03.02.2011

«Скучно бывает только ремесленникам»

Интервью с директором Клиники врачебной косметологии доктора Комаровой Верой Николаевной Комаровой, г. Тула. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Клиника врачебной косметологии доктора КомаровойВера Кобзева: Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом» бизнесе в городе Тула? Существует ли конкуренция, насколько она остра, в чем конкретно заключается?

Вера Комарова: Конкуренция существует и сводится она, в основном, к привлечению постоянных Клиентов, пользующихся широким спектром услуг. Поэтому количество косметических кабинетов, предлагающих 3-4 вида услуг, уменьшилось, а более крупные салоны пошли по пути расширения сферы деятельности, чтобы максимально удовлетворить потребности Клиентов.

Вера Кобзева: Что, на Ваш взгляд, НЕ получается у клиник и салонов красоты в деле привлечения и удержания Клиентов?

Вера Комарова: Я думаю, это, прежде всего кадровый вопрос. В нашем деле тоже кадры решают ВСЁ. Если в клинике есть высококлассные разноплановые специалисты, то будут и постоянные Клиенты. Если Клиент доверяет Вашему косметологу и массажисту, но маникюр пойдет делать в другой салон, Вы можете потерять этого Клиента. В некоторых салонах ведется неправильная работа с возражениями Клиента. Правильная реакция на возражения и критику поможет удержать Клиента. Некоторые сотрудники при достаточно высоком профессиональном уровне могут демонстрировать низкий уровень этических качеств, проявляя недопустимую фамильярность в общении с Клиентом, либо вовсе не задумываются о налаживании контакта с Клиентом.

Вера Кобзева: За что Клиенты любят Вашу Клинику?  Как Вы об этом узнали?

Вера Комарова: По опросам Клиентов, наша клиника привлекает высоким профессионализмом и качеством обслуживания. Перед назначением лечения каждому Клиенту производится сбор анамнеза с назначением, при необходимости, дополнительных обследований. Кроме того, мы часто опережаем конкурентов в освоении новых методик в косметологии. Ну и, конечно, Клиенты ценят удивительный микроклимат психологического комфорта, живого участия и теплоты, которым мы дорожим и гордимся.

Вера Кобзева: Какие методы Вы используете для налаживания обратной связи с Клиентами? Какие существуют трудности при получении обратной связи?

Вера Комарова: Это и письменное анкетирование, и устные опросы, и беседы между процедурами. Каждый Клиент имеет возможность высказать свое мнение лично мне, как директору клиники. Для особо деликатных клиентов в Клинике имеется так называемый «Сундучок доверия». Клиент может в письменном виде опустить свои жалобы, замечания, предложения и благодарности за обслуживание. Кроме того, 1-2 раза в месяц в Клинике проводятся расширенные консультации для Клиентов в режиме круглого стола для знакомства с новинками косметических средств или с новыми процедурами.

Вера Кобзева: По Вашему опыту, какие методы обратной связи с Клиентами, наиболее достоверны и дают реальную картину мнений Клиентов?

Вера Комарова: Я больше всего доверяю личному общению. Так можно не только узнать, насколько человек доволен или недоволен обслуживанием, но иногда и загладить досадные погрешности сотрудников, или разрешить недоразумение из-за неправильно истолкованных рекомендаций. Живое общение трудно переоценить. Во время сеанса Клиенты сами делятся своими впечатлениями о работе наших специалистов, высказывают свои пожелания. Так, например, после одного из таких предложений Клиентов наш массажист был направлен на курсы по нейросенсорному массажу.

Вера Кобзева: Были ли ситуации, когда мнения Клиентов помогли Вам выявить недочеты и упущения и принять конкретные меры по улучшению сервиса?

Вера Комарова: Конечно, и не раз. Так по желанию Клиентов мы стали привлекать врачей-специалистов в качестве консультантов (эндокринолога, гинеколога, трихолога) и семейного психолога. Из беседы с Клиенткой я узнала, что специалист-совместитель переманивает Клиентов. После этого мы отказались от услуг совместителей – наши специалисты работают только на постоянной основе.

Вера Кобзева: Как Вы объясняете контактным сотрудникам – администраторам и специалистам - смысл их работы? Говорите ли Вы им о сервисе, клиентоориентированности, служении Клиенту, различиях между услугой и обслуживанием? Если «ДА», то, что именно?

