15.12.2010

«Главное - НЕ ОБслужить Клиента, а Услужить ему»

Интервью с генеральным директором и главным врачом косметологического центра «Терапия красоты» Инессой Мнацакановной Авдалян, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева.

Вера Кобзева (далее В.К.): Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом бизнесе» в Москве? 

Инесса Авдалян (далее - И.А.): Мне кажется, что конкуренция есть, но никто не хочет в этом признаваться. Каждый руководитель салона красоты считает, что его салон лучше, чем другой.  На деле мы наблюдаем в Москве хаотичное открытие предприятий красоты разных классов. В эконом-класс с низкими ценами идут Клиенты, не обращая внимания на качество и условия оказания услуг.

В бизнес-класс с новым оборудованием, последними технологиями, продуманной рекламой идут Клиенты с другими требованиями, более осознанно относящиеся к качеству услуг и сервису.

В.К.: Что на Ваш взгляд, не получается у Центров, салонов, клиник красоты в деле привлечения и удержания Клиентов?

И.А.: Современные Клиенты хорошо подкованы. Они ожидают грамотного и приятного общения со специалистами, оказывающими услуги, хорошей оснащенности, соблюдения санитарно-эпидемиологического режима. Не все предприятия могут это предоставить. 

Кроме того, трудно переоценить роль администратора в деле привлечения Клиентов. Многие салоны красоты недостаточно обучают своих администраторов. Зачастую администраторы не могут четко объяснить преимущества услуг  и ценообразование.

В.К.: Каким образом Ваш Центр конкурирует с другими предприятиями сферы красоты  и здоровья?

И.А.: Во-первых, в нашем Центре трудятся только врачи и специалисты со средним медицинским образованием. Во-вторых, мы работаем только на высококачественном оборудовании ведущих западноевропейских фирм. В-третьих, мы используем проверенные и сертифицированные методики. Девиз  нашего Центра: «Терапия красоты – здесь сбываются мечты!»

В.К.: За что клиенты любят Ваш Центр? Как Вы об этом узнали?

И.А.: Клиенты любят наш Центр из-за высокого качества оказываемых услуг, профессиональных специалистов, соблюдения санэпид режима. Мы это ощущаем по возврату Клиентов к нам на повторные приёмы в течение нескольких лет. У нас есть компьютерная программа с базой данных, и мы постоянно ведём анализ.

В.К.: Какие методы  Вы используете для налаживания обратной связи с Клиентами?

И.А.: Для нас очень важно найти слабое звено и улучшить нашу работу. Поэтому несколько раз в год мы проводим анонимные письменные опросы постоянных Клиентов. Например, если Клиент ждет начала процедуры, то администратор предлагает ему чай или кофе и вежливо просит заполнить анкету. Наши Клиенты с удовольствием отвечают на вопросы. Некоторые Клиенты заполняют анкету в процессе получения услуг, например, педикюра.

Первичных Клиентов мы опрашиваем после того, как они получили услуги.

Если мы вводим новые услуги или у нас начинает работать новый специалист, то мы начинаем опросы немедленно.

Если при обслуживании Клиентов возникают сложные ситуации, то я лично звоню Клиенту и выясняю причину недовольства. Я считаю, что  лучше всего из первых уст узнать, в чем дело.

Также я сама звоню Клиентам, чтобы спросить, какие есть замечания по работе нашего Центра. Я уверена, что звонить Клиентам для получения обратной связи –  это правильно. Клиенты всегда подскажут, что можно улучшить.

В.К.: Как Вы рекламируете Ваш Центр?

И.А.: Раньше мы давали рекламу в журналах, но отдача  была небольшой.

Мы считаем, что наибольшую отдачу дает сарафанное радио. Клиенты узнают о нашем Центре  и приходят по рекомендации.

Мы постоянно обновляем сайт Центра. Предлагаем привлекательные бонусы.                                                                         

Кроме того, даем рекламу наших услуг  в форме видеороликов по кабельному телевидению. Весь район видит, чем мы занимаемся и каковы наши преимущества.

Мы обязательно транслируем видеоролики об услугах Центра внутри Центра, чтобы Клиенты видели наш сервис и все имеющиеся у них возможности.

В.К.: Что Вы вкладываете в понятие «сервис»?

И.А.: Сервис для нас – это, прежде всего, внимание к Клиенту. Например, когда Клиент приходит на услугу, администратор провожает его до кабинета. Если администратор занят, то специалист, который будет оказывать услугу, встречает Клиента и проявляет гостеприимство. Очень важно, чтобы Клиент не ждал, а был принят вовремя.

Забота о Клиенте в форме предложения чая, кофе, свежих журналов – это тоже часть нашего сервиса.

Накануне визита Клиента в наш Центр администратор звонит Клиенту и напоминает о завтрашнем  визите.

Если Клиент принимает курсовые процедуры, то мы непременно звоним ему и  напоминаем о дате повторных процедур.

