07.12.2010

«Мы разведчиков сразу вычисляем»

Интервью с владельцем и генеральным директором салона красоты «Лето» Татьяной Владиславовной Липчанской, г. Владимир. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К) Как Вы оцениваете конкуренцию среди предприятий индустрии красоты в Вашем городе? В чем конкретно она заключается?

Татьяна Липчанская (далее Т.Л.): . В нашем городе Владимире конкуренция идет между салонами  красоты и мастерами, оказывающими услуги на дому. Мастера-«домушники»  - это главная проблема в небольшом городе. Они сбивают цены и «уводят» Клиентов.

В.К.: Как вы боритесь с «уводом» Клиентов специалистами салона для обслуживания на дому?

Т.Л.: Я не принимаю на работу специалиста, если предполагаю, что он может «увести» Клиентов. Уже на этапе первого собеседования я с помощью вопросов выявляю мотивацию, цели, планы. Я приблизительно понимаю, насколько рискованно принимать этого специалиста на работу.

Бывают случаи, что некоторые специалисты поступают на работу в салон, чтобы создать базу постоянных Клиентов, а затем увести их из салона для обслуживания  у себя на дому.

В.К.: Каким образом Вам удается «держать удар» в конкурентной борьбе?

Т.Л.: Наш салон во многом является в городе первооткрывателем в области предложения Клиентам новых услуг. В деле оказания некоторых видов услуг у нас больше опыта и соответственно выше качество. Поэтому Клиенты выбирают нас.

Например, в нашем салоне впервые в г. Владимир появилась услуга «Ламинирование волос». Мы оказываем ее, используя высококачественные японские препараты. Мы гарантируем Клиентам отличный результат, однако при этом цена получается весьма существенная.

Аналогичная услуга есть и в других салонах нашего города. Она называется также, но стоит дешевле. Клиенту трудно разобраться самостоятельно в таком ценообразовании. На деле получается, что в других салонах эту услугу оказывают с использованием менее качественных препаратов, произведенных не в Японии. Поэтому Клиенты получают краткосрочный эффект и оказываются недовольными. 

Мы объясняем Клиентам, что у нас препараты японские, и эффект держится дольше. В нашем городе Клиенты ходят «по кругу», то есть по  одним и тем же салонам. Они попробуют услуги в одном салоне, затем в другом. В итоге они совершают круг и снова возвращаются к нам. Они возвращаются потому, что выбирают лучшее для себя.

В.К.: Какие еще методы для победы в конкурентной борьбе Вы используете?

Т.Л.: Основываясь на своем опыте и предвидя поведение конкурентов, при введении новых услуг я стала поступать по-новому. Например, я сейчас ввожу новую услугу в парикмахерском зале: «Нанокератин - комплекс по восстановлению, укреплению, лечению волос».

Я заключила с компанией-поставщиком дилерский договор по реализации продукции для оказания этой услуги во Владимирской области. То есть наши конкуренты могут купить продукцию только у меня и пройти обучение только на базе моего салона.

В.К.: Как Вы пришли к  решению о заключении дилерского договора?

Т.Л.: Я уверена, что одним из факторов успеха в «красивом бизнесе» является динамичное развитие и введение новых услуг. Я участвую в выставках, форумах, конвенциях по менеджменту салонов красоты, отслеживаю новинки, собираю информацию, общаюсь с коллегами из Москвы и других городов России. Поэтому новые идеи и подходы – это итог моей вдумчивой работы. Примечательно, что сейчас уже компании-поставщики сами обращаются ко мне и предлагают заключать с ними дилерские договоры.

В.К.: Как Вы думаете, что НЕ получается у большинства салонов в привлечении  и удержании Клиентов?

Т.Л.: Мне кажется, что некоторые салоны только декларирует индивидуальный подход к Клиенту. Я же знаю, что нужно на деле реализовывать индивидуальный подход.

Наши Клиенты не бедные люди. Но они считают деньги.  Поэтому не будут отдавать деньги просто так. Очень важно прислушиваться к пожеланиям Клиентов и работать НЕ по шаблону.

Если Клиент просит нас о чем-то, то мы отвечаем: «Да, конечно». Мы идем навстречу практически любым пожеланиям Клиентов. А почему бы и нет? Да, для нас просьба Клиентов, возможно, будет неудобной. Но, главное, чтобы Клиент был доволен.

