07.12.2010

«Слабо мотивированные сотрудники – это НЕ наши люди»

Интервью с директором по персоналу группы компаний «Маникюр-Express» Ириной Владимировной Антоновой, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): За что Клиенты любят Ваши студии маникюра и педикюра?

Ирина Антонова (далее И.А.): «Любят» – это не тот глагол, который я бы применила в данном случае. Скорее наши студии «пользуются популярностью». Популярность возникла по следующим причинам. Удобное месторасположение на территории торговых центров. Нет необходимости заранее записываться на получение услуг, возможность получить  услугу сразу, как только Клиенту захотелось её сделать. Качество выполняемых услуг, не хуже, чем у салонных мастеров. Быстрота и разнообразие предоставляемых услуг. Доступные цены на услуги и сопутствующие товары для ухода в домашних условиях. Доброжелательный персонал.

Кроме названных особенностей, нужно помнить и о менталитете русских людей. Если Клиенту понравится мастер, то он пойдет за ним и в другой салон, и в другую компанию, и в другой район города поедет.

Например, мы убедились в этом, когда решили закрыть несколько студий. Нам звонили Клиенты и спрашивали, (просили отыскать, так как не знали фамилии мастеров), где в настоящее время  работает  тот или иной мастер. 

Популярность наших студий  подтверждает и тот факт, что объявление об открытии новых  студий, спровоцировало шквал звонков от существующих и потенциальных Клиентов  с вопросом о дате открытия объекта.  Не скрою, нашему коллективу было приятно.

В.К.: Какие методы Вы используете для налаживания обратной связи с Клиентами?

И.А.:  Учитывая наш открытый формат, мы получаем обратную связь от Клиентов моментально, сразу  после оказания услуг. Это заложено в Стандарты  нашей работы.

Цитирую фрагмент нашего Стандарта обслуживания Клиентов:

«В работе с Клиентом сотрудники студии должны руководствоваться принципами деловой этики и правилами хорошего тона:

1. Доброжелательность и улыбка

2.Приветствие Клиента  мастерами

3. Терпимость и сдержанность в общении с Клиентом

4. Подробное разъяснение Клиенту содержания всех процедур и специфики средств, которые его заинтересовали

5. Деликатность и корректность на этапах выявления потребности,  презентации товара и работы с возражениями

6. По окончанию процедуры ВАЖНО получить от Клиента обратную связь, т.е. узнать, остался ли он доволен услугой. Если Клиент не доволен, то  обязательно уточнить, чем именно

7. После этого ВАЖНО поблагодарить Клиента за высказанное мнение

8. Попрощаться с Клиентом, выразив надежду на новую встречу»

Информация, полученная от администраторов, передается управляющему. На еженедельных совещаниях мы её обсуждаем, анализируем, меняем алгоритмы и технологии работы.

Так же существуют книги отзывов и предложений. Также указываем прямой номер телефона управляющего и отдела по управлению персоналом.

Для нас это самые реальные и  доступные способы получения обратной связи. К нашей радости, Клиенты чаще говорят правду, не лукавят. Это помогает нам исправлять недостатки.

В.К.: Крупная компания – это почти всегда множество регламентов, процедур и Стандартов. Какие документы регламентируют процесс обслуживания Клиентов в Ваших студиях?

И.А.: У нас разработаны «Правила внутреннего распорядка работы», т.е. Стандарты, которые включают: дресс-код персонала, порядок стерилизации инструментов и рабочей поверхности, дисциплину труда, правила поведения на студии, речевые стандарты, запреты и система демотивации.

Со всеми нашими правилами кандидат знакомится ДО подписания трудового договора. В - последствии, когда он становится членом нашей команды, каждый уполномоченный сотрудник обязан не только контролировать соблюдение норм, но и проводить  воспитательную беседу, если необходимо.

В.К.: Как контролируется соблюдение Стандартов обслуживания Клиентов?

И.А.: Это обязанность администратора и территориального управляющего. Они наблюдают за процессом обслуживания Клиентов. Если мастер не исправляет выявленные нарушения в установленные сроки, то территориальный управляющий применяет  штрафы.

В.К.:  Какие фирменные стандарты, принятые в Ваших студиях, сотрудники склонны нарушать?

И.А.: Мастера, обслуживающие Клиентов, могут опоздать, не предупредить о  невыходе на работу. Это основные нарушения, с которыми приходится разбираться нашим администраторам.

