Новые тренды в работе с Пациентом

Врачи на тренингах по пациентоориентированности стали часто меня спрашивать о новых трендах в работе с пациентом.

Мне нравится, как говорит об этом Джон Фазолино, руководитель департамента коммуникаций в здравоохранении Клиники Мэйо.

1) Ожидания пациента должны быть оправданы. Для этого нужно управлять ожиданиям и совершенствовать Клиентский Сервис. 

2) «По опросам около 34 000 пациентов мы выяснили, что взаимодействие с врачом гораздо важнее, чем восприятие Клиники в целом. В него входят: поведение врача, его умение слушать, вовлечь пациента в процесс принятия решений, а также эмпатия, забота и ясность изложения информации.

По результатам исследований мы описали идеальное поведение врача с точки зрения пациентов. Врач должен быть:

1. уверенным,
2. гуманным,
3. заботливым,
4. сострадающим,
5. заинтересованным в пациенте как в человеке,
6. откровенным,
7. говорящим на ясном языке,
8. добросовестным,
9. настойчивым.

Обратите внимание, что профессионализм не упоминается, лишь человеческие качества. Что совершенно справедливо, ведь навыки и умения врачевания должны лежать в основе, в фундаменте здания здравоохранения, которое мы строим».

(По материалам IV Международной конференции «Мировой стандарт качества: от идеи до воплощения. Опыт Клиники Мэйо»). Рисунок Инсайт Груп.

Бизнес-тренинги для врачей и администраторов


«Сервисный» путь продаж
Почему первичные Клиенты НЕ становятся постоянными
Если Вы устали повторять одно и то же
Дорогая сервисная ошибка в «красивом» бизнесе
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Клинике косметологии