Книга «Сервис в индустрии красоты: управленческие и юридические решения», Москва, 2012

Авторы: Кобзева В.В., Цыганов А.М. 

ФРАГМЕНТЫ 

Ситуация 1.

Придя в салон красоты, Клиентка повесила шубу в не закрывающийся шкаф  для верхней одежды, который находился в холле салона. Получив услуги, Клиентка обнаружила, что шуба из шкафа исчезла. Она написала заявление на имя директора салона с требованием выплатить ей компенсацию ущерба в размере 300000 рублей. Директор пошел ей навстречу и выполнил ее требования.

Комментарий

Если у Вас в салоне хранение верхней одежды осуществляется не в гардеробе, под охраной, а в шкафу или на вешалке и в лучшем случае в сторону шкафа иногда поглядывает администратор, то ситуация когда пропадают вещи клиентов скорее закономерность, чем случайность.

Хранение сданных в гардероб предприятия вещей предполагается безвозмездным, если не оговорено вознаграждение за хранение (п. 1 ст. 924 ГК РФ). При этом независимо от того, осуществляется хранение возмездно или безвозмездно, заведение обязано принять все необходимые меры для обеспечения сохранности вещей. Согласно п. п. 1, 2 ст. 891 ГК РФ это меры:

- соответствующие обычаям делового оборота и существу обязательства, в том числе свойствам переданной на хранение вещи, если только необходимость принятия этих мер не исключена договором;

- предусмотренные законодательными, иными правовыми актами или установленным ими порядком (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.).

Причем, даже если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах (п. 3 ст. 891 ГК РФ).

В рассматриваемом случае заведение не принимало вещей на хранение в гардероб, следовательно, на него не может быть возложена ответственность за их утрату. Однако в Гражданском кодексе есть исключение: согласно п. 2 ст. 924 правила, предусмотренные для хранения вещей в гардеробе, распространяются также на хранение верхней одежды, головных уборов и иных подобных вещей, оставляемых без сдачи их на хранение гражданами в местах, отведенных для этих целей в организациях. Вешалка-стойка как раз является местом, отведенным для хранения верхней одежды.

Таким образом, за украденную шубу придется заплатить, несмотря на то что в гардероб на хранение она не была сдана и посетители были предупреждены о том, что салон ответственности за сохранность вещей не несет.

Хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение (ст. 901 ГК РФ). Убытки при безвозмездном хранении, согласно п. 2 ст. 902 ГК РФ, возмещаются:

- за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;

- за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Данный пример кроме верхней одежды распространяется на другие вещи клиентов оставленные в гардеробе, такие как, сумочки, зонтики, ноутбук, и др.

Рекомендации

Места для хранения верхней одежды и других вещей клиентов желательно размещать в непосредственном поле зрения администратора салона. Желательно такие места для хранения оборудовать видеонаблюдением. Информацию о таком наблюдении необходимо разместить при входе в виде объявления, например: «Для Вашей безопасности в салоне ведется видеонаблюдение».

 

Ситуация 2

Для контроля качества обслуживания Клиентов директор салона красоты разместил видеокамеру в кабинете косметолога. Скоро об этом стало известно Клиентам. Клиенты, возмущенные вторжением в частную жизнь, потребовали от директора компенсировать моральный ущерб. 

Комментарий

Запрета на установку организацией систем видеонаблюдения и прослушивания служебных телефонов законодательство Российской Федерации не предусматривает.

В настоящее время вопрос о правомерности установки работодателями систем видеонаблюдения и прослушивания телефонов в организации и процедура такой установки прямо законодательством не регламентируются.

В соответствии со ст. 23 Конституции РФ каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени. Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

На основании ст. 24 Конституции РФ сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются.

