07.12.2010

«Я не приму на работу человека с психологическим образованием»

Интервью с владельцем и генеральным директором салона красоты «ЛеДже» Еленой Сергеевной Зуевой, г. Москва. Беседовала независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Вера Кобзева

Вера Кобзева (далее В.К.): Почему в Вашем салоне красоты нет должности «Управляющий», а есть Вы как Владелец и Генеральный Директор  и администраторы?

Елена Зуева (далее - Е.З):  Я никогда не ставила цели вводить должность «Управляющий» в моем салоне. Я открывала свой бизнес со знанием дела. Когда был опущен первый ковш в котлован дома, где располагается мой салон, я пошла учиться. И пока шло строительство, я училась в лучших школах индустрии красоты и СПА. Сначала  прошла полный курс по обучению на администратора салона красоты и СПА, затем на генерального директора и управляющего, затем закончила бухгалтерские курсы. После этого ознакомилась с ведением «красивого бизнеса» за рубежом. Так прошли 4 года, пока строилось помещение для салона.

Я рассматриваю этот бизнес не как аренду помещения для получения прибыли, а я  лежу на диване. Для меня мой бизнес – это мой имидж, мое лицо. Я получаю прибыль за то, что я вкладываю  свои колоссальные знания и опыт. Поэтому я изначально не ставила цели  искать управляющего. Мне  были нужны  и сейчас нужны грамотные администраторы, чтобы располагать ими как помощниками.

У меня был план из администратора растить управляющего. Но этого не получилось. К сожалению, в салонный бизнес на должность администратора приходят люди из-за удобного графика работы или по семейным причинам. Приходят женщины, которые уже поработали где-то, устали и хотят трудиться именно  в «красивом» бизнесе.

Но я не назову этот бизнес «красивым». Это трудный бизнес

Он требует высокого уровня знаний, огромной ответственности перед персоналом и Клиентами, постоянного повышения квалификации во всех областях индустрии красоты, будь то парикмахерское искусство, маникюр, косметология. Директор обязан понимать концепцию любого направления своего предприятия, а это означает постоянное участие в процессе производства и деятельности. Само  по себе ничего не работает.

В.К.: Что именно не устраивает в администраторах, по каким  параметрам они не дотягивают до должности управляющего?

Е.З.: Самое главное несоответствие – это недостаточный  уровень образования  в данной профессии. К сожалению, сегодня администратор – это не профессия. Многие рассматривают эту работу как удобство в графике (есть возможность два через два дня за детьми присмотреть, возможность за собой ухаживать в рамках салона красоты, образования профессионального не требуется). И получается, что до 25 лет работу администратором рассматривают как временную, а после 40 лет в красивом бизнесе  хотят просто доработать.

За 5 лет работы моего салона, предоставляя администраторам возможность  принимать самостоятельные решения, делать выводы, вести статистику, учиться, я не смогла увидеть человека, которому я могу с уверенностью передать свое любимое дорогое детище – салон. Может быть, мне не везет в этом вопросе. 

В.К.: Кого Вы никогда не возьмете работать в свой салон?

Е.З.: Я точно никогда  не приму на работу человека с психологическим образованием.

Зачастую бывает так, что приходит человек с психологическим образованием и путает работу с детьми в детском саду и управление персоналом. Могут начаться эксперименты на персонале. А я перед каждым своим сотрудником преклоняюсь. Поэтому я запрещаю любому человеку воспитывать персонал.

Я считаю, что если Генеральный Директор является достойным  образцом для подражания, то это само по себе воспитывает и дисциплинирует сотрудников.

Например, сейчас в моем салоне заболела сотрудница, у нее высокое давление. Казалось бы, три дня  и достаточно, чтобы отлежаться дома. Но я  запретила ей  две недели выходить на работу. Пусть она спокойно выздоравливает и знает, что она Клиентов не потеряет. И зарплату я ей сохранила.

В.К.: С чем связан  такой подход к сотруднику?

Е.З.: Дело в том, что эта сотрудница со мной 4 года. Она ни разу меня не подвела, не предала, когда нужно всегда идет на встречу. Важно, что она ценит и дорожит своим рабочим местом и не оказывает услуги на дому и в других салонах.

В.К.: Как Вы оцениваете ситуацию в «красивом» бизнесе в текущий момент?

Е.З.: Про конкуренцию в «красивом» бизнесе» я скажу коротко. Сейчас конкуренция НЕ здоровая. Подавляющее большинство салонов конкурируют  только по цене. А это путь к  профессиональной деградации, от которой, в конечном счете, страдает потребитель  и общество в целом.

Когда я принимаю на работу, например, мастера парикмахерского искусства, я всегда объясняю, что постоянно надо себя совершенствовать, учиться, принимать участие в выставках, различных шоу, быть в своей профессии высочайшим специалистом, ценить свой труд, свое здоровье, работать только на достойных профессиональных материалах, представленных ведущими школам и академиями парикмахерского искусства.