Большинство салонов не могут удержать Клиента, так как жалеют деньги на обучение руководителей и персонала. Например, перед тем, как в нашем  городе открывается новый салон, в мой салон приходят «разведчики» - руководители или мастера нового салона. Мы их сразу вычисляем. Они идут на процедуру, изучают прейскурант. Они буквально все исследуют и замечают. Затем открывают салон с аналогичным подбором услуг. То есть пытаются копировать нас. Таким образом, новый салон НЕ выделяется и НЕ отличается.

Вместо того чтобы обратиться в консалтинговое агентство, сделать анализ конкурентной среды и выбрать вариант, который позволит отличаться, происходит копирование. А Клиента нужно заинтересовать, предложить  ему что-то особенное.

В.К.: Не секрет, что кадровый вопрос в «красивом» бизнесе стоит остро. Как Вы его решаете?

Т.Л.: В нашем городе огромная проблема со специалистами для салонов красоты. Недостаток квалифицированных кадров налицо.

Я удерживаю персонал стабильностью. Многие салоны в городе то открываются, то закрываются: нет Клиентов и нет зарплаты у специалистов. Специалистам уходить из моего салона в открывающийся салон нет смысла.

Преданные и профессиональные  специалисты остаются у нас.

В.К.: Какие методы подбора специалистов Вы  используете?

Т.Л.: Поиск специалистов мы ведем постоянно. У нас всегда открыты вакансии. Мы собираем банк данных. Опыт показывает, что лучший метод подбора – это рекомендации моих знакомых и рекомендации специалистов, которые уже трудятся у нас.

В.К.: Как Вы узнаете мнение Клиентов о качестве услуг и обслуживания в Вашем салоне?

Т.Л.: Обратная связь с Клиентами  в моем салоне НЕ налажена. Причина банальна: нехватка времени. При этом я понимаю, что это важная часть управления сервисом.

В данный момент обратная связь заключается в том, что администратор при расчете с Клиентом интересуется у Клиента, понравилось ему или нет.

Иногда я отправляю своих знакомых получать услуги в моем салоне и затем спрашиваю мнение. В ближайшее время я планирую разработать анкеты для опросов и внедрить системный сбор мнений Клиентов.

В.К.: Как Вы объясняете контактным сотрудникам – администраторам, стилистам, косметологам - смысл их работы? Говорите ли Вы им о сервисе, служении Клиенту, различиях между услугой и обслуживанием? Если «ДА», то, что именно?

Т.Л.: На общих собраниях и личных беседах я постоянно объясняю персоналу, что самое главное правило в нашем салоне: «Клиент ВСЕГДА прав»

Моя позиция заключается в том, что даже если Клиент НЕ прав и специалист знает это, то следует промолчать, выслушать его пожелания и извиниться.

Я разъясняю персоналу, что Клиент – это основной источник дохода. Клиент – это наш хлеб. Если он уйдет, то у нас не будет работы и зарплаты. Мы работаем для Клиента. Его желания на первом месте.

Например, я борюсь с ситуацией, когда специалисты, а они у нас выходят на работу под запись Клиентов, пытаются подстроить время визита Клиента под себя. Специалистам удобнее, чтобы Клиенты были записаны на услуги подряд, без разрывов во времени. А Клиенты хотят приходить, когда удобно им. Бывает так, что специалист просит администратора  перенести приход Клиента на удобное для себя время.  Мне приходится объяснять, что мы работаем НЕ для специалистов, а ДЛЯ Клиентов. Клиенту должно у нас нравиться ВСЁ. Только в этом случае он придет снова. Главная наша задача – удержать Клиента, сделать его постоянным.

В.К.: Что конкретно Вы делаете для удержания Клиентов?

Т.Л.: Я уже начала внедрение документа «Стандарт обслуживания Клиентов» для должности «Администратор».

Я заметила, что, сколько замечаний по стилю работы с Клиентами не делай сотруднику, он раз исполнит, раз не исполнит, потом забудет.  Нереально постоянно стоять  за спиной сотрудника как цербер. Поэтому я решила заинтересовывать персонал материально, чтобы была мотивация следовать установленным правилам, описанным в Стандарте.

Я провела собрание для администраторов, объяснила, зачем нужны Стандарты и выдала их в письменном виде для детального самостоятельного изучения.

Первая реакция была спокойной. Мои сотрудники проявляют уважение к моим решениям. Они уже многократно убеждались, что все нововведения идут на пользу.

Затем я намерена еще раз провести собрание  и обсудить их  мнение по конкретным пунктам Стандарта. Я хочу, чтобы сотрудники поняли смысл, а не просто прочитали документ. Важно, чтобы они поняли, каков эталон и к чему стремиться.

В.К.: Какие правила Ваши сотрудники склонны нарушать?