Мы организуем  презентации для Клиентов. Например, при  внедрении в практику новых линий косметики или нового оборудования для аппаратной косметологии.

Наше правило: поздравлять Клиентов с Днём рождения.

На праздник Нового  года владельцам золотых карт  мы дарим бутылку шампанского с наклейкой нашего Центра «Терапия  Красоты».

В.К.: Расскажите, пожалуйста, как возникло название Вашего Косметологического Центра, и какой смысл Вы в него вкладываете?

И.А.: Название  Центра «Терапия Красоты» мы придумали на Совете Директоров. Логотипом является оригинальная головка с перьями. Причем каждое перо отражает наши ценности: терапия, красота, престиж, безупречность, мастерство.

В.К.: Как Вы контролируете  сервисное поведение персонала?

И.А.: Как Вы видите, дверь в мой кабинет всегда открыта. Всё, что происходит в холле Центра, мне видно и слышно. Я замечаю, как идет работа  с Клиентами. Мой метод контроля – открытая дверь.

В.К. Как Вы объясняете контактным сотрудникам – администраторам, стилистам, косметологам - смысл их работы? Говорите ли Вы им о сервисе, служении Клиенту, различиях между услугой и обслуживанием? Если ДА, то, что именно?

И.А.: Словосочетание «обслуживающий персонал» еще с советских времен звучит пренебрежительно. Поэтому я лично объясняю сотрудникам: «Вы НЕ обслуживающий персонал. Вы предоставляете Клиенту услугу за его деньги». Я подчеркиваю: «Главное, не обслужить Клиента, а услужить ему». Важно услужить на высшем уровне, чтобы Клиент был доволен и уверен, что не зря потратил деньги в нашем Центре и снова к нам вернулся.

Я говорю сотрудникам: «Вы - волшебники, которые предоставляют услуги, помогающие женщинам и мужчинам вернуть  молодость, красоту и уверенность в себе».

В.К.: Какими требованиями (помимо профессиональных качеств) Вы руководствуетесь, подбирая сотрудников в Ваш коллектив?

И.А.: Мы принимаем на работу высококвалифицированных сотрудников с рекомендациями и хорошим профессиональным статусом, хорошо поставленной культурной речью, спокойных, уравновешенных, улыбчивых, с открытым взглядом, умением общаться с людьми и со здоровыми амбициями.

В.К.: Кого точно не возьмёте к себе на работу?

Неопытного сотрудника с неадекватной самооценкой, высокомерного, грубого, не умеющего слушать и слышать,  постоянно перебивающего и навязывающего своё мнение без аргументации.

В.К.: В индустрии красоты существует дефицит квалифицированных кадров. Где Вы берете персонал?

И.А: Это тяжелый вопрос. Хороших специалистов мы находим по рекомендациям  знакомых. Мы убедились, что сотрудников «с улицы» лучше не принимать. В первую очередь обращаем внимание на базовое и дополнительное образование.

В.К.: Чем Вы удерживаете персонал?

И.А.: Мы создаем позитивную неконфликтную обстановку в коллективе, даем возможности для творческой работы, поощряем  профессиональное саморазвитие. Ели нужна помощь, то помогаем. Например, частично оплачиваем сотрудникам обучение на профессиональных семинарах за рубежом.

Ведена система бонусов. У каждого сотрудника есть план. Он может выполнить или перевыполнить его. За успехи сотрудник получает бонусы. Ключевые показатели эффективности сотрудника  - это количество Клиентов ставших постоянными.

Мы наказываем сотрудника, только если Клиент обратился с  жалобой на некачественную услугу.

В.К.: Как Вы обучаете администраторов сервисному поведению?

И.А.: Когда приходят новый администратор, то опытный администратор обучает его в течение 2-3 недель. Кроме того, он самостоятельно изучает внутренние документы, специфику услуг Центра, товары, представленные на продажу.

Затем новичок  проходит аттестацию. Он сдает «экзамен»  комиссии, в  составе которой директор, управляющий, специалисты Центра.

Мы понимаем, что специальная подготовка администратора к работе с Клиентами очень важна.

В.К.:  Бывает так, что администраторы и специалисты слишком навязчиво предлагают купить товары, представленные в Центре или записаться на следующее посещение. Удаётся ли Вашим сотрудникам  ненавязчиво продавать товары и услуги?

И.А.: Во время процедур специалисты подробно объясняют Клиенту действие применяемых средств и предлагают Клиенту использовать эти средства в домашних условиях.  Клиент  лично убеждается в эффективности и приобретает товар. У нас есть витрина с косметическими средствами. Клиенты часто подходят, смотрят, задают вопросы. Администраторы отвечают и объясняют принцип действия. Если Клиент заинтересовался, то товар ему продают.

В.К.: В работе сотрудника Центра красоты важны и профессиональные навыки, и умение общаться с Клиентом. Что иногда не получается у ваших сотрудников, оказывающих Клиентам услуги?

