услугу «СПА для волос». Гость-мужчина приходит на процедуру. Выходит девушка с корытом как в бане и как волшебница проводит ритуал, капает две капли того, три капли другого, лепесток туда, лепесток сюда. Гостю-мужчине уже не скучно. Но чтобы это делать, надо чувствовать, а чтобы чувствовать, надо любить.

В.К.: Вы сейчас создаете новый сайт салона. Какие надежды Вы на него возлагаете?

Л.Г.: Здесь три аспекта.

Первый – это образование Гостей. Мы с помощью сайта расскажем Гостям доступным языком про все оказываемые у нас в салоне услуги. Дело в том, что много информации написано профессионалами для профессионалов. Когда простой человек начинает разбираться, то он получает не всегда  правильные представления об услугах и методиках.

Второй аспект -  реализация идеи «бизнес с человеческим лицом». То есть на новом сайте в отличие от старого будет много фотографий лиц сотрудников. Мы через сайт познакомим потенциальных Гостей с персоналом. Расскажем о каждом специалисте как профессионале и человеке. Это нужно, чтобы Клиент понимал, кто будет оказывать ему услуги.

Третий аспект – информирование Гостей об акциях и привлекательных предложениях салона.

В.К.: Как выстроена система подбора персонала в Вашем салоне?

Л.Г.: Найти своего человека для работы в салоне не просто. Я провожу поиск в Интернете. Затем первую телефонную беседу проводит управляющий и просит соискателя выслать резюме. Если резюме подходит, то я по почте прошу ответить на пять вопросов. Например, переведете ли Вы бабушку через дорогу, как Вы относитесь к попрошайкам в метро, любители Вы готовить и проч.

Очное собеседование длится около двух часов и проходит в форме непринужденной беседы. Я предупреждаю претендента, что мы будем говорить на разные темы и только пять минут о работе. Я задаю вопросы о семье, детях, родителях, политике, о чем угодно.

В.К.: Каким критериям должен соответствовать претендент, чтобы Вы приняли его на работу?

Л.Г.: Профессиональная квалификация и количество дипломов - это не самый важный критерий. Я часто отказывала людям с пачками дипломов.

Первый критерий - любит ли мой будущий сотрудник людей. Я задаю вопрос: «Любите ли Вы людей?»

Второй критерий – быстрота и живость реакций, отношение к нестандартным вопросам. Иногда бывает, что я предлагаю разделить одну конфету на двоих. Я говорю: «Дайте мне половинку Вашей конфеты». И смотрю, как соискатель будет это делать.

Если я не могу понять претендента, то искусственно ставлю его в стрессовую ситуацию. Например, могу попросить администратора позвонить мне и, отвечая на звонок, начинаю грозно ругаться. Я это делаю, чтобы расшевелить человека, снять с него маски.

Я не строю иллюзий, что я точно определяю характеристики человека. Мне важно выявить, схожи ли взгляды претендента с моими, на одной ли  мы волне. Я уверена, первое, что должен сделать руководитель – выбрать людей, которым можно доверять.

Потратив много времени на собеседовании, я огромное количество проблем снимаю с себя в дальнейшем.

В.К.: Каким образом вести переговоры о зарплате с новым сотрудником? Какие детали нужно обсудить обязательно, чтобы избежать недопонимания в этом вопросе? 

Л.Г.: Нужно услышать человека и понять, на какой размер зарплаты он претендует.

Можно использовать профессиональное тестирование. Пригласить экспертов, которые по четким критериям определят, каких денег стоит претендент. Многие проблемы переговоров о зарплате уже на этом этапе снимаются. Такой подход поднимает авторитет руководителя салона. Будущий сотрудник начинает смотреть на руководителя с уважением.

Нужно предложить такую систему оплаты, чтобы сотрудник понял, что никто не хочет его обмануть. Нужно конкретизировать НЕ проценты, а сумму в рублях, которая устроит будущего сотрудника.

В.К.: Какие документы изучают новички, приступая к работе?

Л.Г.: Прежде чем подписать трудовой договор сотрудник знакомится с несколькими документами. Среди них должностная инструкция, в которой подробно расписаны обязанности, права и ответственность. 

Также сотрудник изучает различные инструкции. Чтобы их создать мне пришлось пройти курс обучения по ИСО 9000. Пока я не прошла курс по внедрению системы сертификации, у меня не получалось их написать. Когда в моей голове всё систематизировалось, то я за два дня написала все нужные документы.

В.К.: Каким образом Вы интегрируете новичков коллектив? 

Л.Г.: Я объясняю уже работающим сотрудникам, что приходит новый человек, то есть, другой человек из другой среды. У него свои привычки, опыт, комплексы. Я говорю: «Если вы пять лет друг друга каждый день отшлифовываете, то, ему только предстоит притереться. Если я выбрала этого человека, значит, это надо».

