Сотрудники - это точка контакта Пациента с Клиникой

Управленческие команды частных мед.Клиник волнуют вопросы Клиентского Сервиса. Расскажу, на чем мы фокусируемся на первых встречах в Проектах по Клиентскому Сервису и удержанию Пациентов. Одна из тем: «Сотрудники - это точка контакта Пациента с Клиникой». Для кого-то это очевидно, а кто-то впервые слышит. Обязательно уточняем, что будем понимать под «Качеством мед.услуги». Итак,

Качество медицинской услуги в частной Клинике складывается из:

1. результата обращения Пациента в Клинику (помог врач или нет?)

плюс

2. позитивных впечатлений Пациента (было удобно, быстро, легко?)

Впечатления Пациента формируются в точках контакта. Это ключевые моменты в опыте Пациента: места и ситуации, когда Пациент соприкасается с Клиникой.

В точках контакта Пациенты принимают два важных решения:

Первое - начинать ли посещать Клинику?

Второе - продолжать ли обращаться в Клинику?

Сотрудники как точка контакта требует особого управленческого внимания. Потому, что люди-Пациенты в первую очередь вспоминают людей-Сотрудников, а не сайт, парковку, интерьер Клиники или другие материальные аспекты.

Пациенты часто формируют впечатление об уровне Клиентского Сервиса и пациентоориентированности в Клинике по квалификации и поведению сотрудников. Например, операторов колл-центра, администраторов, кассиров. И, конечно, врачей и медсестер. Кстати, сотрудники могут усилить маркетинговую стратегию Клиники или… загубить.

Пациенту сложно быстро определить квалификацию сотрудника. Зато Пациент всегда мгновенно определяет, насколько сотрудник пациентоориентированный и отзывчивый.

Сотруднику требуются особые «сервисные» компетенции - знания, навыки и мотивация, чтобы формировать у Пациентов наилучшие впечатления. Эти компетенции известны и их можно развивать. Это вполне решаемая задача.

Для начинающих руководителей частных Клиник открытием бывает мысль, что личность первого лица и личности всех руководителей напрямую влияют на результативность сотрудников. Чтобы Сотрудники стали идеальной точкой контакта, осознаем «фатальные» управленческие недостатки. И начинаем действовать.

Консультации для руководителей по Клиентскому Сервису


Почему персоналу сложно вести себя сервисно и активно продавать
Как я провожу бизнес-тренинги
Отзыв о Проекте по повышению Качества Клиентского Сервиса в Медицинском центре
Как выглядят Ваши сотрудники
Отзыв о Проекте по повышению качества Клиентского Сервиса в Клинике косметологии