Вера Комарова: Я говорю о том, что важно оказывать внимание без лишней услужливости, ориентироваться на пожелания Клиента, оценивать возможности профессиональной помощи и целесообразность запрашиваемой услуги. Сотрудник должен осознавать, что он является продавцом качественных профессиональных услуг, и чем выше качество его работы, тем стабильнее финансовое положение клиники, а значит и его личный доход. Я говорю своим сотрудникам, что НЕ надо бояться слова «обслужить», так как оно происходит от слова «служить».  Это отнюдь не унижает человека, а наоборот, подчеркивает его внутреннее достоинство.

Вера Кобзева: Какими требованиями, помимо профессиональных качеств, Вы руководствуетесь, подбирая сотрудников в Ваш коллектив? Каким должен быть специалист, чтобы он мог отлично обслуживать Клиентов? 

Вера Комарова: Безусловно, наши специалисты должны быть, позволю себе процитировать Гоголя, «приятными во всех отношениях». Магнетизм, притягательность – неотъемлемое качество сотрудника индустрии красоты. Он должен вызывать доверие, располагать к общению, буквально излучать позитив. Кроме того, он должен быть обучаемым, уметь выстраивать отношения в коллективе. Если специалист будет «тянуть одеяло на себя», не давать положительных отзывов о коллегах и не рекомендовать их услуги, проиграют все.

Вера Кобзева: Кого точно не возьмете к себе на работу?

Вера Комарова: Во-первых, непрофессионала. Во-вторых, неконтактного человека, неприветливого и небрежного. В-третьих, специалиста, который не хочет или не способен обучаться, не хочет ничего вкладывать в себя. В-четвертых, человека с ярко выраженными амбициями. С таким трудно работать тем, кто рядом. Гордость хорошее подспорье в работе, гордыня – наоборот.

Вера Кобзева: Как выяснить, что потенциальный сотрудник априори не подходит на вакантную должность или доставит массу хлопот руководителю Клиники в будущем?

Вера Комарова: Иногда это бывает понятно по первому взгляду на претендента – неаккуратность, некорректный макияж, развязность либо замкнутость, излишняя нервозность, повышенная возбудимость – все это мешает установлению контакта с Клиентом. Соискатели проходят обязательное собеседование со мной лично и с ведущим специалистом по профилю. Кроме того обязательно теоретическое и практическое тестирование профессиональных навыков специалиста.

Вера Кобзева: Есть ли в работе контактного персонала с Клиентами моменты, которыми ни в коем случае нельзя пренебрегать? 

Вера Комарова: Нельзя пренебрегать тактичностью и чувством меры. Чрезмерная общительность специалиста может быть утомительной. Важно оценивать и улавливать эмоциональное состояние Клиента. Клиент должен находиться в состоянии психологического комфорта. Одному Клиенту поможет ненавязчивая беседа, а другой предпочтет просто расслабиться, слушая тихую музыку. Совершенно не приемлемо и фамильярное общение с Клиентами, пренебрежение элементарной вежливостью. Например, первым в кабинет необходимо пропустить Клиента, а затем зайти самому сотруднику.

Вера Кобзева: Говорят, что  администратор Клиники красоты – это его визитная карточка. Согласны ли Вы с этим? Если «ДА», то, как Вы создаете привлекательную для Клиентов «визитную карточку»? 

Вера Комарова: Правильно говорят. Иногда Клиенту достаточно лишь общения с администратором, чтобы принять решение «за» или «против» посещения предприятия красоты. Мотивировать администраторов важно и морально, и материально. Например, наша администратор Екатерина Левина заняла почетное третье место во Всероссийском конкурсе администраторов индустрии красоты в октябре 2010. Сама награда явилась моральным стимулом, а денежная премия – материальным.

Вера Кобзева: Известная Клиника красоты – это почти всегда множество регламентов, процедур и стандартов. Какие документы регламентируют процесс обслуживания Клиентов в Вашей Клинике?

Вера Комарова: Это должностные инструкции специалистов, Перечень утвержденных медицинских технологий, Программа производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических мероприятий, Нормы корпоративной этики, Стандарты обслуживания, Кодекс профессиональной этики.