У меня есть авторитет, он позволяет задушить негативные настроения по поводу новичков. 

Я представляю нового человека в обеих сменах, говорю два слова, кто он таков. Затем администраторы несут персональную ответственность за то, чтобы человек был введен в коллектив максимально комфортно.  На первой неделе администратор мягко подсказывает, что и как. На второй неделе  делает замечания, если новичок не соответствует требованиям.  Если на третьей неделе адаптация идет с трудом, то я как директор провожу индивидуальную работу.

В.К.: Каким образом Вы общаетесь с коллективом, какие методы используете для коммуникаций?

Л.Г.: Если предстоит нововведение, то я собираю коллектив по сменам и объявляю, чтобы не было «испорченного телефона». Мы всё проговариваем и всесторонне обсуждаем. Поскольку коллектив всего 10 человек, то, нет необходимости в регулярных собраниях.

Действенным методом общения с коллективом я считаю «любовные письма». «Любовное письмо» - это записка, которую я вешаю на холодильник в комнате персонала.

Например, недавно были нужны статьи для нового сайта. Это задание и выбор сотрудниками тем для самостоятельного написания статей я реализовала именно через  такие записки.

В.К.: Предполагаю, что было сопротивление написанию статей для нового сайта. Как Вы добились от персонала выполнения  этого задания?

Л.Г.: Сотрудникам, которые рассказывали о нехватке времени на эту работу, я предложила компромисс. Я пишу статью вместо сотрудника. За каждый час моей работы он платит мне 3000 рублей. Когда сотрудники ныли, что не успевают к установленному мною сроку, я снова напомнила о возможности обменять мою услугу по написанию статей на их деньги.

Я понимаю, что люди ленивы и хотят, чтобы вместо них всё делал «дядя Вася». Я говорю своему персоналу, что люблю  каждого сотрудника, но, расстаться  я готова  с каждым, если он не соблюдает  правила, по которым мы здесь живем.

После того, как это задание было выполнено, я спросила сотрудников: «Ну что,  здорово я Вас вывела из зоны комфорта?» Ответ был: «Мы Вас проклинали, когда писали. Но когда написали, то поняли, как это нам полезно!»

Если руководитель хочет, чтобы его бизнес двигался вперед, то его задача -  выводить  персонал из зоны комфорта.

В.К.: Рано или поздно в коллективе появляется сотрудник, претендующий на роль «Звезды»? Как им управлять?

Л.Г.: Я говорю персоналу, что звезда здесь одна, общая для всех. Это салон «Вуаля».  Персональных звезд у нас нет.

В салоне действует правило: каждый сотрудник повышает квалификацию два раза в год.

Соблюдение этого  правила позволяет избежать появления «звезд», потому что каждый сотрудник – это «звезда». Все оказываются в равных условиях, и вопрос звездности отпадает. Если сотрудник специализируется в какой-то узкой области, то он может стать мегазвездой. Но это направление продублируют еще два сотрудника.

В.К.: Каким образом организован процесс продаж в Вашем салоне?

Л.Г.: В этом плане есть над чем поработать.  Сотрудники считают, что они интеллигенты, и если Гостю надо, то он сам попросит. В ближайшее время я планирую провести тренинг продаж.

В.К.:  Что Вы можете сказать об эффективности тренингов?

Л.Г.: Тренинг командообразования, который я организовала в первые месяцы работы салона, помог из разнородной массы создать команду. Это было важно на начальном этапе, когда моя голова разрывалась от проблем.

С одной стороны, консалтинг и тренинги – это довольно дорого. С другой стороны, обучение персонала похоже на образование детей. Детей можно учить абы как и абы где, но тогда и результат будет абы какой.

Можно вообще не обучать персонал и надеяться, что они сами выплывут. Да, выплывут, но не туда, куда нужно руководителю салона.

В.К.: Каких результатов Вы ждете от предстоящего тренинга продаж?

Л.Г.: Я жду, что мои сотрудники осознают, что продажи – это не навязывание, а забота о Гостях салона. Мне важно, чтобы у персонала снялись внутренние рамки, в которых они сейчас зажаты своими представлениями о том, что продавать – это недостойно. Мы все дети Советского Союза, когда нам говорили что торгаш – это низкая каста  и в торговле ничего хорошего нет.

На самом деле торговля – это искусство  и нужно учиться продавать неагрессивно. Продавец – это тот, кто формирует ситуацию так, чтобы у Гостя возникли вопросы. А потом не устает отвечать на вопросы максимально полно, с примерами.

Я рассчитываю, что сотрудники овладеют техниками продаж.

В.К.: По какой причине Вы намерены включить уборщицу в тренинг продаж?