В.К.:Говорят, что администратор – это визитная карточка предприятия в индустрии красоты. Согласны ли Вы с этим? Если «ДА», то, как Вы создаете привлекательную для Клиентов «визитную карточку»?

И.А.: В нашем случае, администратор, это - руководитель объекта, а не визитная карточка. Визитная карточка – это весь объект в целом. А именно, мотивированный на работу коллектив, качество услуг, соблюдение правил стерилизации, т.е. безопасность Клиента и др.

Администратор студии призван обеспечить бесперебойную работу объекта, создать позитивный моральный климат в коллективе, настроить мастеров на работу, на выполнение плана, держать под контролем все аспекты работы.

Если администратор студии толковый, харизматичный лидер, то его студия и коллектив станут визитной карточкой компании.

В.К.: Есть ли в работе контактного персонала с Клиентами моменты, которыми ни в коем случае нельзя пренебрегать? 

И.А.: Несомненно.

Первое – это обеспечение безопасности Клиенту и мастеру. Я имею в виду стерилизацию инструментов, рабочей поверхности, рук, использование защитных масок и перчаток  во время эпидемий, или каких-либо кожных болезней. Ведь не только Клиент подвержен подобным опасностям, но и мастер может пострадать от больного Клиента.

Наша компания уделяет этому вопросу особенное значение. В этом году мы начали ввод новой системы обработки инструментов (крафт-пакеты, одноразовые пилки и др.)

Второе – это настрой каждого мастера на Клиента: желание заботиться о Клиенте, дарить ему красоту, радость и здоровье. Именно так я учу думать и относиться к Клиентам наших контактных сотрудников.

В.К.: Бывает так, что администраторы и специалисты, оказывающие услуги, слишком навязчиво предлагают Клиенту купить товары, представленные на продажу, или дополнительные услуги. Как регламентирован в Ваших студиях процесс продаж товаров и услуг?

И.А.: Самое сложное в управлении персоналом – это научить сотрудников, оказывающих услуги, правильно относится к процессу продаж, грамотно предлагать  Клиентам дополнительные услуги и средства для домашнего ухода.

В наших студиях есть две полярные ситуации: сотрудники продают либо слишком навязчиво, либо, никак. В нашем случае для Компании как бизнес-организации хуже ситуация «никак». Такие мастера выпадают из коллектива, теряют в заработной плате и, в конце концов, уходят из компании. Поэтому постепенно в компании остаются те, кто способен вести с Клиентом конструктивный диалог, оказывать дополнительные услуги, продавать средства домашнего ухода. Это входит в должностные обязанности персонала и увеличивает заработок.

В процессе обучения мы ориентированы, на тех, кто ХОЧЕТ, но пока не умеет. Слабо мотивированные сотрудники – это НЕ наши люди. Наша сфера бизнеса не даёт возможности тянуть «утопающих к светлому будущему». 

Хочется отдельно сказать и о талантах,  работающих в сети наших студий.  Практически в каждой студии есть «звезды». Они профессионально делают свою работу, по - настоящему клиентоориентированы, и их специально этому ни кто не учил.

В.К.: Какими требованиями Вы руководствуетесь, подбирая сотрудников в Ваш коллектив? Каким должен быть специалист, чтобы он мог отлично обслуживать Клиентов? 

И.А.: Первое требование – это умение общаться, высоко развитая коммуникабельность. Здесь есть проблемы: кому-то трудно вступать в контакт с Клиентом, кому-то работать с возражениями.  Поэтому наша главная задача на «входе в компанию» отсечь низко коммуникабельных кандидатов, даже, если они делают маникюр очень хорошо. По нашей модели компетенции,  коммуникабельность стоит на 3 месте после деловых качеств и лояльности.

Еще одно требование - эмоциональная устойчивость.  Если мы выявляем на собеседовании неадекватность поведения, то НЕ делаем предложения о работе такому кандидату.

Наличие лояльного отношения к компании в целом тоже принципиально важно.  Если претендент показывает, что делает  нам одолжение своим присутствием, то мы рекомендуем обратиться в другую компанию.

Доброжелательность и понимание профессиональных требований.

Если эти качества слабо проявляются на собеседовании, то мы знаем, что их можно развивать. Более того, эти качества можно усилить в хорошем коллективе.