И.А.: У специалистов иногда не получается психологически грамотно общаться с Клиентом. Например, может возникнуть недосказанность по поводу процесса и результата услуги. Специалист может проводить процедуру молча, не ведя беседы и не объясняя суть самой процедуры. Это особенно критично, если Клиент пришёл первый раз. Очень важно  все объяснять и наглядно показывать Клиенту на примерах (слайды, фото). Пока у нас, к сожалению, это не приняло распространённый характер.

В.К.: Обычно контактные сотрудники в сфере красоты – это творческие люди. Например, стилистам бывает сложно организовать себя и следовать правилам. Они могут опаздывать, не соблюдать дресс-код, не обращать внимания на чистоту рабочего места. Как Вы решаете такие проблемы?

И.А.:  Дисциплина у нас на первом месте. Табель приходов и уходов ведётся на входе в Центр и в случае нарушения применяются штрафные санкции (устное замечание с предупреждением, при повторе – более строгие меры). Порядок поддерживается на рабочих местах: форма, чистота, соблюдение санэпид режима. И ежедневный контроль за этими аспектами.

В.К.: Что делать, если в поведении контактного сотрудника проявляются не все требуемые сервисные компетенции? Например, сотрудник вежлив с Клиентом, но не внимателен к деталям в процессе обслуживания или слишком сконцентрирован на оказании услуги, в ущерб установлению и поддержанию   контакта с Клиентом.

И.А.: Мы поступаем так: проводим беседы, вместе рассматриваем недостатки. Затем даем ему время на исправление и не записываем к нему  Клиентов. А Клиенты и не просятся к этому специалисту на повторный приём. Если такая ситуация продолжается, то сотрудника увольняем.

В.К.: Как правильно поступить руководителю, если в коллективе несколько человек не сработались и поступают жалобы. Что может стать причиной увольнения?

И.А.: Все рабочие ситуации необходимо обсуждать, а НЕ замалчивать. Мы обсуждаем все вопросы на специальных 10-15 минутных встречах, которые у нас  называются «диспетчерская». Причиной увольнения сотрудника является: обособленность, нездоровая амбициозность,  распространение сплетен, наговоры на коллег, увод Клиентов. Таких сотрудников мы увольняем. Как говорится, «Ubi pus, ibi evacua». Что означает: «Где гной, там разрез и удаление».

В.К.: Как Вы поддерживаете эмоциональный комфорт в коллективе?

И.А.: Я пресекаю сплетни на месте, не поощряю конкуренцию,  равноценно отношусь ко всем сотрудникам. У нас принято поздравлять друг друга с днём рождения,  совместно отмечать праздники и активно участвовать в презентациях для Клиентов.

В.К.: Как в вашем коллективе происходит обмен опытом? Сотрудники охотно делятся секретами своих «золотых» рук?

И.А.: Как в любом коллективе, особенно не делятся. Конкуренция есть, но она тихая, без эксцессов. Главное, чтобы подтягивались за лучшими, и тогда будет построена команда.

В.К.: Ваши сотрудники день за днём оказывают одни и те же услуги. Что или кто помогает им поддерживать вдохновение и энтузиазм, делая массажи, стрижки, окрашивания, маникюр, и прочее сотни раз?

И.А.: Наши сотрудники сами себя поддерживают. Они сами предлагают организовать различные события. Например, на следующей неделе в нашем Центре будет День Красоты. Мы пригласили Клиентов, представителей фирм-поставщиков, тренеров. Будем обсуждать события в мире Красоты, дарить подарки Клиентам. Это поддерживает энтузиазм.

По моим наблюдениям, отлично влияет на энтузиазм специалиста приход на услуги постоянных Клиентов. В этом случае специалист и Клиент общаются, делятся информацией, эмоциями и  заражаются энергией друг от друга.  

В.К.: Какие ошибки  допускают руководители в красивом бизнесе в процессе управления коллективом?

И.А.: Главное для руководителя: уметь держать дистанцию. Если руководитель приближает к себе подчиненных, то порядка не будет. Ошибка руководителя: превратиться из руководителя в друга, делиться семейными делами, обсуждать конкретного сотрудника при всех.

Важно быть требовательным. Работа есть работа. Панибратство исключено. Особенно в женском коллективе.

В.К.: Что Вы посоветуете руководителям в «красивом бизнесе» на пути к отличному сервису в Центре красоты? Пожалуйста, дайте три совета.

И.А.:  

1. Важно, чтобы первое лицо было грамотным управленцем, знающим специфику бизнеса. Это позволит эффективно реализовать оперативное руководство и контроль над качеством бизнес-процессов.

2. Нужно принимать на работу высокопрофессиональных специалистов и помогать им в профессиональном росте.

3. Следует выстроить  систему мотивации для поддержания лояльности сотрудников.


Что является результатом работы Вашего Сотрудника
О чем спрашивают бизнес-тренера сотрудники салона красоты
10 типовых ошибок персонала в продажах средств домашнего ухода
Диалог с Клиентом: «Правила Глеба Жеглова»
Почему первичные Клиенты НЕ становятся постоянными