Л.Г.: Потому что уборщица – это член команды. Она должна понимать, что и зачем происходит, какова ее роль. Нужно, чтобы каждый сотрудник чувствовал ответственность за общее дело обслуживания Гостей. Когда я говорю персоналу какие-то очевидные вещи – это одно  дело. А когда консультант, тренер  говорит, то это более позитивно воспринимается коллективом.

В.К.: Каким образом Вы будете мотивировать персонал к участию  в тренинге продаж?

Л.Г.: Буду приглашать в кабинет, беседовать индивидуально, показывать выгоды. В беседах буду делать разные акценты в зависимости от особенностей человека.

Я знаю, что некоторые будут говорить: «Да, я хочу на тренинг. Но не могу в этот день. И в другой не могу». Поэтому  цену тренинга я разделю на всех. И если сотрудник не участвовал, то все равно оплатит. Это работает.

Мы команда. Я занимаюсь делом, которое поможет команде повысить доходы.

В.К.: Как, по-Вашему мнению, можно предотвратить увод Клиентов специалистами салона красоты для обслуживания на дому?

Л.Г.: Где получать услуги – это выбор Клиента. Можно делать массаж дома, на софе. Можно в салоне на массажной кушетке в специальных условиях.

Мы образовываем своих Гостей, объясняем наши преимущества, и создаем атмосферу, в которую хочется вернуться.

Например, недавно была такая история. Наши Гости доверяют нам как экспертам и не только в области красоты и здоровья. Поэтому одна постоянная Гостья похвасталась новым ювелирным украшением: «Оцените мое колечко!». Она ожидала, что мы определим, какой это ювелирный дом. А мы не смогли. У нас появился азарт. Я приняла решение направить своего специалиста, которому интересна эта тема, на курс обучения, чтобы понимать особенности разных ювелирных марок. Когда эта Гостья придет в следующий раз, мы скажем ей, что нас задела наша неграмотность в этой теме, мы прошли обучение и теперь мы на уровне. Я знаю, что результат будет фееричным. Ведь только этот мастер сможет поддержать разговор, оценить, сколько Дама потратила на свою внешность.

Мне как руководителю это надо потому, что я хочу, чтобы моей Гостье в моем салоне было хорошо. Это финансово целесообразно. Это и есть способ предотвратить увод Клиентов для обслуживания на дому.

Ведь когда Гость приходит в салон красоты, то его мотивация на 60 % заключается в том, чтобы уравновесить и улучшить свое психологическое состояние. Думаю, что Гостей-мужчин это касается даже в большей степени.

К тому же, такой подход поддерживает у сотрудников интерес к обучению.

В.К.: Каким образом Вы хвалите своих сотрудников?

Л.Г.: В педагогике есть правило: «Три раза похвалить и один поругать». Над вопросом похвалы я работаю. Дело в том, что у меня высокие личные стандарты. Я привыкла считать, что если все хорошо, то так и должно быть. А если что-то плохо, то это невыносимо. Я учусь замечать хорошее и говорить об этом.

Например, «Ты сегодня хорошо справилась с такой-то ситуаций», «Ты моя надежда и опора» и др. Когда я провожу экскурсию по салону для Гостей, то представляя мастеров, говорю о каждом хвалебные слова.

В.К.: Как правильно реагировать руководителю, если сотрудники приносят личные проблемы на работу?  

Л.Г.: Если дома проблемы, то у сотрудника как будто внутри батарейка обнуляется. Он не творит во благо, а просто отрабатывает время. Насколько возможно, я помогаю решать проблемы: сочувствую, ругаю, поддерживаю, обсуждаю, как в семье. Надо любить  своих сотрудников, тогда и решения приходят.

В.К.: Как поступить, если в коллективе появляется негативный лидер?  

Л.Г.: Он НЕ может появиться, если есть позитивный лидер. В моем салоне позитивный лидер – это я.

Руководителю нужно постоянно поддерживать свою лидирующую позицию. Неукоснительно выполнять все принятые правила, ведь персонал замечает каждую мелочь. Нужно бежать впереди всех. Если сотрудники учатся два раза в год, то руководитель должен учиться четыре раза. Нужно постоянно рассказывать, чему ты научилась, быть продвинутой современной деловой женщиной.

В.К.: Что бы Вы посоветовали Вашим коллегам – руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в салоне красоты? Пожалуйста, дайте три совета.

Л.Г.: Подбирайте в коллектив людей, близких Вам по духу. Создавайте команду Единомышленников. Постоянно учитесь. Жизнь Вам подскажет, чему учиться.


Отзыв о Проекте по повышению Качества Клиентского Сервиса в Медицинском центре
Дефицит Сервиса в Клинике красоты. Свежие наблюдения
Грамотный Клиентский Сервис в салоне и клинике красоты
АНТИсервисное слово из трех букв
Почему первичные Клиенты НЕ становятся постоянными