Вера Кобзева: Какие фирменные стандарты, принятые в Вашей Клинике, сотрудники склонны нарушать?

Вера Комарова: Я думаю, такие же, как и во всех учреждениях, это нарушения в виде опозданий, либо затягивание регламента процедуры. Это явления редкие и поправимые.

Вера Кобзева: Бывает так, что администраторы и специалисты  слишком навязчиво предлагают купить товары, представленные в Клинике или записаться на следующее посещение. Как регламентирован в Вашей Клинике процесс продаж товаров и услуг? Удается ли Вашим сотрудникам ненавязчиво  продавать  товары и услуги?

Вера Комарова: Все сотрудники нашей клиники относятся к Клиентам крайне уважительно и тактично, что абсолютно исключает навязчивость в предложении услуг и товаров. Все сотрудники прошли обучение и являются консультантами по подбору профессиональных косметических средств для домашнего ухода. При желании Клиента  они охотно подберут ему косметические средства с учетом типа кожи, возраста и времени года.  

Вера Кобзева: В работе сотрудника Клиники важны и профессиональные навыки, и умение общаться с Клиентом. Что иногда не получается у Ваших сотрудников, оказывающих Клиентам услуги?

Вера Комарова: Не всегда сотрудники могут сразу «подобрать ключик» к каждому Клиенту. Пожалуй, самым сложным бывает деликатно убедить Клиента в том, что в данном случае та или иная процедура не принесет желаемых результатов. Например, Клиентка хочет с помощью антицеллюлитных обертываний похудеть на пару размеров. Надо очень тактично убедить в несоответствии ее желаний и реальных возможностей процедуры, предложить консультацию эндокринолога.

Вера Кобзева: Как Вы внедряете правила, написанные в Стандартах и инструкциях, в практику обслуживания Клиентов?  Какие сложности существуют на этапе внедрения?

Вера Комарова: Коллектив у нас дружный и слаженный, сотрудники исполнительные. В этом вопросе сложностей не возникает. Хотя иногда бывает трудно сломать стену личных предубеждений сотрудника.

Вера Кобзева: Каким образом  Вы обучаете  персонал работе по Стандарту? Если у Вас есть система обучения, то в чем она заключается? 

Вера Комарова: Безусловно, большинство процедур требуют соблюдения четкого алгоритма исполнения. Периодически, не реже 1 раза в месяц, проводятся тренинги сотрудников с последующей сдачей итоговых квалификационных зачетов.

Вера Кобзева: Хорошо известно, что написать Стандарты  и обучить персонал – это важно, но недостаточно. Каким образом Вы мотивируете и контролируете персонал?

Вера Комарова: Несоблюдение определенных пунктов должностной инструкции может привести к временному отстранению от работы. Например, несвоевременное прохождение медосмотра.  Либо применение штрафных санкций за опоздания, либо за пользование мобильным телефоном во время процедуры.

Вера Кобзева: Что делать, если  в поведении контактного сотрудника проявляются не все требуемые сервисные компетенции? Например, сотрудник вежлив с Клиентом, но не внимателен к деталям в процессе обслуживания или слишком сконцентрирован на оказании услуги, в ущерб установлению и поддержанию контакта с Клиентом.

Вера Комарова: Я стараюсь подбирать обучаемых сотрудников. Тогда постепенно необходимые недостающие качества обязательно разовьются, при желании самосовершенствования, конечно.

Вера Кобзева: За что Вы хвалите контактных сотрудников?

Вера Комарова: За положительные отзывы об обслуживании, за наработку недостающих качеств, за желание самосовершенствования. Я очень ценю желание сотрудника пройти обучение для повышения квалификации или освоения новых методик, ну и, конечно же, за привлечение постоянных Клиентов, а также за предложения по улучшению работы Клиники.

Вера Кобзева: Как Вы поддерживаете эмоциональный комфорт в коллективе?

Вера Комарова: Так же, как это делается в семье. Критикую справедливо и конструктивно, а поощряю заслуженно и своевременно. Никогда не провожу  разбора ситуаций в присутствии Клиентов и других сотрудников.