Я постоянно вкладываю в обучение своих сотрудников, это может быть в форме премии за отличную работу, или ученического договора, или договора беспроцентного займа  на долгий срок. 

Считаю, что деньги должны работать на людей, на бизнес в целом, тогда и результат будет отличный.

Современная не здоровая конкуренция идет только по цене, а не по мастерству.  Такая ситуация не дает роста мастерам, не позволяет развиваться  сегменту бизнес-класса.

В.К.: Вы бываете за рубежом, обладаете опытом общения с зарубежными специалистами «красивого» бизнеса  и обслуживания «не у нас». Сравните, пожалуйста, сервис в салонах красоты за рубежом и в Москве. В чем отличия? 

Е.З.:  «Хорошо там, где нас нет».  Я уверена, что наши сотрудники - лучшие. В европейском салонном бизнесе нет ничего особенного. Но есть огромнейший «плюс». Он заключается в том, что власти не позволят на одной территории организовать салонный бизнес  и конкурировать по цене, а не по качеству.

В Москве огромное количество салонов красоты. Часто в одном доме  можно увидеть 2 или 3 предприятия индустрии красоты. При такой ситуации не только трудно привлечь Клиента, но  и хорошего специалиста.

В.К.: Как  Вы привлекаете Клиентов в Ваш салон?

Е.З.: Я негативно отношусь к рекламным баннерам. Они составлены не корректно. Мне эмоционально тяжело ехать по городу и читать: «Наращивание волос, мезотерапия, обертывание, победим целлюлит». Я не понимаю, как можно рекламировать весьма интимные подробности. Ведь наши любимые мужчины должны воспринимать нас, женщин, как будто мы родились красивыми и ухоженными.

Считаю достойной информационную рекламу: название, указатель,  адрес, сайт, номер лицензии.

Сейчас Клиенты очень продвинутые. Клиенты устали от несбыточных обещаний салонов, которые хотят выжить и поэтому рекламируют невыполнимые чудеса. Наш Клиент уже не верит рекламе. Неадекватная реклама подкосила бизнес.

Чтобы привлечь  Клиентов я создала сайт и инвестирую в его продвижение. Я создавала сайт долго и хотела, чтобы он был не похож на многие другие. Считаю, что самое важное для коммуникации с Клиентами через сайт – это доступность и понятность для Клиента. Я стараюсь на сайте все объяснять Клиентам, чтобы они могли подумать, перечитать, вникнуть в суть услуг.

Я прекрасно понимаю, что после знакомства с сайтом салона, если Клиент заинтересовался и решил позвонить в салон, то на этом этапе  ключевую роль играет телефонный контакт с администратором.

Я не привлекаю Клиентов скидками. Я считаю, что в индустрии красоты НЕ может быть скидок. Скидка может быть основана только на  уменьшении себестоимости. А это ведет к применению более дешевых препаратов и оборудования.

Например, сейчас, перед Новым Годом, я предложила моим Клиентам процедуру «французский лифтинг лица» в 2 раза дешевле. Это связано с тем, что мне компания-поставщик дала скидку.

Обычно я ввожу скидки на первую процедуру курсовых услуг. При этом я объясняю Клиенту, что для достижения эффекта требуется именно полный курс.

В.К.: По Вашему опыту, какие методы обратной  связи с Клиентами наиболее достоверны?

Е.З.: Один раз в месяц, иногда и чаще, я работаю в зоне приема Клиентов как администратор и общаюсь с Клиентами лично. Это самый достоверный метод налаживания обратной связи.

Я, как и мои администраторы, оформляю накладную. В ней я расписываю в соответствии с прайсом цену оказанных услуг. Я предлагаю Клиенту ознакомиться. Клиент видит и четко понимает, за что именно он платит. Затем я прошу подписать накладную. Клиенты любят общаться с директором. Главное - задать первый вопрос.

В.К.: Что вы обычно спрашиваете у Клиентов после оказания услуг?

Е.З.: Я говорю: «Вам были оказаны … услуги. Если Вы не довольны, то Вы можете не ставить подпись». И после этого я могу услышать очень много интересного. Например, «Ой, Елена Сергеевна, Вы все очень  понятно объяснили», «Ой я всегда доволен услугами Вашего салона, нет проблем», «А Вы знаете, вот эта услуга мне не была оказана» и проч. Я разговариваю с Клиентами.

Я считаю, что звонить Клиенту  и спрашивать его о том, как моя Маша сработала, неприемлемо. Во-первых, это подло по отношению к мастеру. Во-вторых,  невежливо беспокоить Клиента по мобильной связи. Например, вечером  женщина пришла  с работы, устала, ей нужно накормить ребенка. Вдруг звонит какой-то салон  и задает вопросы, понравилось ли услуга. Она может в спешке, сгоряча  сказать неточно. А я сделаю неверный вывод о своем сотруднике.