Что касается приема на работу администраторов, то выше перечисленные требования распространяются и на них. Кроме этого образцовый администратор компании «Маникюр–Экспресс» – это трудолюбивый, ответственный, с высокоразвитыми коммуникативными навыками, с лидерским потенциалом, приятный в общении, с грамотной речью, знающий компьютер человек. К сожалению, таких кандидатов приходит крайне мало. Поэтому приходится обучать, подтягивать и корректировать в процессе работы не идеально  подходящих сотрудников.

В.К.: Кого точно не возьмете к себе на работу?

И.А.: Априори нам НЕ подходят люди, которые лгут, изворачиваются, часто меняют место работы, не чистоплотные, не опрятные, с неприятными манерами и вызывающим поведением. Таким мы  отказываем в приеме на работу.

В.К.: Многие современные сотрудники стремятся  к профессиональному и карьерному росту. Как Вы используете эти факторы-мотиваторы?

И.А.: У нас есть программа развития сотрудников. Мы применяем такие методы как наставничество, тренинги, перемещение, ротация кадров.

Для администраторов: участие в тренингах по развитию управленческих навыков и перемещение из кадрового резерва на объекты с более высокой интенсивностью труда и большим штатом сотрудников. Кроме этого, администраторы с высоким потенциалом, имеют возможность пройти конкурс на замещение вакантной должности «Территориального управляющего»

Для мастеров маникюра и педикюра: обучение за счет компании новым видам услуг и возможность претендовать на должность администратора.

В.К.: Как Вы удерживаете персонал и боритесь с переманиванием персонала конкурентами?

И.А.: 90% всего штата компании – это выпускники собственной Школы по обучению профессии «Мастер маникюра».

Часть  выпускников нашей Школы, усовершенствовав профессиональные навыки, переходят на работу в салоны красоты не только Москвы, но и по месту постоянного жительства. Таким образом, «Маникюр-Экспресс» является мощной «кузницей кадров». Не скрою, сначала было обидно, но со временем  мы пришли к пониманию, что выращивать профессионалов – это почетная миссия компании.

Материальная мотивация персонала в нашей компании включает в себя эффективную и прозрачную систему оплаты труда, зарплата выплачивается без задержек. Есть система бонусных выплат. Возможность участвовать во внутренних конкурсах.

В социальном пакете: ОМС и социальные гарантии. Например, сегодня  в компании порядка 40 женщин находятся в декретном отпуске, и рабочие места ждут их.

К нематериальной мотивации мы относим высокую благонадежность компании как работодателя и соблюдение принципа порядочности по отношению к кандидатам и работникам. Мы проводим обучение, издаем корпоративную газету «Новости от МЕ», предоставляем возможность обратиться к первому лицу компании напрямую, поздравляем с праздниками, вручаем похвальные грамоты лучшим сотрудникам.

В.К.: Каковы, по-Вашему, наиболее важные аспекты в работе с контактным персоналом? Что нужно делать руководителю, чтобы достичь желаемой планки эффективности?

И.А.:

1) Развивайте и учите мастеров клиентоориентированному подходу. Я в это словосочетание вкладываю следующий смысл:

Клиентоориентированность - это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей Клиентов.

2) Соблюдайте баланс интересов работодателя и работника. Это не только ТКРФ, но и все вопросы, связанные со взаимоотношениями между компанией и сотрудниками.

3) Воспитывайте в мастерах высокий уровень лояльности к рабочему месту и компании, трудовую дисциплину и ответственность.

4) Ставьте реальные планы. Постоянно фиксируйте и озвучивайте финансовые результаты каждого сотрудника и совместно находите решения для их улучшения.

5) Создавайте прозрачную систему оплаты труда, которая будет напрямую зависеть НЕ от «звездности» мастера, а от его реальных достижений. То есть денег, которые он принес компании.

6) Держите возросшую «звездность» мастера под жестким контролем. Иначе это приведет к появлению неформального антилидера.

7) Принимайте в коллектив  людей, которые работают в этой сфере, потому что любят свою профессию, а не используют свои навыки просто потому, что когда-то научились делать  маникюр или стричь.

Понятно, что ни один салон не сможет функционировать без мастеров, но эффективно (т.е. клиентоориентированно) работать можно только при условии высокой лояльности  персонала к компании и профессионализма персонала..


11 АНТИсервисных манер персонала салонов и клиник красоты
Отзыв о Проекте по повышению Качества Клиентского Сервиса в Медицинском центре
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Клинике косметологии
Сервисное поведение Вашего персонала как конкурентное преимущество
Телефонный этикет Администратора: советы и запреты