Рекомендации

Если в организации были установлены системы видеонаблюдения и прослушивания служебных телефонов в целях контроля за работой с клиентами и для установления случаев хищений, то для этого организация, по нашему мнению, должна уведомить клиентов, о месте и целях проведения такого видео- и аудиоконтроля, во избежание нарушения их конституционных прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

При этом уведомлять каждого клиента персонально нет необходимости. Вполне достаточно написать объявление (информационная табличка) на обозримом месте, о работе системы прослушивания служебных телефонов, как правило уведомляется автоответчиком, перед началом телефонного разговора. 

 

Ситуация 3

Клиентка опоздала на 20 минут на услугу стрижки и окрашивания волос. Администратор по указанию директора салона красоты отказала ей в оказании услуг по причине опоздания. Она объяснила это тем, что в оставшееся время услуга не может быть оказана качественно из-за нехватки времени. Клиентка громко возмущалась и обещала «разобраться».

Комментарий

Бытовой вопрос, гражданским законодательством не регулируется. Однако данная ситуация очень характерна для столицы и других крупных городов.

Рекомендации

Попытайтесь составить график работы мастеров таким образом, чтобы между посещениями клиентов был интервал 10-15 минут.

Данные перерывы необходимо использовать для дезинфекции инструментов, уборки рабочего места, отдыха мастера. 

 

Ситуация 4

Получив услугу по окрашиванию волос, клиентка сказала администратору, что считает услугу некачественной – цвет волос получился темнее, чем она ожидала – и ушла не заплатив. Директор вычел стоимость услуги из зарплаты парикмахера-стилиста, работавшего с этой клиенткой.

Комментарий

Регламент обслуживания клиента по услуге окрашивания волос должен содержать информирование клиента, об оттенках, которые могут получиться в результате окраски на разные типы волос (седина, жирность, естественный цвет, результат ранних окрашиваний и т.д.)

Таким образом, снижается риск от предъявления претензий клиентов в результате того, что оттенок волос получился отличным от ожидаемого. Желательно заручиться подписью клиента, о том, что он был уведомлен о возможных отступлений от заявленного производителем цвета краски и побочных эффектов.

Что касается удержаний из заработной платы, то во избежание конфликта с работником следует иметь в виде, что согласно ст. 137 ТК РФ удержания из заработной платы работника производятся только в случаях, предусмотренных настоящим Кодексом и иными федеральными законами.

Удержания из заработной платы работника для погашения его задолженности работодателю могут производиться:

для возмещения неотработанного аванса, выданного работнику в счет заработной платы;

для погашения неизрасходованного и своевременно не возвращенного аванса, выданного в связи со служебной командировкой или переводом на другую работу в другую местность, а также в других случаях;

для возврата сумм, излишне выплаченных работнику вследствие счетных ошибок, а также сумм, излишне выплаченных работнику, в случае признания органом по рассмотрению индивидуальных трудовых споров вины работника в невыполнении норм труда;

при увольнении работника до окончания того рабочего года, в счет которого он уже получил ежегодный оплачиваемый отпуск, за неотработанные дни отпуска. Удержания за эти дни не производятся, если работник увольняется по основаниям, предусмотренным пунктом 8 части первой статьи 77 или пунктами 1, 2 или 4 части первой статьи 81, пунктах 1, 2, 5, 6 и 7 статьи 83 ТК РФ.

В случаях, предусмотренных абзацами вторым, третьим и четвертым части второй настоящей статьи, работодатель вправе принять решение об удержании из заработной платы работника не позднее одного месяца со дня окончания срока, установленного для возвращения аванса, погашения задолженности или неправильно исчисленных выплат, и при условии, если работник не оспаривает оснований и размеров удержания.

Заработная плата, излишне выплаченная работнику (в том числе при неправильном применении трудового законодательства или иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права), не может быть с него взыскана, за исключением случаев:

счетной ошибки;

если органом по рассмотрению индивидуальных трудовых споров признана вина работника в невыполнении норм труда (часть третья статьи 155 ТК РФ) или простое (часть третья статьи 157 ТК РФ);

если заработная плата была излишне выплачена работнику в связи с его неправомерными действиями, установленными судом.