У меня другие суждения, чем книгах. Поэтому я никогда не буду звонить Клиенту. В моем салоне ведется статистика. Она позволяет мне делать выводы. Я лично спрошу Клиента о его мнении, когда он будет покидать салон после получения услуг.

Если Клиент не возвращается в мой салон после первого визита, то я могу четко указать две причины: неадекватная для данного Клиента цена услуг или  некачественно оказанная услуга.

В.К.: В чем суть концепции общения  персонала с Клиентами в Вашем салоне?

Е.З.: Когда Клиент приходит в мой салон, то его не толкают к специалисту немедленно. Администратор говорит Клиенту: «Сейчас врач закончит и выйдет к Вам». У администратора есть 3-5 «золотых» минут, когда он предлагает Клиенту чашку чая или кофе и ненавязчиво сообщает о новых услугах, препаратах.

Достаточно сказать Клиенту: «У нас есть три фишки: уникальные стрижки, врачебная косметология и биогель». Пока  Клиент будет час лежать на процедуре, он будет думать только о нас и наших услугах.

Если врач-косметолог видит, что Клиент охотно беседует с администратором, то он не вмешивается в диалог. Если врач видит, что Клиент отнекивается, то выходит к Клиенту.

В.К.: Как Вы трактуете понятие «сервис»? Каков сервис в Вашем салоне?

Е.З.: Самое главное в сервисе – это качество услуг. Качество  услуг невозможно обеспечить без постоянного обучения персонала. Еще необходима интеллигентность и хорошие манеры поведения.

Сервис – это не подача чая или кофе. Чай и кофе в салоне красоты - это обязательство. Выход специалиста к Клиенту, приветствие и представление – это не сервис, а обязательство.

Сервис – это индивидуальный подход к каждому Клиенту. Например, Клиентка пришла на услугу к косметологу и затем ей куда-то надо ехать, а прическа примялась. Я обязательно предложу ей услугу укладки со скидкой 20%, чтобы она вышла из моего салона полностью красивой и ухоженной. 

В нашем салоне часто бывают деловые женщины. Из-за занятости они не могут тратить по 5 часов на услуги в салоне. В нашем салоне мы предлагаем такие варианты  услуг, что за 2 часа можем обслужить деловую женщину от ног до макушки. Сервис  в том, что мои специалисты смогут так подойти, извернуться, что процедуры от этого  хуже не будут. При этом во время обслуживания деловая женщина будет решать свои деловые вопросы по телефону или спокойно пить чай, кофе. Вот в этом сервис.

В.К.: Как Вы относитесь к лозунгу «Клиент всегда прав»?

Е.З.: Это неверный лозунг. Мы его не используем. Клиент НЕ может быть всегда прав.  Он может что-то не понимать.

У меня всегда прав мой сотрудник. Но при одном условии. Каждый месяц компании, с которыми мы работаем, присылают график семинаров и тренингов для повышения квалификации. В нем есть темы и по мастерству оказания услуг, и продажам, и психологическим аспектам общения с Клиентами. Администратор под подпись знакомит сотрудника с этим графиком. Если сотрудник познакомился с графиком и не пошел на обучение, а затем сделал работу по данному направлению так, что у Клиента появились претензии, то я полностью возвращаю Клиенту деньги за счет мастера.

Но если мой сотрудник повысил квалификацию, подтвердил это дипломом, то я не позволю Клиенту обидеть своего сотрудника.  И сотруднику даже не позволю выйти из клиентского зала для разбирательства, а сама буду разговаривать с Клиентом.

В.К.: Как Вы регламентируете профессиональное поведение персонала?

Е.З.: У меня есть толстая папка с инструкциями и регламентами. Сотрудники при приеме на работу изучают их и подписывают. Но главный регламент у нас один – это мое поведение. Я прихожу в салон в 09.30. и полностью готова к работе. Мои специалисты то же должны быть вовремя, с прической и макияжем.

Когда хочу дать какое-либо указание, то я собираю всех  вместе и говорю  только один раз. Я знаю, меня могут понять превратно. Но все, что домысливается на кухне – личная ответственность каждого сотрудника.  

В.К.: Как Вы боритесь с опозданиями персонала?

Е.З.: Если  специалист опоздал и Клиент ждет его, то Клиент получает 15% скидку на услуги за счет мастера. Клиенты счастливы и готовы в этом случае простить специалиста. Это хорошо работает.

В.К.: Какие правила  склонны нарушать Ваши сотрудники и как Вы поступаете в этом случае?

Е.З.: Специалисты не всегда поддерживают в порядке рабочее место. Я объясняю, что важно уметь руководить уборщицей. Мы ее уважаем и ценим. Нужно просто подойти к ней и поставить задачу.