Т.Л.: Типичные нарушения таковы: личные разговоры  с коллегами в клиентском зале при Клиентах, личные разговоры по телефону на весь салон, забывают предложить Клиенту чай или кофе, не достаточно следят за чистотой в салоне. Могут не проконтролировать, как специалист подготовился к визиту Клиента. Например, украшен ли хамам лепестками роз.

Обо всем этом приходится постоянно напоминать.  За каждым сотрудником нужен контроль.

Я уверена, что впечатление о салоне складывается из мелочей

В.К.: Давайте вернемся к внедрению документа «Стандарт обслуживания Клиентов». Что Вы намерены предпринять после второго собрания?

Т.Л.: Я думаю, что без оценки эффективности сотрудника НЕ обойтись. В ближайшее время я приму на работу директора салона для выполнения оперативной работы. Среди его обязанностей будет контроль соблюдения Стандартов обслуживания Клиентов.

Также  мы перейдем на другую систему оплаты труда администраторов и специалистов. Будем вводить KPI .

В.К.: Как вы собираетесь обучать персонал работе по Стандарту?

Т.Л.: Я предвижу, что некоторым сотрудникам будет достаточно изучить Стандарт и начать по нему работать. Если сотрудники будут испытывать трудности, то направим их на тренинг.

В.К.: Каким образом выстроен в Вашем салоне процесс продаж  средств  домашнего ухода?  

Т.Л.: Я ориентирую администраторов на НЕнавязчивые продажи. Продажи должны осуществлять специалисты, работающие с Клиентом лицом к лицу. Именно специалист может квалифицированно порекомендовать Клиенту подходящее средство. И Клиент больше доверяет специалисту.

Только в ситуации, когда Клиент проявляет интерес, администратор подходит и дает информацию.

Администратор может быть занят текущими делами, поэтому основные продажи осуществляют специалисты.

В.К.: Бывают ли в Вашем салоне такие ситуации, когда стилист не особенно внимательно слушает пожелания Клиента, и делает то, что хочет он сам, а не то, что просит Клиент, то есть навязывает свой взгляд? Как  Вы поступаете в таких ситуациях?

Т.Л.:   У нас бывают противоположные ситуации, когда стилисты  идут на поводу у Клиента  и делают то, что хочет и просит Клиент. При этом специалисты заранее предвидят, что эффект, которого ожидает Клиент, не достижим. В результате получается «НЕ то». Бывает, что специалисты вынуждены переделывать работу в ущерб себе.

Я объясняю, что важно грамотно выявлять потребности Клиента, вести диалог, аргументировать свою позицию, проявляя уважение к желаниям Клиента.

В.К.: Обычно контактные сотрудники в сфере красоты – это творческие люди. Им бывает сложно организовать себя и следовать правилам. Они могут опаздывать, не соблюдать дресс-код, не обращать внимания на чистоту рабочего места. Как Вы решаете такие проблемы?

Т.Л.: Я с такими сотрудниками расстаюсь, несмотря на дефицит кадров. У нас был стилист, который позиционировал себя как «Звезду стиля». Он мог отлично обслужить Клиента и сделать действительно качественную стрижку, окрашивание. Также он мог проспать на работу, опоздать. Мог так подстричь и сделать окрашивание, что Клиенты уходили в слезах.

Я давала этому сотруднику шанс исправиться в течение 2 месяцев. Затем он был уволен.

Дисциплина в нашем салоне на первом месте.

В.К.: Как Вы поддерживаете эмоциональный комфорт в коллективе?

Т.Л.: Я провожу индивидуальные беседы с каждым сотрудником. Одобряю и участвую в корпоративных праздниках, коллективных выходах в ресторан, поддерживаю общение в неформальной обстановке после работы по поводу Дней рождения сотрудников.

В.К.: Что Вы посоветуете руководителям в «красивом бизнесе» - на пути к отличному сервису в салоне красоты?

Т.Л.:

1)        Успех не приходит сам по себе. Нужно работать, работать и еще раз работать. Постройте процесс так, чтобы персонал работал и в отсутствии руководителя.

2)        Контролируйте всех специалистов.  Это дисциплинирует.

3)        Будьте динамичными. Не бойтесь изменений. Применяйте новые методики.  Будьте в курсе новинок рынка.


Вера Кобзева о себе и о книге для руководителей салонов красоты
Как выглядят Ваши сотрудники
Что говорят о продажах известные Руководители салонов красоты
Клиентский Сервис в индустрии красоты: 24 идеи для Директора
Дорогая сервисная ошибка в «красивом» бизнесе