Существуют ограничения (ст.138 ТК РФ) размера удержания из заработной платы, они не могут превышать 20 процентов, а в случаях, предусмотренных федеральными законами, - 50 процентов заработной платы, причитающейся работнику.

При удержании из заработной платы по нескольким исполнительным документам за работником во всяком случае должно быть сохранено 50 процентов заработной платы.

Ограничения, установленные настоящей статьей, не распространяются на удержания из заработной платы при отбывании исправительных работ, взыскании алиментов на несовершеннолетних детей, возмещении вреда, причиненного здоровью другого лица, возмещении вреда лицам, понесшим ущерб в связи со смертью кормильца, и возмещении ущерба, причиненного преступлением. Размер удержаний из заработной платы в этих случаях не может превышать 70 процентов.

Рекомендации

Во избежание подобных случаев рекомендуем разработать стандарт (регламент) услуги, в котором необходимо отразить порядок оказания услуги, предусматривающий консультирование клиента по возможным оттенкам цвета и побочным эффектам. По факту консультирования, до начала процедуры брать расписку клиента о том, что он был уведомлен о возможных отступлениях от цвета указанного производителем краски. При условии нарушения такой процедуры работником, или отсутствия письменной расписки клиента, в рамках трудового договора, возможно уменьшить размер премии, так как из заработной платы удержание в виде штрафов запрещено трудовым законодательством. 

 

Ситуация 5

Зимой Клиентка поскользнулась на крыльце салона красоты и сломала ногу. Она написала заявление руководителю салона красоты с требованием возместить все расходы на лечение и возместить моральный вред. Что должен делать руководитель салона красоты в этой ситуации. Правомерны ли требования пострадавшей. И каковы шансы на успех в судебном разбирательстве, если руководитель откажет в исполнении требований.

Комментарий

Сочувствуем Вашему клиенту, но предлагаем разобраться, кто хозяин крыльца, на котором произошел несчастный случай?

Если по документам (свидетельство о праве собственности, договор аренды и т.д.) право пользования принадлежит Вашему салону, то обязанность содержать данное имущество возлагается на законного пользователя.

Следовательно, требования пострадавшего лица правомерны к пользователю имущества.

Однако, решая вопрос о целесообразности судебного разбирательства, и определения шансов на успех у клиента следует учесть все возможные доказательства, которые он может собрать.

Клиент, который получил травму из-за гололеда, должен запастись доказательствами, свидетелями и фотоснимками происшествия и обращаться в эксплуатирующую компанию или в суд.

Он мог зафиксировать травму в медучреждениях, сходить в поликлинику или в травматологический пункт. Если же травма была серьезной, возможно был вызов бригады скорой помощи. У многих сейчас есть мобильные телефоны, может иметь место фотографии с места события. Собраны все подтверждающие медицинские документы. Возможно, при данном происшествии были свидетели. Если пострадавшим собрана такая доказательная база, со справками, свидетелями, с вызовом скорой помощи, он обратился с претензией в салон, эксплуатирующий данное крыльцо, то следует договориться о возмещении ущерба мирным путем.

Если же у клиента желание получить компенсацию явно не соразмерно размеру ущерба, причиненного ей, то возможно решать данный вопрос через суд, при этом следует учесть, что салон понесет судебные расходы.

Рекомендации

В случае если вина салона очевидна, внесудебный порядок урегулирования конфликта и возмещение расходов пострадавшему является самым приемлемым вариантом для салона, так как судебные расходы на оплату представителей, экспертов, адвокатов, могут быть выше, чем стоимость компенсации клиенту, а шансы выиграть такой суд не велики.

Дорогая сервисная ошибка в «красивом» бизнесе
Диалог с Клиентом: «Правила Глеба Жеглова»
Помогите, у меня ужасный персонал
Формула результативности Вашего персонала
5 опасных заблуждений Директора салона красоты