Бывает, что администратор в конце рабочего дня не внимательно принял у  специалиста рабочее место.  В этом  случае администратор  сам  проводит уборку.

В.К.: Как Вы заботитесь о своем персонале?

Е.З.: Раньше  курил почти весь коллектив моего салона. Я вызвала врача из Медицинской Клиники, он обследовал персонал и сказал каждой, каков ее возраст по биологическим часам. Я не говорила: «Не курите. Вы плохо пахнете. Вы родите больного ребенка». Это бесполезно. Сейчас из всего коллектива курит 2 человека.

Я заставила всех сделать  ультразвуковое исследование  молочных желез. Я сказала: «Если в течение недели сами не пройдете это исследование, то я посажу всех в машину и сама отвезу Вас и заплачу за Вас. Пусть Вам будет стыдно». Замечательно, что  это исследование показало хорошие результаты у всех моих сотрудниц.

В.К.: Как персонал воспринимает такие Ваши действия?

Е.З.: Я полагаю, что сотрудники вряд ли подумали, что я забочусь о них. Со временем, возможно, они оценят. Особенно, когда они попадут в салон с другой культурой. Но я это делаю не для того, чтобы удержать  персонал и быть хорошей. Дело в том, что мои учителя и руководители ко мне так относились. У меня были хорошие учителя и руководители. Они делали  все для меня и моего личностного и профессионального роста.

Я думаю, это обязанность руководителя - заботиться. Мне не нужно от  сотрудников слово «Спасибо». Я не жду благодарности. Я как руководитель взяла на себя ответственность  за них.

В.К.: Ваши сотрудники день за днем оказывают одни и те же услуги.  Что  или кто помогает им поддерживать вдохновение и энтузиазм, делая стрижки, окрашивания, массаж, маникюр и проч. сотни раз?

Е.З.: Я понимаю, что разнообразие в работе и внутренней жизни салона важно для поддержания работоспособности специалистов.

В моем салоне для всех специалистов регулярное обучение является обязательным. Я приглашаю партнеров проводить мастер-классы в  моем салоне. И поэтому весь персонал оказывается вовлеченным.

Я слежу, чтобы  сотрудники сами не разъезжали в сомнительные учебные центры, а мастер - классы проводились на нашей территории. Моделями всегда вступают мои сотрудники. На сотруднике я могу отследить качество работы и материалов. И  сам сотрудник, опираясь на свой опыт, будет затем рассказывать об услуге. По моим наблюдениям, после мастер-класса глаза горят у персонала не более 2 недель.

Кроме этого, я обязываю каждого сотрудника овладеть смежной профессией.

У меня нет такого, что мастер-стилист только стрижет. Например, мой мастер-стилист может сделать коррекцию бровей,  парафинотерапию рук, пока Клиент находится на окрашивании волос. Мой мастер по маникюру  и  педикюру может провести эпиляцию всех частей тела, наращивание ресниц.

Я всегда говорю сотрудникам, если у Вас нет сегодня Клиентов, то Вы должны создать себе возможность заработать на другой услуге и выполнить ее превосходно.

Если я вижу, что мои специалисты засиделись и мало Клиентов, например, как в прошлом августе, то я оставляю по одному человеку в подразделении  салона и отправляю остальных в отпуск. Причем, я заставляю ездить только в Европу и запрещаю ездить в  Египет. Нечего валять дурака.  Мои специалисты должны развиваться, посещать экскурсии, видеть цивилизованные салоны красоты, слышать иностранный язык. Недавно они посетили Шоу по парикмахерскому искусству  в Германии и до сих пор находятся под большим впечатлением. Так что,  в моем салоне насыщенная профессиональная жизнь.

В.К.: Что Вы посоветуете руководителям в «красивом бизнесе» - на пути к отличному сервису в салоне красоты?

Е.З.:

1) Не распыляйтесь. Четко определите концепцию своего предприятия. Невозможно эффективно владеть 400 кв.м. площади салона, если Вы не занимались этим никогда. Бизнес только тогда будет работать, когда человек, который им руководит, чувствует себя в каждом кабинете  своего салона как рыба в воде и разбирается во всех тонкостях.

2) Акцентируйте внимание не на бумажках внутреннего распорядка, а на своем поведении и отношениях с персоналом. Помните, что нужно быть партнером, а не надзирателем для персонала.

3) Обратите внимание на моноуслуги. Вам будет легче руководить и за моноуслугами будущее.

Главное, чтобы у Вас были мозги, команда и желание.


Как Специалисту расположить Клиента к себе
11 АНТИсервисных манер персонала салонов и клиник красоты
Отзыв о тренинге навыков продаж в Центре эстетической медицины
Что говорят о продажах известные Руководители салонов красоты
Как я провожу бизнес-тренинги