Вера Кобзева: Как правильно поступить руководителю, если в коллективе несколько человек не сработались и поступают жалобы? Что может стать причиной увольнения? Какие установки  в отношениях внутри коллектива сотруднику категорически запрещено нарушать? 

Вера Комарова: Я думаю, в этом вопросе не может быть общих рекомендаций. Конфликтные ситуации должны решаться в индивидуальном порядке. Причиной увольнения может быть невыполнение обязанностей, изложенных в должностной инструкции. В нашем коллективе, например, совершенно неприемлемым является публичное решение конфликтных ситуаций в присутствии Клиентов, также как и публичное обсуждение личных проблем персонала. А сотрудников, между которыми возникли определенные трудности в общении, развожу по разным сменам, либо по разным кабинетам.

Вера Кобзева: Если сотрудник хочет  развиваться профессионально  и сконцентрирован на развитии того мастерства, которое в руках, но недооценивает важность развития умения общаться с Клиентом  - обслуживать, как Вы поступаете?

Вера Комарова: Объясняю прямую зависимость между недостающими качествами и привлечением Клиентов. Подтверждаю это анкетированием и личными опросами Клиентов.

Вера Кобзева: Как в Вашем коллективе происходит обмен опытом? Сотрудники  охотно делятся секретами своих «золотых рук»? Неужели не возникает конкуренции или какой-то профессиональной ревности?

Вера Комарова: Так как все сотрудники понимают, что повышение профессионализма каждого сотрудника льет воду и на его мельницу за счет повышения конкурентоспособности клиники, то вопрос о сокрытии профессиональных секретов у нас не стоит. Напротив, одним из основополагающих принципов работы Клиники является отсутствие конкуренции между специалистами. И если Клиенту, первично посещавшему одного мастера удобнее прийти в другую смену, мастер должен предложить ему услуги коллеги.

Вера Кобзева: Ваши сотрудники день за днем оказывают одни и те же услуги.  Что  или кто помогает им поддерживать вдохновение и энтузиазм, делая одни и те же процедуры, стрижки, окрашивания, массаж, маникюр и проч. сотни раз?

Вера Комарова: Конечно это неподдельный интерес к Клиенту и  чувство, движущее настоящим мастером - стремление к совершенству, которому нет предела. Следовательно, не может быть речи о скуке и  однообразии. Наши мастера владеют различными методиками выполнения каждой процедуры, кроме того, происходит постоянное внедрение новых технологий и препаратов. Скучно бывает только ремесленникам, но отнюдь не творческой личности, думающей, созидающей, развивающейся.

Вера Кобзева: Некоторые руководители Клиник красоты жалуются, что их специалисты «уводят Клиентов», то есть начинают оказывать услуги на дому. Бывали ли в Вашей практике такие ситуации? Как Вы их разрешали?

Вера Комарова: Во-первых, это поддержание комфортного психологического климата в коллективе, построенного на взаимном уважении и доверии, и понимание того, что «уводя» Клиентов, сотрудники подпиливают сук, на котором сидят. Для поддержания комфортного климата мы пользуемся советами штатного психолога.

Во-вторых, это система комплексного обслуживания, экономящая время Клиентов, одновременное проведение нескольких манипуляций – обертывание, маникюр, педикюр и т.д.

Ну и конечно, микроклимат нашей клиники, комфортный и способствующий релаксации, делающий каждый визит Клиента приятным.

Кроме того, мои сотрудники очень дорожат моим мнением как руководителя по поводу таких неблаговидных поступков.

Вера Кобзева: Что Вы посоветуете руководителям в «красивом бизнесе» на пути к успешному развитию бизнеса и отличному сервису? Пожалуйста, дайте три совета.

Вера Комарова:

1. Советую  практиковать здоровый  авантюризм. Не бойтесь нового, смело открывайте новые двери в коридорах нашего бизнеса.

2. Советую положительно относиться к любой критике. Она продвигает Вас вперед по пути совершенства.

3. Воспользуйтесь советом американского психолога Наполеона Хилла: «Лелейте свои мечты и вдения, они дети Вашей души и образец конечного успеха»


Грамотный Клиентский Сервис в салоне и клинике красоты
Как я провожу бизнес-тренинги
Как называть цену услуги без дрожи в голосе
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Центре косметологии
"Моменты истины" в Вашем салоне красоты. Примеры